9 كانون الأول، 2024

بقلم توشار أجنهوتري

في المشهد المتطور للاتصالات الرقمية، هناك قناتان ــ الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات اللاسلكية ــ تشكلان ركيزتين أساسيتين لتفاعل العملاء. وقد احتدم الجدل حول القناة التي ستهيمن، لكن الواقع أكثر تعقيدا. تتمتع كل من الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات اللاسلكية بنقاط قوة فريدة، مما يجعلها أدوات لا تقدر بثمن للشركات التي تتطلع إلى التواصل مع جماهيرها. دعونا نستكشف كيف تتكامل هذه المنصات مع بعضها البعض، ونقدم رؤى حول حالات استخدامها، وانتشارها العالمي، ومسارها المستقبلي.

الرسائل القصيرة: القوة الشاملة

تم تقديم خدمة الرسائل القصيرة (SMS) في أوائل تسعينيات القرن العشرين، وقد رسخت مكانتها باعتبارها الشكل الأكثر موثوقية للاتصالات عبر الهاتف المحمول. ومع أكثر من 1990 مليارات مستخدم حول العالم، لا مثيل لخدمة الرسائل القصيرة في نطاقها وبساطتها وتوافقها العالمي. وبغض النظر عن الموقع الجغرافي أو الجهاز، تضمن خدمة الرسائل القصيرة للشركات القدرة على التواصل مع عملائها بسلاسة.

تتمثل إحدى نقاط القوة الرئيسية للرسائل القصيرة في سرعة وصولها. ومع معدلات فتح تقترب من 98% وقراءة معظم الرسائل في غضون دقائق، فإن الرسائل القصيرة مثالية للاتصالات التي تتطلب وقتًا مثل:

التنبيهات المعاملاتية: إشعارات الحساب، وكلمات المرور لمرة واحدة (OTP)، والتذكيرات.

الحملات الترويجية: مبيعات سريعة وعروض محدودة الوقت وتحديثات الأحداث.

إعلانات الخدمة العامة: تنبيهات الطوارئ أو التحديثات الحرجة.

إن فعالية تكلفة الرسائل القصيرة وموثوقيتها تجعلها جذابة بشكل خاص في الأسواق الناشئة حيث قد لا تكون الهواتف الذكية والإنترنت عبر الهاتف المحمول منتشرة على نطاق واسع. ومع ذلك، فإن الرسائل القصيرة تأتي مع بعض القيود، بما في ذلك الحد الأقصى لعدد الأحرف المسموح به وهو 160 حرفًا والافتقار إلى قدرات الوسائط المتعددة.

RCS: لعبة تفاعلية تغير قواعد اللعبة

غالبًا ما يتم وصف خدمة الرسائل الغنية بالاتصالات (RCS)، التي تم إطلاقها في عام 2008، بأنها مستقبل الرسائل. من خلال الجمع بين بساطة الرسائل القصيرة والقدرات الغنية المعتمدة على الوسائط المتعددة، تقدم خدمة RCS منصة تفاعلية للغاية للاتصالات ثنائية الاتجاه.

مع RCS، تستطيع الشركات:

• إرسال صور ومقاطع فيديو ومستندات عالية الدقة.
• إنشاء تجارب مراسلة تحمل علامتك التجارية باستخدام الشعارات والألوان المخصصة.
• تمكين التفاعلات الثنائية مع العملاء باستخدام أزرار الرد السريع والروبوتات الدردشة.

لقد فتح هذا التفاعل الأبواب أمام تفاعل أكثر ثراءً مع العملاء، مما يسمح للعلامات التجارية بإظهار المنتجات، وتوجيه المستخدمين خلال رحلة الشراء الخاصة بهم، وتقديم الدعم البديهي. على سبيل المثال:

البيع بالتجزئة: كتالوجات افتراضية، وتوصيات مخصصة، وتحديثات برنامج الولاء.

السفر والضيافة: تأكيدات الحجز وتحديثات خط السير وأدلة السفر المتعددة الوسائط.

البنوك والتمويل: دعم العملاء الآمن والتفاعلي وتنبيهات الاحتيال.

وعلى الرغم من مزاياها، واجهت تبني RCS عقبات، بما في ذلك الدعم المحدود من قبل شركات الاتصالات والهواتف المحمولة. ومع ذلك، يتغير هذا المشهد بسرعة. فاعتبارًا من العام الماضي، أبلغت Google عن أكثر من مليار مستخدم نشط شهريًا لـ RCS، مع نمو مدفوع بشراكات شركات الاتصالات وزيادة توافق الأجهزة. وهناك إمكانية لمزيد من التوسع، خاصة الآن مع تبني Apple لـ RCS ولكن لم يتم طرحه عالميًا بعد.

الوصول العالمي وديناميكيات السوق

في حين تتمتع الرسائل القصيرة بنطاق عالمي لا مثيل له، فإن فعاليتها تتعزز في الأسواق الناشئة حيث تكون القدرة على تحمل التكاليف والتوافق أمرًا بالغ الأهمية. وعلى العكس من ذلك، تتألق خدمة الاتصالات عن بعد في الأسواق التي تتمتع باختراق كبير للهواتف الذكية وتوفر البيانات، مما يوفر تجربة غامرة للعملاء.

بالنسبة للشركات العاملة في مناطق مختلفة، فإن القدرة على التبديل بين الرسائل القصيرة وخدمة الاتصالات عن بعد استنادًا إلى التركيبة السكانية للجمهور أمر بالغ الأهمية. في الهند، على سبيل المثال، تظل الرسائل القصيرة الوسيلة المفضلة للتحديثات الأساسية، في حين تكتسب خدمة الاتصالات عن بعد زخمًا بين المستهلكين الحضريين المتمرسين في مجال التكنولوجيا والذين يسعون إلى تفاعلات أكثر ثراءً.

كيف سيتطور RCS

مع تبني المزيد من شركات الاتصالات المحمولة ومصنعي الهواتف المحمولة لتقنية RCS، سيستمر انتشارها في السوق في النمو. وسوف يتم تعزيز هذا التبني من خلال التطورات التكنولوجية:

• الذكاء الاصطناعي والأتمتة: ستصبح حملات RCS أكثر تخصيصًا، مع الاستفادة من الذكاء الاصطناعي للتحليلات التنبؤية وتقسيم العملاء.
• الموقع: ستقوم الشركات بتسليم رسائل ذات سياق محدد مصممة خصيصًا للغات والتفضيلات الإقليمية.
• القياسات في الوقت الحقيقي: على عكس الرسائل القصيرة، يتيح RCS تتبعًا تفصيليًا لتفاعلات العملاء، مما يسمح للعلامات التجارية بتحسين الحملات أثناء التنقل.

ستلعب الذكاء الاصطناعي التوليدي دورًا محوريًا في تمكين العلامات التجارية من إنشاء تجارب محادثة مخصصة للغاية. تخيل روبوت محادثة قادرًا على فهم السياق وتوليد استجابات شبيهة بالإنسان وتوجيه المستخدم بسلاسة نحو الإجراء المطلوب - كل ذلك داخل بيئة RCS.

قضية التعايش المشترك

لا يتعلق المستقبل بالاختيار بين الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات اللاسلكية، بل يتعلق بالاستفادة من كل منهما إلى أقصى إمكاناته. وإليك السبب:

الموثوقية مقابل التفاعلية: تضمن خدمة الرسائل القصيرة وصول الرسائل إلى أكبر عدد ممكن من الجمهور، مما يجعلها ضرورية للتحديثات الهامة. من ناحية أخرى، تتميز خدمة RCS بقدرتها على خلق تجارب جذابة تحمل علامة تجارية.

التكلفة مقابل الميزات الغنية: توفر خدمة الرسائل القصيرة إمكانية التوسع بتكلفة فعالة للتواصل الجماهيري، بينما توفر خدمة RCS منصة متميزة للتفاعلات المستهدفة ذات القيمة العالية.

الوصول الشامل مقابل الوصول الانتقائي: تظل خدمة الرسائل القصيرة (SMS) متاحة في كل مكان عبر جميع الأجهزة، في حين يُعد نظام RCS مثاليًا للقطاعات التي تهيمن عليها الهواتف الذكية.

من خلال تبني نهج القناة المزدوجة، يمكن للشركات تصميم حملات شاملة تلبي احتياجات كلا الطرفين. على سبيل المثال، قد يستخدم بائع التجزئة الرسائل القصيرة لإرسال رمز خصم إلى جمهور عريض، في حين يستفيد من RCS لعرض كتالوج الوسائط المتعددة للعملاء ذوي القيمة العالية.

2025 وما بعدها

مع اقترابنا من عام 2025، ستستمر الخطوط الفاصلة بين الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات اللاسلكية في التلاشي، مع تطور المنصتين لتلبية توقعات العملاء المتغيرة. ستظل الرسائل القصيرة حجر الزاوية للاتصالات الموثوقة والعالمية، مع تعزيزها بالتخصيص المدعوم بالذكاء الاصطناعي. وفي الوقت نفسه، ستبرز خدمات الاتصالات اللاسلكية كمنافس قوي في الأسواق حيث التفاعل وإشراك العملاء أمر بالغ الأهمية، مما يمهد الطريق لأنظمة مراسلة أكثر ذكاءً وترابطًا.

إن التعايش بين الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات اللاسلكية ليس مجرد احتمال، بل هو ضرورة. وستستفيد الشركات التي تتقن فن دمج هذه المنصات بشكل أكبر، من خلال تقديم استراتيجيات اتصال واضحة ومقنعة وتركز على العملاء.

تم تأليف المقال بواسطة توشار أجنهوتري، نائب الرئيس التنفيذي لشركة Route Mobile Limited

النشر : الاتصالات : التعايش بين الرسائل القصيرة وخدمات الاتصالات اللاسلكية: فتح آفاق مستقبل التعامل مع العملاء