Centro de contacto como servicio (CCaaS) es una aplicación de servicio al cliente basada en la nube que administra y rastrea los recorridos de los clientes, las interacciones de los empleados con los clientes y cualquier otra comunicación entrante o saliente de los clientes. Estas comunicaciones se rastrean a través de canales de voz y digitales, como correo electrónico, chat web y mensajes de texto. Trasladar un centro de contacto a la nube tiene el potencial de mejorar drásticamente la calidad de la experiencia del cliente. Las empresas de rápido crecimiento están descubriendo que CCaaS es el futuro de la experiencia del cliente.
Según una investigación, el 68 % de los clientes se molestan cuando su llamada se transfiere entre departamentos. Sin embargo, casi el 57% de los consumidores dice que el servicio al cliente es clave para sentir lealtad hacia una marca.
El auge del centro de contacto como servicio
El aumento de los requisitos para una experiencia del cliente de extremo a extremo mejorada y fluida es un factor clave que impulsa el crecimiento de los ingresos del mercado. La rápida adopción de centros de contacto basados en la nube y la creciente integración de la interfaz de programación de aplicaciones (API) que permite la centralización de datos para facilitar el acceso son algunos de los principales factores que contribuyen a la rápida demanda de soluciones CCaaS.
La provisión de comunicación omnicanal y la implementación de tecnologías digitales como la inteligencia artificial permite la centralización de cada interacción con el cliente, lo que brinda una ventaja competitiva a las empresas. CCaaS permite la automatización de tareas manuales y repetitivas además de proporcionar información con diversas herramientas y recursos a los agentes, aumentando la satisfacción laboral y la productividad.
Tecnologías como IVR de bricolaje, Voz Los bots y el enrutamiento automatizado permiten a las empresas atender a más clientes de manera eficiente y rentable. La integración de correo electrónico, canales de mensajería, redes sociales y chat en tiempo real con soluciones CCaaS en una plataforma unificada ofrece un seguimiento adecuado de la información y el viaje del cliente, lo que permite una interacción perfecta.
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Beneficios clave:
Obtenga los informes que son inteligentes y completos
Las soluciones de análisis e informes brindan información sobre las causas típicas de contacto con el cliente, los tiempos promedio de resolución, la actividad de los agentes y mucho más.Menor Inversión Inicial
Es un servicio de pago por uso. La inversión inicial es bastante mínima en comparación con un centro de contacto típico.Flexibilidad de implementación y menor tiempo de comercialización
Implementación rápida y sin esfuerzo sin una configuración de hardware sustancial.La integración con CRM es simple
La fácil integración de CRM inicia la personalización del flujo de trabajo, aumenta la productividad y promueve la participación del cliente.Tablero de control para monitoreo de agentes y actualización de productividad
Los responsables de la toma de decisiones pueden adquirir la información que necesitan inmediatamente desde el panel de control en tiempo real con la ayuda de herramientas de generación de informes.Cola de llamadas basada en habilidad
Reduce la cantidad de tiempo que se pasa en espera, las transferencias de llamadas y la cantidad de llamadas telefónicas/tiempo de conversación necesarios para solucionar un problema. Las colas de llamadas logran esto mediante el análisis de datos de las llamadas Respuesta de voz interactiva (IVR) entrada, siguiendo reglas de enrutamiento de llamadas predefinidas y ofreciendo información relevante mientras los clientes esperan a un agente disponible.API para cada aplicación (Agentes, Grupos, Llamadas en vivo, Informes, Acciones, Datos en vivo)
Los canales de comunicación individuales se pueden agregar y personalizar al software comercial existente.Voz a Texto y Texto a Voz
En lugar de tocar botones a través de un IVR guiado, las personas que llaman pueden hablar con el sistema e interactuar con él mediante una tecnología de reconocimiento de voz. En los centros de contacto, se utiliza para la búsqueda por voz, la marcación y el enrutamiento de llamadas.Los CRM populares se pueden integrar con un solo clic
Permite mejorar la experiencia del consumidor (CX).
Enrutamiento basado en habilidades:
Ya no basta con identificar al próximo ejecutivo del centro de contacto disponible para ayudar a un cliente. Los clientes comerciales deben ser asignados al mejor Representante dentro de la organización. ¡Considera lo valioso que sería! para poder dirigir a un cliente a un especialista en retención superior, que está a punto de interrumpir sus tratos comerciales.
Ahorre sus gastos de comunicación con la integración CCaaS
Cuando el mundo cambia rápidamente, el ecosistema basado en la nube es la mejor manera de garantizar la flexibilidad y la agilidad. En lugar de hacer malabarismos con las tareas, su personal puede concentrarse en actividades más estratégicas. Ofrezca a su marca increíbles beneficios de integración y permita que el mapeo de la experiencia del cliente se desarrolle sin problemas. Para ayudar a construir una relación de marca personal y ofrecer comunicaciones comerciales inteligentes ¡Contáctanos ahora!.
