طريقين الرسائل وصعود روبوتات المحادثة: أتمتة خدمة العملاء والدعم

Voice over IP (VoIP) هي تقنية قائمة على الإنترنت تتيح للمستخدمين إجراء واستقبال المكالمات الصوتية بدلاً من استخدام خطوط الهاتف التقليدية. يتمتع VoIP بالعديد من الفوائد ، مثل انخفاض التكاليف وزيادة قابلية التوسع والمزيد من المرونة. ومع ذلك ، يواجه VoIP أيضًا بعض التحديات ، مثل ازدحام الشبكة وفقدان الحزم والكمون وعدم الاستقرار ، والتي يمكن أن تؤثر على جودة المكالمات الصوتية.

من المتوقع أن ينمو سوق VoIP العالمي من عام 2016 إلى عام 2024 بمعدل نمو سنوي مركب قدره 20.4٪ ، ليصل إلى 145.8 مليار دولار أمريكي.

يعد تقديم خدمة عملاء عالية الجودة عاملاً رئيسيًا لنجاح أي عمل تجاري. يمكن أن تجعل أو تكسر ولاء العملاء ورضاهم والاحتفاظ بهم. ومع ذلك ، قد يكون تقديم خدمة عملاء عالية الجودة أمرًا صعبًا أيضًا ، خاصة عند التعامل مع كميات كبيرة من الاستفسارات ، وقنوات الاتصال المتنوعة ، وتوقعات العملاء المتزايدة.

لهذا السبب تتجه العديد من الشركات إلى المراسلة من تطبيق إلى شخص (A2P) وروبوتات الدردشة لأتمتة وتعزيز خدمة العملاء ودعمهم. مراسلة A2P هي طريقة لإرسال رسائل SMS من تطبيق برمجي للمؤسسة إلى جهاز المستهلك. روبوتات المحادثة هي تطبيقات برمجية تستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي (AI) لمحاكاة المحادثات البشرية.

سنتناول في هذه المدونة كيف يمكن لرسائل A2P وبرامج الدردشة الآلية أن تساعد الشركات على تحسين خدمة العملاء ودعمهم من خلال توفير حلول أسرع وأكثر ملاءمة وتخصيصًا. فهي تقدم العديد من المزايا لكل من الشركات والعملاء فيما يتعلق بخدمة العملاء ودعمهم.

خفض التكاليف

يمكن أن تساعد برامج الدردشة والمراسلة A2P الشركات في توفير المال عن طريق تقليل الحاجة إلى وكلاء بشريين ومكالمات هاتفية ومتاجر فعلية. وفقًا لتقرير صادر عن شركة Juniper Research ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية توفير ما يصل إلى 8 مليارات دولار أمريكي سنويًا بحلول عام 2022. تعد رسائل A2P أيضًا قناة اتصال فعالة من حيث التكلفة ، حيث تتميز بتكاليف تشغيلية منخفضة ومعدلات تحويل عالية.

يزيد الكفائة

يمكن أن تساعد برامج الدردشة والمراسلة A2P الشركات في التعامل مع كميات كبيرة من استفسارات العملاء بسرعة ودقة. يمكنهم تقديم استجابات فورية ، وتوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ومهام سير عمل مؤتمتة. على سبيل المثال ، يمكن لروبوتات الدردشة الإجابة على الأسئلة الشائعة ، وجمع معلومات العملاء ، والتحقق من الهوية ، ومعالجة المدفوعات ، ومواعيد الكتب ، والمزيد. يمكن أيضًا استخدام رسائل A24P لإرسال الإعلامات والتذكيرات والتأكيدات والتنبيهات وأنواع أخرى من الرسائل التي لا تتطلب استجابة.

تعزيز تجربة العميل

يمكن أن تساعد برامج الدردشة والمراسلة A2P الشركات على توفير تجربة عملاء أكثر ملاءمة وتخصيصًا. يمكنهم السماح للعملاء بالتواصل مع الشركات على قنواتهم المفضلة ، مثل الرسائل القصيرة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الويب أو المكالمات الصوتية أو مكالمات الفيديو أو تطبيق المراسلة. يمكنهم أيضًا استخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل بيانات العملاء وتفضيلاتهم وسلوكهم وردود الفعل لتخصيص ردودهم وتوصياتهم وفقًا لذلك. على سبيل المثال ، يمكن أن تستخدم روبوتات المحادثة إنشاء لغة طبيعية (NLG) لإنشاء استجابات شبيهة بالبشر تتوافق مع أسلوب العميل وأسلوبه.

تعزيز ولاء العملاء

يمكن أن تساعد برامج الدردشة والمراسلة A2P الشركات على بناء الثقة والولاء مع عملائها من خلال توفير خدمة متسقة وموثوقة وذات صلة. يمكنهم أيضًا مساعدة الشركات على زيادة مشاركة العملاء والاحتفاظ بهم من خلال تقديم الحوافز والمكافآت والعروض الترويجية والاستطلاعات وطلبات التعليقات وأنواع أخرى من الرسائل التي تشجع تفاعل العملاء. وفقًا لدراسة أجرتها Sinch ، قال 62٪ من المستهلكين إنهم سيكونون أكثر ولاءً للعلامة التجارية التي تقدم اتصالات شخصية.

اقرأ أيضاً: ما هي العوامل المهمة التي تدفع نمو سوق الطرق السريعة في عام 2023؟

لضمان تقديم رسائل A2P وروبوتات المحادثة أفضل النتائج لخدمة العملاء والدعم ، يجب على الشركات اتباع بعض أفضل الممارسات:

حدد الأهداف والنطاق

يجب أن تحدد الشركات بوضوح ما تريد تحقيقه من خلال رسائل A2P وروبوتات الدردشة ، مثل تقليل التكاليف أو زيادة الكفاءة أو تحسين تجربة العملاء أو تعزيز ولاء العملاء. يجب عليهم أيضًا تحديد نطاق حالات الاستخدام الخاصة بهم ، مثل أنواع الرسائل أو المهام التي يريدون أتمتة أو تحسينها باستخدام رسائل A2P أو روبوتات المحادثة.

اختر النظام الأساسي والمزود المناسب

يجب أن تختار الشركات النظام الأساسي والمزود الذي يمكن أن يوفر لهم الميزات والوظائف التي يحتاجونها لحلول رسائل A2P و chatbot الخاصة بهم. على سبيل المثال ، يجب عليهم مراعاة قابلية التوسع والموثوقية والأمان والامتثال والتكامل والتحليلات وإعداد التقارير والتخصيص والدعم والتسعير والجوانب الأخرى للنظام الأساسي والموفر.

تصميم واجهة المستخدم والتدفق

يجب على الشركات تصميم واجهة المستخدم وتدفق رسائل A2P وحلول chatbot الخاصة بها للتأكد من أنها سهلة الاستخدام وبديهية وجذابة. يجب أن يأخذوا في الاعتبار تنسيق رسائلهم أو محادثاتهم وتنسيقها ولغتها ولغتها وأسلوبها ومحتواها. يجب عليهم أيضًا اختبار حلولهم وتحسينها بانتظام للتأكد من أنها تلبي احتياجات وتوقعات عملائهم.

مراقبة وقياس الأداء والتأثير

يجب على الشركات مراقبة وقياس أداء وتأثير رسائل A2P وحلول chatbot على خدمة العملاء والدعم. يجب عليهم تتبع وتحليل المقاييس الرئيسية مثل وقت الاستجابة ، ومعدل الحل ، ورضا العملاء ، وتعليقات العملاء ، ومعدل التحويل ، ومعدل الاحتفاظ ، وتوفير التكاليف ، وتوليد الإيرادات ، والمؤشرات الأخرى ذات الصلة.

خاتمة

تُعدّ تطبيقات المراسلة من التطبيقات إلى الأشخاص (A2P) وبرامج الدردشة الآلية أدوات فعّالة تُساعد الشركات على أتمتة خدماتها ودعمها للعملاء وتحسينها. وباستخدام هذه التقنيات، يُمكن للشركات خفض التكاليف، وزيادة الكفاءة، وتحسين تجربة العملاء، وتعزيز ولائهم. ولضمان تحقيق أفضل النتائج، ينبغي على الشركات اتباع بعض أفضل الممارسات، مثل تحديد أهدافها ونطاق عملها، واختيار المنصة والمزود المناسبين، وتصميم واجهة المستخدم وسير العمل، ومراقبة وقياس أداء حلولها وتأثيرها. تواصل مع خبرائنا اليوم للحصول على استشارة مجانية ودعم شامل في مجال تطبيقات المراسلة من التطبيقات إلى الأشخاص (A2P).