ويبرز الرئيسية
- الوضع الراهن
- أهم 10 تحديات تواجهها المنتجات والخدمات المتاحة
- الاعتماد الرقمي - مسار الهاتف المحمول الذي يربط النقاط
مع استمرار الإغلاق في أجزاء رئيسية من العالم ، بدأ عدد قليل من البلدان في التخفيف. العديد من الصناعات والشركات تتراجع إلى العمليات. هناك بعض التحديات التي تواجهها الشركات ، لكنها لا تزال تبذل قصارى جهدها لإدارة هذا الوباء والتنقل فيه. يعد العمل عن بُعد خيارًا قابلاً للتطبيق بالنسبة لمعظم الشركات خلال هذه الأزمة حيث أن التباعد الاجتماعي هو المعيار الجديد في جميع أنحاء العالم ؛ وسلامة الموظفين وعملائهم تسبق كل الأولويات.
أصبحت الاتصالات التجارية المحسّنة حاجة الساعة حيث يمكنها أتمتة عمليات الاتصال. بصرف النظر عن النطاق الكبير ، بدأت الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم أيضًا في تبني واستكشاف الاتصالات السحابية بسبب الاستثمار الرأسمالي المحدود المطلوب لنشر الإعداد ، ودمج أسرع وضمان دورة اتصال شاملة.
فيما يلي بعض التحديات التي واجهتها الصناعات المختلفة خلال هذه الأوقات غير المسبوقة والحلول التي يمكن أن تضمن اتصالات سلسة:
الحكومة والمنظمات غير الحكومية
أعلنت العديد من المنظمات غير الحكومية والحكومات على مستوى العالم عن حزم إغاثة لتمكين الناس من الحفاظ على هذا الوباء ومكافحته. يتم بذل مجموعة متنوعة من جهود الإغاثة على مستوى العالم. إذا تم تنظيم التحديثات والإبلاغ عنها من خلال وسائل معروفة ، فيمكن أن تساعد في تحسين المشاركة وبناء المتابعين وتقديم الدعم على أسس إنسانية للأشخاص الأكثر تضررًا. يتم استخدام استخدام الرسائل النصية وإشعارات الدفع على نطاق واسع في مثل هذه الأوقات. يمكن تشغيل رسالة دفع بخيار الحصول على محادثة على Viber Business Messages. حيث يمكن لروبوت الدردشة Viber Business Messages مساعدتهم في الأسئلة الشائعة حول ماهية Covid-19 ، وما هي التدابير الاحترازية التي يجب اتخاذها ، أو أقرب مركز للاختبار أو المركز الطبي / مركز الحجر الصحي الذي يستخدم ميزة وضع العلامات الجغرافية للحصول على الدخول إذا تم تشخيصه. تستخدم العديد من الحكومات والمنظمات غير الحكومية حول العالم أيضًا WhatsApp Business Solutions.
مساعدة العملاء / مساعدة / خدمات مركز الاتصال
في هذا الوضع الحالي الذي أدى إلى زيادة كبيرة في أسعار المكالمات للعديد من العلامات التجارية والمؤسسات. من الضروري أن تعمل العلامات التجارية على مستوى عالي الكفاءة دون المساس بجودة الخدمة. For.eg نظرًا لارتفاع حجم المكالمات ، هناك الكثير من وقت الانتظار للعملاء ، وهذا قد يفسد تجربة العميل. مع انحراف IVR الخاص بـ WhatsApp Business Solutions إلى ميزة WhatsApp ، يحصل العميل على خيار لمواصلة المحادثة على WhatsApp دون الحاجة إلى انتظار وكيل العميل التالي المتاح للاتصال بالإنترنت. إن chatbot المدفوع بالذكاء الاصطناعي قادر تمامًا على مساعدة العملاء في الاستفسارات الأساسية. لا يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء المتشعبة فحسب ، بل يقلل أيضًا من العبء على وكلاء مركز الاتصال.
يمكن تمكين تجربة مماثلة لانحراف IVR عبر RCS Business Messaging و Viber Business Messages أيضًا.
بالإضافة إلى ذلك، يعمل معظم موظفي خدمة العملاء من منازلهم. في مثل هذه الظروف، تلعب البنية التحتية دورًا هامًا. على سبيل المثال، تنشر العلامة التجارية أرقام خدمة العملاء في أماكن متعددة ليسهل على العملاء التواصل معها. ويمكن تطبيق ميزة ربط المكالمات بخطوات بسيطة. تُمكّن هذه الميزة العلامة التجارية/المؤسسة من ربط المتصلين بها في الوقت الفعلي مع موظفي خدمة العملاء المناسبين عبر منصة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) من Route Mobile . إنها ميزة سحابية سهلة التثبيت مسبقًا، تُساعد العملاء على ربط المكالمات بين مستخدمين اثنين بسلاسة وفي الوقت الفعلي.
صناعة الخدمات اللوجستية
هناك زيادة في الطلب على التجارة الإلكترونية ومقدمي الخدمات اللوجستية وخدمات التوصيل للمنازل ، حيث يتم استخدام الخدمات عبر الإنترنت على نطاق واسع. إذا تم تسليم منتج بشكل خاطئ إلى أحد العملاء أو أراد تقديم شكوى بشأن المنتج المعيب ، فيمكن للعملاء مسح رموز QR المضمنة في حزمة التسليم وإعادة توجيههم إلى Viber Business Messaging. يمكنهم بدء محادثة عن طريق إرسال "مرحبًا" وبدء محادثة عبر Viber. يمكن للعميل استخدام ميزة الرد المقترح وتسجيل تقرير. ثم يُطلب من العميل التحقق من الطلب ومشاركة صورة المنتج المعيب. يجب على العميل تأكيد التوقيت بالضغط على زر ثم يتم البدء في الاستلام.
صناعة فارما والموزعين
خلال هذه الجائحة، ينتشر المرض بسرعة فائقة. وتكتسب خدمات التوصيل أهمية بالغة في المناطق الخاضعة للحجر الصحي نظرًا لتقييد الحركة. وتعاني الإمدادات والمخزونات من نقص مستمر نتيجة لتعطل سلاسل التوريد. وقد لا تعمل الشركات بكفاءة بسبب نقص الموظفين. لذا، يُعدّ التواصل الاستباقي والمنتظم مع شبكات التوزيع ضرورة ملحة. ويمكن لتحديثات الرسائل النصية القصيرة الآلية ( A2P ) المنتظمة لشبكة التوزيع أن تضمن إرسال معلومات المخزون ومواعيد التسليم التالية.
الرعاية الصحية / الصناعات الطبية ومراكز الاختبار
لا يزال قطاع الرعاية الصحية في طور النمو ويواجه تحديات جمة نتيجة ضعف البنية التحتية، ونقص الكوادر الطبية، وارتفاع معدلات التغيب، وتدني جودة الرعاية. بإمكان مؤسسات الرعاية الصحية تطبيق حلول واتساب للأعمال من خلال عملية تسجيل بسيطة، وتفعيل خاصية "انقر للدردشة". على سبيل المثال، إذا زار شخص ما موقعًا إلكترونيًا لإحدى مؤسسات الرعاية الصحية ويبحث عن مساعدة عبر الإنترنت بشأن كوفيد-19، فإن خاصية "انقر للدردشة" على الموقع ستمكنه من بدء محادثة عبر واتساب. يمكن تضمين جميع الأسئلة الشائعة في النظام الخلفي، وتقديم المساعدة عبر روبوت دردشة يجيب على جميع استفسارات العميل. كما يمكن للمؤسسة مشاركة نصائح توعوية عبر مقاطع الفيديو والصور، مثل غسل اليدين، وارتداء الكمامات، وتجنب التجمعات العامة، واستخدام معقم اليدين، وغيرها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنها توفير استشارات افتراضية من أطباء مختلفين، وإرسال الوصفات الطبية، والفواتير بصيغة PDF، والتقارير عبر حلول واتساب للأعمال.
الصناعة المصرفية
بسبب الوضع الحالي ، تعمل البنوك لساعات محدودة ويعمل العديد من موظفيها من المنزل. قد يمثل هذا تحديًا لعملائها حيث قد يحتاجون إلى التواصل مع البنوك للاستفادة من الخدمات المختلفة. يمكن للبنوك تنفيذ خدمة RCS Business Messaging من خلال اتباع خطوات إعداد بسيطة وضمان اتصالات سلسة. على سبيل المثال ، يمكن للبنك إرسال رسالة نصية قصيرة لإعلام العملاء بخدمة RCS Business Messaging الجديدة وعلى متنها. يمكن للعميل كتابة "Hi" لبدء محادثة باستخدام RCS Business Messaging. الميزات الثرية ، القائمة البسيطة ، الردود المقترحة تمكن العملاء من التعامل مع البنوك بشكل أكثر فعالية. على سبيل المثال معرفة رصيد الحساب ، طلب دفتر شيكات ، معرفة أقرب موقع صراف آلي أو بنك. يُمكِّن التحقق من المرسل العميل من الوثوق بمصدر الرسالة. تتيح ميزات مثل الشعار ووصف الأعمال للبنوك تمييز الرسائل.
توصيل الطعام للمنزل
لقد أجبر الوباء الجميع ليس فقط على العمل من المنزل ولكن أيضًا القيام بالأعمال المنزلية. يمكن أن يكون طهي الطعام وسط يوم حافل بالعمل مهمة. بدأ الكثير من QSRs وزيادة خدمات التوصيل للمنازل من خلال توزيع كتيبات برموز QR. يمكن للعميل مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا بسرعة ، ويتم إعادة توجيهه إلى Viber Business Messages. بمجرد كتابة "مرحبًا" ، يحصلون على خيار قائمة للاختيار من بينها. يمكنهم تصفح القائمة التي يتم عرضها على شكل دائري ، ويمكن للعميل بعد ذلك تحديد الخيار المطلوب وتقديم طلبهم من المأكولات المفضلة لديهم في غضون دقائق. يتم عرض رسالة "شكرًا لك" ويتم تقديم الطلب. بعد إرسال رابط تتبع للعميل لتتبع الطلب. بمجرد تسليم الطلب ، يتم تأكيد التسليم ويمكن إرسال رمز قسيمة للعميل لاستخدامه في الطلب التالي. يمكن تمكين تجربة تفاعل مماثلة عبر WhatsApp Business Solution و RCS Business Messaging.
صناعة التجارة الإلكترونية
الطلب على البقالة عبر الإنترنت والضروريات اليومية على مواقع التجارة الإلكترونية مذهل. لتلبية طلب العملاء الذين يشترون عبر الإنترنت ، بدأت العديد من مواقع التجارة الإلكترونية في تلقي الطلبات عبر RCS Business Messaging ، مما يسهل الطلب عبر الإنترنت. يمكن للعلامة التجارية عرض المنتجات باستخدام ميزات ثرية مثل البطاقات الغنية ودوارات المنتجات والصور عالية الدقة وما إلى ذلك ، مما يسمح للعميل باختيار المنتج ذي الصلة وتقديم طلب. هذا خالٍ من المتاعب ويتيح للعملاء طلب الشراء براحة وأمان من منازلهم.
تستخدم الكثير من العلامات التجارية WhatsApp Business Solution في العبوة أيضًا. على سبيل المثال ، تتم طباعة رقم WhatsApp نشط على العبوة للعملاء لتقديم طلبهم التالي عبر WhatsApp Business Solution.
التعليم عبر الإنترنت
أدى الوباء إلى إغلاق المدارس والجامعات ، مما أثر على أكثر من 1.2 مليار طفل على مستوى العالم في 186 دولة. من أجل الاستمرار ، تعتمد المدارس والجامعات بوابات التعلم الإلكتروني. يمكنهم الآن إرسال روابط للتسجيل أو للانضمام إلى الفصول عبر الإنترنت عبر الرسائل القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني. يمكن للمنتجات مثل مختصرات عناوين URL الذكية (مثل Acculync) قطع عنوان URL بالكامل وإرسال ارتباطات تشعبية فريدة مضمنة في الرسائل للصفحات المقصودة ونماذج التسجيل وروابط الفيديو والتعيينات وإعطاء روابط لبوابات الدفع وما إلى ذلك علاوة على ذلك ، فهي تتيح أيضًا للعلامة التجارية التعليمية عبر الإنترنت احصل على تتبع تفصيلي ورؤى وتحليلات قابلة للتنفيذ.
صناعة BFSI
أتاح الوباء فرصًا كبيرة للمحتالين لإرسال رسائل احتيالية للحصول على المعلومات الشخصية للعملاء. يتم إرسال معظم المعلومات الحساسة من قبل شركات BFSI إلى عملائها مثل رقم OTP وتفاصيل مصادقة الحساب وأي تحديثات أخرى. يعد OTP منتجًا مهمًا للغاية يضمن المصادقة الثنائية حيث يتم إرساله إلى رقم الهاتف المحمول المسجل للعميل فقط.
هناك الكثير من عملاء الرسائل القصيرة يتلقون خلال هذا الوقت. يعد تحديد الرسائل القصيرة من المصدر الموثوق به أمرًا صعبًا في بعض الأحيان. على سبيل المثال ، يتعين على شركة التأمين إرسال رسالة إلى عملائها بشأن تغطية إضافية لـ Covid-19 بمبلغ قسط رمزي. يمكن أن تضيع الرسائل القصيرة بسهولة في صندوق الرسائل الوارد. الرسائل القصيرة التي تم التحقق منها مفيدة للغاية للتمييز بين الرسائل العادية والموثوقة. من خلال عملية إعداد بسيطة ، يمكن لشركة التأمين البدء في إرسال رسائل تم التحقق منها إلى عملائها. من خلال خدمة الرسائل القصيرة التي تم التحقق منها ، يحصلون على شارة تحقق ، ويمكن أن يظهر اسم الشركة وشعارها في سلسلة الرسائل. من خلال هذه الميزات ، يمكن للعملاء التمييز بسهولة والتعامل مع شركة التأمين. علاوة على ذلك ، يمكن أن يمكّنهم زر الحث على اتخاذ إجراء من التواصل مع الشركة بسهولة لفهم المزيد عن التغطية الإضافية ودفع مبلغ قسط التأمين. يمكن أن تساعد الرسائل القصيرة التي تم التحقق منها في التخفيف من عمليات الاحتيال مثل التصيد الاحتيالي ، وتقوم بالكشف عن البريد العشوائي والحماية منه ، وبالتالي حماية العملاء والحفاظ على ثقة العلامة التجارية.
معالجة استمرارية الأعمال
نظرًا لأن المستقبل لا يمكن التنبؤ به في الوقت الحالي والعديد من الشركات تتعامل مع خسائر فادحة. تبحث الشركات عن طرق لاستمرارية الأعمال وأيضًا لإبلاغ موظفيها وعملائها بنفس الشيء. تُعد Route Mailer أداة فعالة للشركات لإعلام عملائها بخطط استمرارية الأعمال المتاحة لخدمتهم. يمكن للشركات إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى موظفيها حول التحديثات والترتيبات المهمة التي تم إجراؤها خلال هذا الوقت. إنه مصمم بشكل استراتيجي للتعامل مع احتياجات المؤسسة من عمليات تسليم البريد الإلكتروني الفورية أو القائمة على البث. تتيح لك الخدمة ، التي يمكن دمجها بسهولة من خلال SMTP و APIs وواجهة المستخدم ، إرسال رسائل بريد إلكتروني متعددة من نظام تسليم البريد الفوري مع أعلى معايير الأمان إلى صندوق الوارد الخاص بعملائك. يمكن أن توفر لك التقارير رؤى إضافية.
بالإضافة إلى ذلك ، تبحث العلامات التجارية عن طرق لضمان تسليم اتصالات استمرارية الأعمال وقراءتها بنجاح من قبل جميع العملاء. يعد حل Omnichannel خيارًا رائعًا. تضمن الاتصالات الموحدة عبر قنوات متعددة لتحل محل الاتصالات أحادية ومتعددة القنوات. تضمن الاتصالات المتوازية والمتسلسلة تسليم الاتصالات باستخدام الرسائل أو الصوت أو البريد الإلكتروني أو الرسائل التجارية المحسّنة مثل WhatsApp Business Solution و RCS Business Messaging و Viber Business Messages و مضيف قنوات مماثلة. توفر قنوات الاتصال المتعددة القدرة على فهم وتقدير ومراجعة التواصل مع كل عميل. علاوة على ذلك ، تمنح وجهة نظر Omnichannel المتمحورة حول العميل فرصة للشركات لإدارة علاقات العملاء عبر جميع القنوات. كما أنه يزيل الاعتماد على قناة واحدة للمساعدة في الوصول إلى العملاء من خلال قناتهم المفضلة جنبًا إلى جنب مع التخصيص لخلق ولاء للعلامة التجارية. تساعد لوحات معلومات uber cool العلامة التجارية على تتبع نتائج حملتها من خلال رؤى قابلة للتنفيذ حول الاستجابة والتسليم الكلي.
كانت شركة Route Mobile في الطليعة خلال هذا الوباء لتمكين الشركات من تبسيط الاتصالات لتحقيق نتائج أفضل. كانت الشركات تثق في Route Mobile حيث يمكن لمنصة الاتصالات الخاصة بنا أن تتكامل بسلاسة مع أنظمة الأعمال الحالية من خلال واجهة برمجة تطبيقات موحدة. يتم توفير لوحة لنشر الحملات بسهولة. تم تصميم لوحة تحكم مخصصة لتتبع الحملات بانتظام والحصول على تحليلات مناسبة لتحديد نجاحها والتخطيط للحملات المستقبلية.
نرى أن معظم الشركات قد تكيفت أو تتبنى الاتصالات الرقمية لخدمة عملائها وعملائها وستتطور أكثر في المستقبل. تعد الاتصالات السحابية عاملاً في تغيير قواعد اللعبة في معظم الشركات ، حيث إنها قادرة على إرسال اتصالات في الوقت الفعلي ، وتعزيز مشاركة العملاء وتحقيق تجربة عملاء أفضل.
