تتزايد توقعات المستهلك دائمًا ، حيث يتغير العالم بسرعة ، وإذا كنت تأمل في إضافة قيمة حقيقية وحل المشكلات الحاسمة المتعلقة بالعملاء ، فسيتعين عليك البدء في التفكير بشكل مختلف. من المهم دائمًا إعادة التفكير في المنتجات والخدمات من خلال مراعاة التحولات الضخمة التي تحدث حول العالم.
ما الذي يمكن أن نتوقعه لـ CX Dynamics في عام 2022؟
لقد كانت CX Dynamics موضوعًا شائعًا مؤخرًا حيث أثبتت الاتجاهات والتنبؤات الجيدة في السنوات القادمة أنها مقياس مهم للنجاح. فيما يلي الاتجاهات والتوقعات الرئيسية التي يمكن أن نتوقعها بحلول عام 2022.
الاتجاه رقم 1: الرقمنة وتوسيع القناة
تتبنى الشركات المزيد من المسارات الرقمية كل يوم ، متى احتاجت إلى التواصل مع العملاء. تعاملت رحلة الرقمنة في الغالب مع القنوات الرقمية وخاصة المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والضمانات الأخرى. لقد بدأ العملاء بشكل متزايد في العمل من خلال مساعدة قناة رقمية معينة.
لقد غيرت أزمة COVID-19 بشكل جذري طريقة رقمنة العملاء وتفاعلات سلسلة التوريد من خلال تسريع العملية من ثلاث إلى أربع سنوات إلى مدى بضعة أشهر فقط. تحتاج الشركات إلى تركيز جهودها على بناء تفاعلات رقمية أولاً مع العملاء والتي تشمل ثلاثة مجالات أساسية:
- التطبيقات التي ستكون متاحة على متجر Google Play أو متجر التطبيقات
- تجربة قناة شاملة أكثر سلاسة حيث يمكن للعملاء التنقل بسلاسة عبر قنوات مختلفة ، مع الحصول على تجربة عملاء متماسكة
- منتجات رقمية فقط جديدة
الاتجاه رقم 2: إدراك أكبر للمنتجات والخدمات
الذكاء الاصطناعي وإنترنت الأشياء نوعان من التقنيات التي لن تذهب إلى أي مكان في أي وقت قريب. إنه جزء مهم من حياتنا اليومية ، والذي يتضح من خلال عدد المنتجات اليومية على أنها ذكية.
في النهاية ، سينتهي الأمر بالمنتجات والخدمات باعتبارها واحدة. تشير العبارة إلى عملية جعل الأشياء أكثر ذكاءً من خلال عدد قليل من التعديلات ، ويتم تطبيقها باستمرار على مجموعة واسعة من المنتجات المختلفة. أصبح كل شيء من الثلاجات والسيارات إلى الآلات الصناعية الضخمة في المصانع أكثر ذكاءً كل يوم مع قدرات الذكاء الاصطناعي الأكبر.
الاتجاه رقم 3: اللحظات الدقيقة والتخصيص
يريد العملاء في هذا اليوم وهذا العصر دائمًا الشعور بعلاقة خاصة بينهم وبين العلامة التجارية التي يهتمون بها. يتوقع الناس أن تفهم العلامات التجارية تمامًا وتستجيب للاحتياجات الفردية للعملاء أنفسهم ، وهذا لا يتضمن استراتيجيات التسويق الجماعي التي كانت موجودة في الماضي. يتوق العملاء اليوم أيضًا إلى علاقة أكثر جدوى مع العلامة التجارية ، حيث لا يتوفر لديهم الكثير من الوقت ويتم قصفهم باستمرار بأنواع مختلفة من المحتوى.
هناك أنواع مختلفة من التحديات والفرص للشركات حيث أصبح من الصعب تحديد اللحظات الدقيقة عندما يبحث العملاء عن شيء معين. يمكن أن يكون شيئًا بسيطًا مثل منتج أو معلومات أو أي شيء من هذا القبيل. تحدث كل هذه التفاعلات في إطار زمني أقل من بضع ثوانٍ والذي يمكن تسميته باللحظات الدقيقة.
الاتجاه رقم 4: الخدمة والاشتراك
الاتجاه المستقبلي المهم الآخر هو الخدمة والاشتراك الذي يتضمن القوة الدافعة وراء زيادة التعرف على المنتجات والخدمات المختلفة. يمكن للمؤسسات من جميع الأنواع إسعاد العملاء بسهولة بخدمات ومنتجات مدروسة قائمة على الاشتراك.
إنه ينطوي على الانتقال من نموذج العمل التقليدي حيث يشتري العميل منتجًا أو خدمة متى احتاجها ، من وقت التسجيل لتلقي المنتج أو الخدمة على أساس منتظم. يصبح وضعًا مربحًا لكل من الشركات والعملاء في حالة التجديد التلقائي الذي يساعد أيضًا في بناء اتصالات أعمق مع العلامات التجارية التي يحبونها أكثر.
تحقق الشركات إيرادات أكبر يمكن التنبؤ بها ، حيث من الممكن توفير قيمة ثابتة للعميل على المدى الطويل.
الاتجاه رقم 5: إلغاء الحاجة إلى وسيط
يعد نموذج التوجيه المباشر إلى المستهلك نموذجًا رائعًا لأنه يساعد في تجاوز جميع الوسطاء التقليديين داخل سلسلة التوريد نفسها. من تجار التجزئة وتجار الجملة والموزعين والمعلنين ، من المهم التواصل مباشرة مع العميل النهائي في كل موقف. تجد العلامات التجارية عبر مختلف الصناعات والقطاعات طرقًا جديدة ومباشرة للعملاء من خلال القنوات عبر الإنترنت.
تحتاج الشركات أيضًا إلى التفكير في كيفية التواصل المباشر مع العملاء بطرق جديدة ، من خلال العصف الذهني الفعال. بالنسبة للوسطاء مثل البنوك وتجار التجزئة ، كان هناك اتجاه تصاعدي كبير من حيث تمثيل جانب معين من التحدي الكبير. تم إخراج العديد من الشركات التقليدية في الماضي التي كانت قوية في الماضي ، من المعادلة وتحتاج أيضًا إلى إعادة التفكير في خطط أعمالها وفقًا لذلك.
الاتجاه رقم 6: التحول من نموذج B2C إلى C2C
كان الاقتصاد من عميل إلى عميل (C2C) بالكامل ، والذي يتضمن تواصل العملاء مع العملاء من حيث التجارة أو البيع أو الشراء أو مجرد التواصل ، ضخمًا. نظرًا لظهور هذه الاستراتيجية ، فقد تسبب في ارتفاع هائل من حيث العديد من شركات المنصات مثل Etsy ، الفيسبوك الأعمال وأوبر. شهدت القيمة في تسهيل المعاملات والتفاعلات نموًا وقيمة هائلين ، لا سيما من حيث إنشاء طريقة آمنة وسهلة للعملاء للاتصال من حيث تحقيق نمو محتمل أكبر.
إذا لم يكن عملك عبارة عن منصة عمل ، فلا يزال من الجدير الانتباه إلى هذا الاتجاه ، حيث من الممكن التحول إلى نموذج النظام الأساسي ، من خلال تقديم عمل جديد مبني على نظام أساسي ذي قيمة مضافة.
الاتجاه رقم 7: خلق تجارب غامرة أكثر
نظرًا للتقنيات المختلفة مثل الواقع الافتراضي والواقع المعزز ، أصبحت العلامات التجارية الآن قادرة على إقناع العملاء بتجارب تفاعلية وغامرة ترفعها إلى مستوى آخر. يقوم المستهلكون اليوم بشكل متزايد بإعطاء الأولوية للخبرات على السلع المادية المختلفة ، حيث أن أكثر من 75٪ منهم يقدرون الخبرات على الأشياء الأخرى.
تحتاج العلامات التجارية أيضًا إلى تحديد ما إذا كانت تريد أن تظل ذات صلة أو تريد الانتقال برحلة العميل إلى مستوى آخر. سواء أردنا القيام بذلك عبر الإنترنت أو في وضع عدم الاتصال ، فمن المهم تحويله إلى تجربة مدروسة لا تُنسى.
الاتجاه رقم 8: الاستهلاك بطريقة واعية
لقد وصلنا إلى نقطة تحول شاملة فيما يتعلق بالوعي البيئي ، والذي يحدث بشكل أساسي بسبب الرغبة في الحصول على منتجات مستدامة وصديقة للبيئة. نظرًا لأن المستهلكين أصبحوا أكثر وعياً فيما يتعلق بمشترياتهم ، فسوف يبحثون بالتأكيد عن بدائل كلما أمكن ذلك. لم يكن المستهلكون الواعيون والاستهلاك ككل أكثر شعبية من أي وقت مضى ، حيث وصلوا إلى ذروة أن يصبحوا سائدين.
تتطلب إعادة تصور عملك مع كل هذه العوامل المختلفة شجاعة أكبر والمزيد من مستويات التفكير ، حيث ستقودك إلى تدمير نموذج عملك الحالي. في هذه الأيام ، بالإضافة إلى الشجاعة التي يتطلبها تحقيق تلك المستويات من الاعتبار ، من المهم أن يكون لديك تواضع أكبر للنظر في الصناعات والمؤسسات المختلفة ، ومعرفة ما الذي يقومون به بشكل أفضل.