Todo lo que necesitas saber sobre los chatbots

¿Qué es el chatbot?

Un chatbot es un programa informático o de software que estimula la conversación humana o conversa mediante interacciones de texto o voz. Sigue un conjunto de reglas predefinidas para responder a las consultas frecuentes de los clientes o utiliza inteligencia artificial (IA) y procesamiento del lenguaje natural (PLN) para imitar conversaciones humanas reales.

Según sus principios de funcionamiento, los chatbots utilizan diferentes tecnologías. Hoy en día, la mayoría de las empresas los utilizan para interactuar con los visitantes de su sitio web, clientes potenciales o clientes para responder preguntas frecuentes, generar leads y proporcionar detalles de pedidos.

Como empresa o negocio, puede crear un chatbot personalizado que se adapte a su aplicación, marca y operaciones específicas. Lo ideal es contactar con una marca líder en comunicación en la nube como Route Mobile, que ofrece un creador de chatbots personalizado de última generación sin necesidad de código. robot. ¡Más sobre eso más tarde!

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots aprovechan grandes conjuntos de datos que proporcionan las empresas o los sitios web para generar respuestas relevantes a los clientes.

Utiliza un sistema basado en menús o palabras clave, donde un término de entrada sugerido activa la información predefinida para responder a la consulta del cliente. Sin embargo, con la intervención de la IA, este proceso se vuelve más sofisticado, complejo y matizado, aunque sigue basándose en las siguientes tres etapas:

• Capacitado en grandes conjuntos de datos disponibles o de alimentación para comprender la consulta o el mensaje dado
• Analizar la información relevante y correcta para formular una respuesta coherente a la consulta planteada.
• Utiliza análisis de texto, PNL, aprendizaje automático y otros sistemas basados ​​en algoritmos para comprender el contexto y mejorar la respuesta. Además, se utiliza para aprender y adaptarse y mejorar la respuesta la próxima vez.

Historia y evolución de los chatbots de IA

ELIZA fue el primer chatbot creado por un desarrollador llamado Joseph Weizenbaum en 1996. Utilizó sistemas fundamentales pero innovadores como la comparación de patrones y la metodología de sustitución para imitar una conversación humana.

El objetivo era estimular una conversación humana natural de una forma mucho más atractiva y entretenida. Solo ahora, componentes avanzados de IA como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de sentimientos han mejorado drásticamente la coincidencia de patrones contextuales y la conversación similar a la humana.

Así es como se ve la evolución de los chatbots:

Nombre	Año	Developer
ELIZA	1966	José Weizenbaum
PARAR	1972	Kenneth Colby
charlatán	1988	Carpintero Rollo
Dra. Sbaitso	1992	creative Labs
ALICIA	1995	Richard Wallace
niño inteligente	2001	ActiveBuddy.Inc
Siri	2010	Verde
Google Now/Asistente de Google	2012	Google
Cortana	2014	Microsoft
Alexa	2014	Amazon
ChatGPT	2021	OpenAI
Google Géminis	2023	Google
copiloto de microsoft	2023	Microsoft

Tipos de chatbots y sus casos de uso

• Chatbots basados ​​en menús o botones: Los chatbots basados ​​en menús o botones permiten a los usuarios acceder a una serie de opciones o botones para resolver consultas o proporcionar la información solicitada. Puedes considerarlos botones detallados e interactivos o preguntas frecuentes basadas en menús dentro de tu conjunto de herramientas de atención al cliente. Su diseño y uso son muy sencillos, lo que los hace ideales para empresas que buscan interacciones directas con los clientes.
• Chatbots basados ​​en reglas: Este tipo de chatbot opera con un conjunto de reglas predefinidas para responder a preguntas o comandos específicos. El chatbot basado en reglas está diseñado principalmente para gestionar escenarios previstos por las empresas o sus desarrolladores. Solo puede operar en escenarios potencialmente definidos con resultados predecibles, lo que garantiza la consistencia mediante respuestas fiables a consultas comunes.
• Chatbots basados ​​en reconocimiento de palabras clave: Estos chatbots están diseñados para realizar análisis detallados y meticulosos, y son capaces de identificar patrones y tendencias. Seleccionan palabras clave cruciales de las interacciones y ofrecen respuestas mucho más matizadas, completas y contextualizadas.
• Chatbots impulsados ​​por IA/PNL: Se trata de chatbots mucho más avanzados que aprovechan el procesamiento del lenguaje natural (PLN), el aprendizaje automático (AA) y el análisis de texto, componentes clave de la inteligencia artificial (IA) para responder a consultas con un alto nivel de comprensión, personalización y contextualización. Estos chatbots pueden adaptarse y aprender con el tiempo mediante interacciones consistentes, lo que mejora su tiempo de respuesta y su capacidad para responder con mayor precisión.
• Chatbots contextuales: Un chatbot contextual es un tipo avanzado de chatbot diseñado para entablar conversaciones relevantes y personalizadas según el contexto de la interacción. A diferencia de los chatbots tradicionales, que se basan en gran medida en el reconocimiento de palabras clave y respuestas predefinidas, los chatbots contextuales utilizan tecnologías sofisticadas como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el aprendizaje automático para interpretar la intención y el sentimiento del usuario con mayor eficacia.
• Chatbots híbridos: Los chatbots híbridos son una combinación de sistemas de chatbot basados ​​en reglas y potenciados por IA que ofrecen un enfoque mucho más versátil para las interacciones con los usuarios. Son muy útiles para gestionar conversaciones complejas y con matices mediante el uso de la IA, a la vez que se basan en las limitaciones de los árboles de decisión y las reglas predefinidas establecidas en los sistemas basados ​​en reglas para una mayor consistencia.
• Chatbots de IA generativa: Los chatbots de IA generativa tienen la capacidad de generar automáticamente respuestas únicas en tiempo real, en lugar de elegir una predefinida, lo que hace que la conversación sea más matizada, detallada e informativa. Con una experiencia de usuario altamente personalizada, son mucho más sofisticados que los chatbots basados ​​en menús, reglas o palabras clave, y pueden gestionar consultas complejas de forma eficiente.
• Chatbots activados por voz: Los chatbots de voz utilizan lenguaje hablado con tecnología de reconocimiento de voz para comunicarse con usuarios multitarea de alto nivel, brindándoles comodidad y accesibilidad con manos libres y fuera de la pantalla. Ofrecen una experiencia de usuario mucho más conversacional, intuitiva y natural, especialmente cuando escribir resulta poco práctico.

¿Cómo ayudan los chatbots a las empresas?

Atención al cliente automatizada 24/7

Los usuarios esperan que las marcas respondan más rápido, incluso en horas punta. Y esto solo es posible mediante el uso de chatbots para la primera interacción con el cliente potencial. Son más rápidos, están automatizados y pueden brindar soporte 24/7, incluso cuando los agentes no están disponibles. También eliminaron la dependencia excesiva de la asistencia al cliente manual o humana y abordaron sus limitaciones, es decir, su disponibilidad solo en horario laboral.

Otro desafío totalmente resuelto es la ineficiencia de los agentes de atención al cliente, donde los chatbots conversacionales basados ​​en IA pueden atender más consultas en menos tiempo. Esto elimina la frustración de los clientes que sufren retrasos en las respuestas o, peor aún, tener que esperar hasta el siguiente día hábil para resolver sus consultas.

Route Mobile ofrece Roubot, un creador de chatbots de arrastrar y soltar que se integra perfectamente con múltiples canales de comunicación. Esto facilita a las empresas la creación de un chatbot de IA personalizado para su aplicación específica.

Lea también Una descripción general de la aplicación única de Roubot

Facilitando opciones de autoservicio

Un chatbot incorpora inteligencia artificial conversacional que optimiza la experiencia del cliente, haciéndola más rápida, eficaz y fluida; los clientes no necesitan depender de la asistencia humana para resolver un problema por completo. Esto se aplica especialmente al evaluar cómo interactúan los clientes con una marca.

Proceso eficaz de generación y calificación de clientes potenciales

Los chatbots potencian tu estrategia de comunicación para que sea proactiva en cuanto a la interacción con los clientes. Estos chatbots pueden captar leads e interactuar con ellos mediante información valiosa, como recomendaciones personalizadas y la resolución de consultas.

Además, pueden filtrar y calificar clientes potenciales basándose en el análisis de las interacciones con los clientes, lo que se traduce en una mejor conversión y un crecimiento empresarial acelerado. Ofrece herramientas con toda la información esencial a la que los clientes pueden acceder fácilmente. Esto, sin duda, mejora el autoservicio de la estrategia de atención al cliente de la marca.

Ayuda a ahorrar costes

Según el Informe de tendencias de CX, 68% Los profesionales de EX creen que la IA y los chatbots reducirán el coste en los próximos años.

Los chatbots permiten respuestas automatizadas a consultas frecuentes de clientes, lo que ayuda a reducir los costos de contratación y personal, así como la asignación de recursos. Además, tecnologías como la IA, el PLN, los desarrolladores de bots sin código y de configuración rápida contribuyen a un ahorro considerable.

Proporcionar experiencias mucho más personalizadas

63% De los líderes empresariales coinciden en que los chatbots de IA ofrecen experiencias hiperpersonalizadas a los clientes. Los chatbots recopilan datos personales de los usuarios para crear experiencias personalizadas que mejoren la interacción. Además, ofrecen a las empresas una forma de lograr una alta satisfacción del cliente.

Un chatbot eficaz impulsado por IA se puede integrar con otros sistemas como CRM, herramientas de automatización de marketing, herramientas de atención al cliente, etc.

Ofrecer escalabilidad

Diferentes áreas de las empresas, incluyendo los gerentes de atención al cliente, implementan chatbots para impulsar la productividad y la eficiencia. Dado que los chatbots pueden gestionar fácilmente tareas sencillas, también pueden contratar agentes adicionales de atención al cliente.

Un chatbot ayuda a las empresas a escalar al complementar la tecnología y automatizar y optimizar sus procesos. Permite que la atención al cliente atraiga a más clientes o compradores potenciales a mayor escala.

Garantizar el soporte omnicanal

Los clientes se comunican con la marca a través de una amplia gama de canales de comunicación, incluidos el teléfono, las redes sociales y varias aplicaciones de mensajería como WhatsApp Messenger y Facebook Messenger.

Esperan que la conversación con ellos sea coherente y consistente en todos los canales. Debe ser fluida en todas las plataformas, de modo que solo tengan que continuar su recorrido o conversación de una plataforma a otra.

Los clientes también quieren coherencia de marca en sus mensajes, tono y ambiente general, independientemente del canal o plataforma.

Le ayudamos a comprender mejor a sus consumidores objetivo

Los chatbots de IA interactúan con los consumidores regularmente. Pueden identificar patrones en las preferencias, consultas y desafíos de los clientes. Gracias a su capacidad para retener información, las empresas pueden utilizar los chatbots para obtener información más detallada sobre sus clientes.

Los chatbots impulsados ​​por IA también son excelentes para recibir comentarios de los clientes a través de encuestas, formularios y otros métodos.

Ofrecer una personalidad de chatbot consistente para una marca eficaz

Los chatbots deben tener personalidades únicas que deben mantenerse en todas las plataformas y a lo largo de la experiencia del cliente. La personalidad, el tono y el tipo de respuesta automatizada que generan deben estar alineados con la identidad de tu marca.

Más que nada, los chatbots conversacionales deben imitar los matices de los humanos para que la interacción resulte natural. Es más probable que los clientes abandonen la conversación si esta resulta demasiado aburrida, sin vida e irrelevante.

Las empresas deben centrarse en personalizar un chatbot de un proveedor de servicios empresariales de renombre como Route Mobile, que ofrece un bot inteligente llamado robot ofrecimiento:

• Plataforma sin código/de bajo código
• generador de flujo de arrastrar y soltar
• Chatbot personalizado
• Integración de chat en vivo
• Integración perfecta con varios canales de comunicación como WhatsApp, SMS, Telegram, etc.
• Navegación de chat centrada en la intención
• Análisis de bots en tiempo real
• Plantillas predefinidas específicas de la industria

Ayuda a reducir errores

Los chatbots con IA ayudan a minimizar los errores humanos y a automatizar las tareas y conversaciones rutinarias. Los chatbots optimizan los procesos, impulsan la productividad general, reducen el tiempo de espera y mejoran la personalización.

Están programados en grandes conjuntos de datos de información para ofrecer respuestas precisas y reducir constantemente las posibilidades de error humano en las interacciones con los clientes.

Aprovechar los chatbots para el comercio electrónico

47% de los usuarios están dispuestos a comprar productos a través de un chatbot. Dado que los chatbots de IA ofrecen un alto nivel de interacción con el usuario, brindan una asistencia mucho más personalizada a los clientes durante sus interacciones. Dentro de la ventana del chatbot, los clientes pueden:

• Administrar su cuenta
• Seguimiento de su pedido
• Realizar consultas sobre el producto/servicio
• Pago fácil y rápido

Los clientes también pueden obtener recomendaciones de productos, ofertas y descuentos personalizados basados ​​en sus datos. El Comercio Conversacional es una de las aplicaciones más efectivas de la integración de chatbots para generar leads e ingresos. Ofrece una interacción superior con el cliente mediante:

• Personalización
• Venta adicional y venta cruzada
• Pagos
• Detalles del pedido
• Y mucho más.

Entonces, según Investigación de JuniperSe prevé que el gasto minorista global en chatbots alcance los 72 mil millones de dólares para 2028. Como mínimo, la cantidad de inversión destinada al futuro de los chatbots, específicamente en la industria minorista, demuestra su eficacia.

Debe leer: Dominando el marketing conversacional con chatbots: tu guía definitiva

Las industrias que aprovechan los chatbots de IA tienen una ventaja competitiva

Viajes y hospitalidad

Los chatbots están surgiendo como poderosos asistentes digitales o virtuales para viajeros y compañeros de viaje confiables que ayudan con planes de viaje, reservas y otras actividades.

Estos chatbots pueden proporcionar actualizaciones de viaje en tiempo real, notificar sobre cambios climáticos, ofrecer recomendaciones personalizadas, ayudar con las reservas de vuelos y hoteles, y mucho más.

Los chatbots en la industria hotelera se centran en hacer que la experiencia del viajero sea más fluida, sencilla y sin complicaciones. Contribuyen a mejorar la experiencia de viaje de principio a fin.

Industria de la salud

Los chatbots están transformando la atención médica a través de una gestión intensiva de pacientes, agilizando las tareas administrativas y mejorando la eficiencia general.

Esto proporciona una ventaja competitiva, mayor productividad y menor carga de trabajo para los profesionales de la salud, incluida la gestión de citas, la integración de datos, el monitoreo de la atención médica, la evaluación inicial de los síntomas y más.

Servicios Financieros

Los chatbots en la industria fintech revolucionaron la gestión de las finanzas personales de los clientes.

Los asistentes virtuales ayudan a los clientes a explorar los detalles de su cuenta, realizar consultas de rutina y brindar respuestas precisas y personalizadas para generar satisfacción del cliente.

Logística y cadena de suministro

Los chatbots desempeñan un papel fundamental en la optimización de las operaciones comerciales en el sector logístico y de la cadena de suministro. Ofrecen acceso en tiempo real a información como el seguimiento de los envíos, el estado de la carga en tiempo real, etc.

También ayuda a automatizar tareas rutinarias, procesar pedidos, compartir información y rastrear consultas de clientes y otros de manera eficiente.

A través de la automatización, reduce los índices de error y aumenta la eficiencia operativa durante los procesos logísticos y de la cadena de suministro.

Educación

Los chatbots desempeñan un papel fundamental en la digitalización de la educación y la asistencia académica. Ayudan a agilizar los procesos y a responder preguntas frecuentes. Estos chatbots simplifican considerablemente la experiencia educativa.

Servicios públicos gubernamentales

Todos los servicios públicos gubernamentales pueden beneficiarse de los chatbots en términos de eficiencia operativa, interacción, accesibilidad a la información y satisfacción de las consultas a mayor escala. En general, ayuda a aumentar la eficiencia de dichos servicios, reducir costos y mejorar la experiencia de los usuarios.

Comercio electrónico/venta minorista

Los chatbots son pioneros en el comercio electrónico y el comercio minorista, donde actúan como asistentes de compra virtuales. Ofrecen recomendaciones personalizadas de productos, ayudan a los clientes con sus compras y responden preguntas con frecuencia. Además, ayudan a interactuar con los clientes, garantizar su satisfacción y fidelizarlos.

Lea también El papel de los chatbots en el cumplimiento del paciente

¿Cómo crear tu propio chatbot?

Para crear su propio chatbot, elija una plataforma de creación de chatbots sin código como la nuestra; Roubot de Route Mobile le permite crear chatbots personalizados para su negocio para aplicaciones específicas.

La plataforma cuenta con un generador de chatbot sin código de arrastrar y soltar con una interfaz intuitiva y fácil de usar, lo que permite que incluso una persona sin conocimientos técnicos pueda crear fácilmente su chatbot en poco tiempo.

Es importante decidir el objetivo, el mensaje y la marca de su chatbot que deben alinearse con su estrategia comercial general.

Optimiza el mensaje de bienvenida con el que tu bot se presentará al cliente potencial o visitante objetivo. Asegúrate de que sea transparente y anuncie claramente su propósito.

¿Cómo elegir el mejor chatbot para tu negocio?

Seleccionar el chatbot de IA adecuado ayuda a gestionar la interacción con el cliente, agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia general del negocio.

Sin embargo, elegir la opción correcta puede ser complicado debido a la gran variedad de opciones disponibles en el mercado. Aquí tienes pasos sencillos pero efectivos para elegir el mejor chatbot para tu negocio.

Paso 1: Comience por comprender los requisitos de su negocio

Comprenda la necesidad de su negocio al elegir un chatbot que aborde sus desafíos eficazmente. Los chatbots tienen diversas funciones, desde automatizar la atención al cliente hasta mejorar la interacción con los clientes de su negocio.

Identifica las áreas que tu chatbot cubrirá y determina cómo aportará valor. Pero ¿cómo evaluamos los requisitos del negocio? Aquí te explicamos cómo:

• Identificar las brechas

  Identifica los puntos débiles al realizar encuestas y formularios de retroalimentación. Estos ayudan a recopilar información de tus empleados y clientes para comprender los problemas comunes. Esto identificará las áreas donde los chatbots podrían mejorar la eficiencia y los resultados. Por ejemplo, podrían automatizar el proceso de ventas, brindar una mejor atención al cliente o respaldar las operaciones internas.

• Enumere los problemas

  Anota el patrón que observas y los problemas específicos. Por ejemplo, si un cliente tiene tiempos de espera largos, tu objetivo puede ser reducir la respuesta en un 30 %.
  Cree una lista de posibles casos de uso en los que los chatbots puedan ayudar y priorícelos según la urgencia y el impacto.

• Involucrarse e investigar

  Recopile la opinión de personas, departamentos y partes interesadas. Investigue los estándares del sector de sus competidores. Investigue cómo han utilizado los chatbots y qué beneficios han obtenido.

Paso 2: Identificar los objetivos específicos

El siguiente paso es establecer objetivos claros y medibles para tus chatbots. Definir en qué debe centrarse el chatbot, proporcionar un marco de referencia y evaluar el éxito general.

Asegúrese de que estén alineados con sus objetivos comerciales y sean rastreables y monitoreados.

Aquí te explicamos cómo puedes encontrar objetivos específicos:

• Definir los KPI

  Describa los resultados que se pueden medir. Por ejemplo, puede aumentar la satisfacción del cliente en un 40 %.

  Establezca sus KPIs o Indicadores Clave de Desempeño que deben estar alineados con los objetivos y metas de la empresa.

• Utilice los criterios SMART

  Divide tus objetivos específicos en SMART (específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con plazos definidos). Esto añade un cronograma a tus objetivos, lo que te permite contar con niveles paso a paso para alcanzarlos y evaluar el rendimiento de tu chatbot.

  Defina los objetivos detalladamente. Supongamos que se trata de gestionar consultas de clientes las 24 horas, así que establezca cuántas consultas gestionará su chatbot cada día.

Paso 3: Verificar la compatibilidad del chatbot

La compatibilidad con su sistema actual es crucial para garantizar una integración fluida y sin complicaciones. El chatbot que elija debe integrarse a la perfección, ya sea con su sitio web, su software de atención al cliente o su CRM, sin necesidad de realizar grandes cambios.

Para saber si Chatbot es compatible o no, esto es lo que puedes hacer:

• Evaluar las herramientas existentes

  Empieza con una lista de las herramientas que has estado usando, ya sea CRM, email marketing o más. Revisa los chatbots y sus opciones de integración con las herramientas existentes.

• Lea los requisitos para la integración

  Algunos chatbots requieren acceso a la API o plugins para un funcionamiento fluido. Estos pueden preconfigurarse e integrarse previamente. Sin embargo, asegúrese de verificar estos requisitos con antelación.

• Considere la compatibilidad omnicanal

  Si la empresa se comunica a través de diferentes canales, incluidos correos electrónicos, redes sociales y sitios web, busque un chatbot que sea compatible con la compatibilidad omnicanal.

Paso 4: Elige el tipo correcto de chatbot

Los diferentes tipos de chatbots tienen sus propias funciones. Esto depende de los objetivos establecidos para determinar qué tipo cumplirá su propósito.

• Revisa cada tipo de chatbot

  Una vez que sabes lo que estás buscando en el Chatbot, el siguiente paso es encontrar el tipo correcto.

  Comprende los diferentes tipos mencionados anteriormente. Según tus necesidades y objetivos, elige el chatbot que mejor se adapte a tus necesidades.

  Busque la funcionalidad que se alinee con los requisitos; por ejemplo, elegir un chatbot para reservar citas puede ser una mejor opción si su objetivo es ofrecer una mejor programación de citas para su negocio.

Paso 5: Establezca su presupuesto, recursos y más

Antes de comprometerse con cualquier solución de chatbot, asegúrese de tener suficientes recursos, ya sea estableciendo un presupuesto o evaluando qué fuentes técnicas implantar y administrar.

Puede considerar la versión básica para una interfaz más fácil de usar y un conocimiento mínimo de codificación.

• Comience con presupuesto y tiempo

  Considere establecer el costo de la configuración inicial de su chatbot. Este incluye el mantenimiento y los gastos futuros.

  Considere factores como el tiempo que le tomará a su equipo acostumbrarse al nuevo sistema. Los distintos tipos de chatbot tienen diferentes niveles de aprendizaje, y las opciones más avanzadas requieren más capacitación.

• Busque experiencia técnica y soporte

  Una vez establecido el presupuesto, el siguiente paso es buscar el aspecto técnico, ya sea aprender nuevas habilidades o no tener una solución de chatbot sin código que requiera una experiencia técnica mínima.

  Además de esto, identifica qué tipo de soporte podrías necesitar dependiendo del tipo de Chatbot que elijas.

Paso 6: Busque las opciones de integración grandes

La capacidad de un chatbot depende de su acceso y uso de datos para ofrecer una experiencia personalizada. Cuantos más datos acceda tu chatbot, mejor y más significativa será la respuesta que genere para los clientes.

Para garantizar que su Chatbot le ofrezca una extracción y procesamiento efectivo de datos de su sistema, aquí hay algunos consejos:

• Comprender el acceso a los datos y los requisitos

  Identifica los datos a los que tu chatbot necesita acceder, como datos de CRM, historial de compras o preguntas frecuentes. Estos datos pueden ayudarte a brindar una mejor atención al cliente y alcanzar tus objetivos.

• Investigación de funciones que ofrecen manejo de datos

  Busque chatbots con funciones que integren datos con los existentes en tiempo real. Con ello, verifique que el chatbot cumpla con la normativa de protección de datos.

Estadísticas y datos interesantes sobre los chatbots de IA

A continuación, se presentan algunas estadísticas interesantes, relevantes y actualizadas, así como datos interesantes sobre los chatbots de IA para empresas:

• La gente está dispuesta a hablar con los chatbots. De hecho, les interesa y les entusiasma interactuar. 82% de los consumidores utilizarían un chatbot en lugar de esperar a un agente humano.
• El mundial tamaño del mercado de chatbots Se espera que crezca de 7.01 millones de dólares en 2024 a 20.81 millones de dólares en 2029.
• 87% de los consumidores dicen que han tenido una experiencia neutral o positiva con el chatbot.
• Los chatbots de IA impulsarán 95% de interacciones con los clientes para 2025.
• 80% de los clientes con múltiples experiencias con chatbots informaron una experiencia positiva.
• La mayoría de las personas han estado expuestas, han probado o ya han usado chatbots al menos una vez, si no varias veces. Una enorme cantidad 96% de los clientes han oído hablar de los chatbots y saben qué son.
• 55% de los consumidores optan por la atención al cliente de autoservicio en lugar de hablar con un representante humano.
• Quiénes somos 38% A muchos clientes les resulta molesto que el chatbot no comprenda el contexto.
• Las empresas pueden reducir sus costos de servicio al cliente hasta en 30% mediante el uso de un chatbot conversacional.
• Teresa Haun de Zendesk afirma que para 2030, 80% de las interacciones se resolverán completamente mediante IA sin ninguna intervención humana.
• Según Gartner, para 2026, el volumen de los motores de búsqueda tradicionales disminuirá en 25% debido al dominio de los chatbots de IA.
• Rara vez la gente considera que los chatbots no son útiles. De hecho, solo... 2% de los clientes creen que los chatbots no son útiles.
• Forbes Dice que el 60% de los millennials utilizan chatbots y el 70% afirmó haber tenido una experiencia positiva.
• Según un estudio realizado por TidioEl 50% de los consumidores esperaba que el tiempo de respuesta rápido y la disponibilidad las XNUMX horas del día fuera el principal problema en su lista de prioridades a resolver mediante un chatbot.

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Mejores prácticas de los chatbots con IA: qué hacer y qué no hacer

A continuación se presentan algunas de las mejores prácticas para los chatbots impulsados ​​por IA que toda empresa debe seguir para obtener los mejores resultados.

Do's

• Identifique primero sus problemas: Antes de pensar en crear tus chatbots e integrar uno, reflexiona sobre los problemas que enfrenta tu negocio. Identifica los que se pueden resolver mediante el chatbot. Haz una lluvia de ideas, anota todos estos problemas por tema y ordénalos para ver cuál es la preocupación más urgente. Si se resuelven, considera cuáles de estos problemas ayudarán a tu negocio a crecer mejor y más rápido. ¿Cuál es el mayor obstáculo para el éxito de tu empresa? También puedes clasificarlos tanto como sea posible.

  Por ejemplo:

  • Problema de atención al cliente
    • Problemas relacionados con el rendimiento
      • Pobre compromiso del cliente
      • Baja satisfacción del cliente
      • Falta de retroalimentación de los clientes
    • Cuestiones relacionadas con el presupuesto
      • Altos costos de personal
      • Altos costos de capacitación para nuevos empleos
    • [Etcétera…]
• Establezca objetivos claros y bien definidos: Una vez que haya identificado los problemas que obstaculizan el crecimiento de su negocio, es hora de definir claramente qué quiere que logre su chatbot. Conviértalo en un objetivo SMART, es decir, específico, medible, alcanzable, razonable y con plazos definidos. Cuando sus objetivos con el chatbot estén bien definidos, podrá seguir fácilmente el progreso y medir el éxito del rendimiento o la campaña del chatbot utilizando los KPI relevantes.
• Conozca a su público objetivo: El diseño de un chatbot requiere consideraciones que se adapten a las necesidades y preferencias de tus clientes objetivo principales. Puedes lograrlo realizando encuestas de satisfacción del cliente, creando perfiles detallados de los clientes y analizando los datos de atención al cliente para identificar las consultas más frecuentes que tu chatbot debe abordar. Comprender las búsquedas de tu audiencia te ayudará a adaptar las interacciones y respuestas del chatbot para garantizar que les brinden el máximo valor.
• Aproveche el procesamiento del lenguaje natural (PLN): Asegúrese de utilizar las capacidades de PLN de la IA para que las interacciones sean más intuitivas y personalizadas. Esto ayuda a las empresas a diseñar un chatbot que comprenda consultas complejas y conversaciones contextualizadas. De esta forma, responden con una amplia gama de respuestas, se adaptan y mejoran a lo largo de múltiples interacciones, y se desarrollan para lograr conversaciones más matizadas.
• Adopte la transparencia con su chatbot: Los chatbots deben ser transparentes en su enfoque. Intentar ser demasiado astuto y captar la atención de la audiencia sin relevancia no servirá de mucho. Además, podría causar una impresión errónea en el cliente potencial. Asegúrate de que tu chatbot comunique de inmediato en qué puede ayudarle. Debe describir claramente sus capacidades y cómo podrá ayudar a la persona.
• Uso de chatbots para recopilar información: Las empresas deben usar chatbots para recopilar información de los usuarios de forma intuitiva y conversacional. Este enfoque intuitivo impulsa la interacción del cliente con el chatbot, y la recopilación de datos se integra a la perfección en las conversaciones naturales para alinearse con los objetivos generales del chatbot.

• Diseña el tono de voz para tu chatbot: El chatbot representa tu marca. Es extenso y debe estar alineado con el tono y la voz general de tu marca. Por eso, es fundamental crear un tono único y consistente que emule la personalidad de tu marca. Debes asegurarte de que la voz del chatbot sea conversacional, natural y humana. Debe ser cercana y estar adaptada a tus clientes objetivo.

  Por ejemplo, si su marca se centra en la audiencia de la Generación Z, el tono y el estilo de conversación del chatbot deben ser relevantes y cercanos. Esto también incluye analizar las interacciones previas con los clientes, identificar el flujo conversacional y centrarse en replicarlo.

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Qué no hacer

• Limitado a un solo uso: Las marcas pueden empezar con chatbots de uso único para determinar qué les funciona y qué no. Sin embargo, una vez identificado esto, deben expandirse para automatizar otros procesos en todos los departamentos de la empresa. No se limite a usar un chatbot de uso único, especialmente cuando claramente funciona para usted. Asegúrese de aprovechar al máximo el potencial de las diversas aplicaciones del chatbot para automatización, atención al cliente y más.
• Un chatbot sin personalidad Un chatbot impresionable es tan malo como no tenerlo. Los chatbots están diseñados para ser agradables, interactivos, inteligentes y únicos, lo suficientemente atractivos como para atraer a los usuarios objetivo a interactuar con ellos. Por eso, las personas recuerdan fácilmente a los asistentes de voz con IA como Alexa o Siri, ya que construyen un vínculo con sus usuarios. Los chatbots no deben ser monótonos ni aburridos. Este es uno de los errores más comunes de los chatbots, y es la causa de las altas tasas de rebote, la menor interacción y la mayor frustración de los clientes. Algunos aspectos que se deben garantizar son:
  • Debe tener ícono o marca de su empresa.
  • Debe representar o reflejar la personalidad y tonalidad de su marca.
  • Hazlo ingenioso, empático y educado.
  • Debe tener un nombre fácil de recordar
• Asignación de fondos y recursos inadecuados: A menudo, los empresarios no se toman la integración de chatbots tan en serio como un proyecto de desarrollo de software. Requeriría fondos y recursos esenciales para que su chatbot funcione eficientemente y obtenga resultados innovadores para su negocio. Un error común de las empresas es subestimar el valor del chatbot, asignando así fondos y recursos insuficientes para explotar todo su potencial. Toda empresa necesita una preparación estratégica adecuada antes de crear, personalizar e integrar chatbots en su sistema.
• Dificultar la salida de los clientes: Muchas marcas no ofrecen una opción de salida fácil en sus chatbots para reducir el abandono prematuro de los clientes. Esto es un grave error, ya que no solo frustra al cliente, sino que también deja una impresión negativa en la marca. Obligar a las marcas a mantener el interés en la conversación no funciona. De hecho, casi siempre es contraproducente. Lo mejor que se puede hacer es conectar con los clientes con las respuestas adecuadas y, al mismo tiempo, ofrecerles una salida fácil para una mejor experiencia con el chatbot.
• No aprovechar el análisis de chatbots: Quizás el error más imperdonable de un chatbot sea no aprovechar el poder de la información basada en datos que las empresas pueden obtener de sus análisis. Estos pueden proporcionar información detallada sobre el comportamiento del cliente y detectar brechas de comunicación. Sin el análisis de un chatbot, no se puede mejorar su rendimiento, lo que impide que alcance su máximo potencial y amplíe sus casos de uso en todos los departamentos de la empresa.
• Falta de claridad: Si utiliza un chatbot solo porque su competencia lo hace, probablemente no tendrá claro el propósito, la planificación ni la estrategia de su integración. Incluso si contrata a un socio de comunicación en la nube de renombre como Route Mobile, que ofrece nuestro bot inteligente, robotPara construir tu propio chatbot personalizado, aún necesitaremos conocer tus objetivos y lo que quieres lograr en general.

Sin embargo, Route Mobile ofrece ayuda profesional estratégica para guiar a las empresas en la creación de su chatbot, específico para su sector y aplicación, para maximizar su rentabilidad. Asegúrese de tener un objetivo claro, un sólido argumento de negocio y una estrategia que guíe a su equipo en la dirección correcta.

Quieres que los chatbots:

• Obtenga clientes potenciales calificados y aumente la conversión de su equipo de ventas
• Ayude a los visitantes de su sitio web con su proceso de compra
• Proporcionar soporte al cliente a sus compradores después de la compra.

Consejo: Comuníquese con su equipo de ventas, marketing y atención al cliente. Identifique las deficiencias del proceso donde un chatbot puede ser una solución eficaz. Y comience a desarrollar el chatbot con el propósito y el objetivo en mente.

• No encontrar el equilibrio adecuado entre las necesidades del negocio y las de los desarrolladores: A diferencia de nuestros competidores, Roubot de Route Mobile no tiene problemas para tener un objetivo único que aborde las necesidades de la empresa o de los desarrolladores. Los chatbots que cree para su negocio deben ser eficaces para tomar decisiones basadas en datos, pero tampoco deben verse limitados al entregárselos a sus desarrolladores. Afortunadamente, muy pocos, como Roubot, ofrecen personalización para implementar un chatbot que combine a la perfección ambas funciones, satisfaciendo las necesidades de la empresa y de los desarrolladores.
• Haciendo pasar a un chatbot por una persona real: Muchos empresarios y profesionales del marketing creen que los clientes no prefieren interactuar con chatbots. ¡Esto no es cierto en absoluto! De hecho, 62%Es decir, la mayoría de los clientes preferirían usar un chatbot en línea en lugar de esperar a un agente humano. Esto les lleva a crear un chatbot que simula ser humano. Ahí es donde surge el problema, ya que los clientes creen estar hablando con un humano y, con el tiempo, pierden la confianza en la marca. Por el contrario, si las marcas son transparentes sobre el uso de un chatbot basado en PLN que casi suena como un humano, pero los clientes están informados al respecto, es mucho más probable que se impresionen y prefieran interactuar.
• No probar su chatbot lo suficiente antes del lanzamiento: Los chatbots son asistentes virtuales o representantes de marca para un negocio online. Antes de su lanzamiento, deben someterse a rigurosas pruebas. Se justifica una revisión exhaustiva cada vez que se implementa una nueva función para evitar errores críticos. Contratar una plataforma externa de desarrollo de chatbots de renombre, como Roubot de Route Mobile, es la mejor idea para garantizar pruebas, controles de calidad y evaluaciones adecuadas antes de su lanzamiento. El equipo de desarrolladores expertos e inteligentes intenta acceder al chatbot y provocar errores para comprobar su rendimiento. Además, formula preguntas complejas que un cliente haría para evaluar sus respuestas y calificarlas.
• Depender demasiado de los chatbots para la atención al cliente: El potencial de los chatbots en la atención al cliente, especialmente al aprovechar componentes de IA como el PLN, el aprendizaje automático y la inteligencia emocional en desarrollo, es enorme. Sin embargo, las empresas deben ser prudentes, ya que los chatbots no están diseñados para reemplazar por completo a los humanos. En cambio, se centran en resolver problemas simples o menos complejos y compartir información. Presentan limitaciones, ya que cualquier proceso que vaya más allá de su modelo de entrenamiento requiere intervención humana para escalar sin problemas el problema complejo a un experto en atención al cliente o ventas. Esto garantiza una experiencia general positiva con el chatbot para los usuarios, aprovechando todo su potencial sin agotar sus capacidades.
• Esforzarse demasiado: Lo impresionante de los chatbots de PNL es su capacidad para imitar la conversación humana y mantenerla tan natural que los clientes apenas tienen ganas de hablar para que se les venda algo. Simplemente mantienen una conversación que, de forma orgánica, culmina en una iniciativa de reconocimiento de marca, la generación de leads o incluso en una venta sin esfuerzo. Sin embargo, el peor error que se puede cometer es que los chatbots sean demasiado insistentes y comerciales con respecto a su producto. En lugar de atender las preferencias y necesidades del cliente, intentan emitir guiones insulsos. Esto termina molestando a los clientes y alejándolos.

Consejo: Utilice chatbots personalizados y personalizados, basados ​​en la personalidad, que utilizan PNL y análisis de sentimientos para responder con contexto e inteligencia emocional con el fin de construir una relación con los clientes.

• No medir los KPI: Sin establecer KPI, es decir, las métricas adecuadas, las empresas no pueden medir el progreso ni el éxito del rendimiento de su chatbot. Los KPI relevantes que elija para la campaña de chatbot dependerán del objetivo inicial establecido. ¿Se trata de un servicio al cliente automatizado? ¿O busca captar clientes potenciales mediante la interacción con contenido útil? Asegúrese de que sus KPI sean números concretos y cuantificables, respaldados por datos existentes que se puedan medir.

Conclusión

La evolución de los chatbots desde simples sistemas basados ​​en reglas a sofisticados bots impulsados ​​por PNL y potenciados por IA cambia la forma en que las marcas se comunican con su audiencia y cómo los clientes potenciales interactúan con las empresas.

Su capacidad para mejorar la comunicación con los clientes a través de la automatización, el análisis avanzado de datos, la contextualización, la personalización y conversaciones similares a las humanas hace que los chatbots sean indispensables para las empresas.

La integración de un chatbot para su negocio requiere una planificación premeditada detallada para identificar el problema, establecer objetivos claros, elegir el tipo correcto de chatbot y una plataforma confiable con abundantes funciones de última generación.

Elegir un proveedor de servicios comerciales confiable con experiencia en la integración de chatbots es crucial para una implementación exitosa, evitando errores comunes de chatbots y siguiendo prácticas estratégicas cruciales.

En Route Mobile, somos una marca líder en comunicación que ofrece Roubot, una plataforma para crear chatbots, que permite a las empresas crear bots inteligentes personalizados según sus necesidades. Nuestros expertos le guiarán durante todo el proceso. Contáctanos ¡Hoy para empezar ahora!

Preguntas Frecuentes

¿Cuáles son algunos errores comunes que se deben evitar al implementar un chatbot?

Los errores más comunes a evitar al implementar un chatbot son:

• Subestimar los fondos y recursos necesarios
• Limitado a un solo chatbot de uso único
• Chatbot que carece de personalidad o tiene una personalidad fuera de lo común
• No utilizar análisis para mejorar el rendimiento
• No proporcionar opciones de salida fáciles para los usuarios

¿Pueden los chatbots gestionar consultas complejas? De ser así, ¿cómo?

Los chatbots con IA utilizan el procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el análisis de sentimientos para comprender la conversación con mayor contexto y profundidad emocional. Al aprender, adaptarse y crecer a través de interacciones continuas, desarrollan una comprensión más matizada de las personas, empatía y conexión. Como resultado, estos chatbots pueden gestionar consultas mucho más complejas con una conversación fluida y similar a la humana.

¿Cuáles son algunas de las principales industrias que se benefician más de los chatbots?

Las industrias más beneficiadas por los chatbots son la salud, la tecnología financiera, los viajes, el comercio electrónico y la educación.