CCaaS impulsado por IA para transformar las interacciones entre clientes y agentes
Las empresas están bajo presión continua para ir más allá de su alcance convencional para generar valor. Entre los objetivos clave que impulsan el valor, una mejor experiencia del cliente (CX) ha estado en la lista de todas las partes interesadas del negocio, incluido el CIO, según Estado del CIO de 2022 de Foundry.
La experiencia del cliente se ha convertido en un impulsor de valor clave para las empresas y las marcas, para ofrecer un viaje fluido que tendrá que ir más allá de los centros de contacto convencionales. La forma en que las empresas responden a las preocupaciones de los clientes es fundamental para los compradores modernos. El amplio acceso y disponibilidad de dispositivos móviles establece altos estándares para lo que los consumidores esperan de los negocios de hoy.
Trasladar un centro de contacto a la nube tiene el potencial de mejorar drásticamente la calidad de la experiencia del cliente. Las empresas de rápido crecimiento están descubriendo que CCaaS es el futuro de la experiencia del cliente. CCaaS es una solución de experiencia del cliente basada en la nube que permite a los directores de los centros de contacto usar software y hardware de terceros en los que se especializan y actualizar periódicamente para que usted no tenga que hacerlo. Contact Center as a Service (CCaaS) es una opción de centro de llamadas local.
¿Por qué CX importa más que nunca?
CCaaS permite a las empresas fusionar sus propios canales digitales autóctonos o comunes en un solo sistema mediante la integración de funciones de mensajería de redes sociales y chat en línea.
En el caso de las comunicaciones B2B, las empresas se dirigirán a un miembro del personal del centro de contacto que comprende el viaje específico de su cliente en función de su historial, patrones de compra y encuentros anteriores, en lugar de un asociado aleatorio. Las marcas pueden desarrollar relaciones genuinas que pueden aumentar aún más la lealtad a la marca y la retención de clientes.
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Las organizaciones pueden usar plataformas CCaaS con inteligencia de viaje del cliente para responder preguntas como
- ¿Cuándo fue la última interacción del cliente con la organización?
- ¿Se comunicó el cliente a través de voz, chat web o mensaje de texto?
- ¿Y cuáles fueron los objetivos y el resultado de la interacción?
La inteligencia del viaje del cliente proporciona una vista de línea de tiempo de las interacciones del cliente a través de múltiples canales, lo que ayuda a los empleados a estar informados y equipados para atender las consultas de los clientes de manera proactiva. La línea de tiempo del viaje del cliente se puede ordenar por categoría, tiempo y canal para ayudar a los empleados a tomar decisiones informadas en cada etapa del viaje de compra del cliente.
AI marca el comienzo del futuro de CCaaS
La automatización y la IA están impulsando a CCaaS a un modo más proactivo, donde los clientes pueden ser notificados de los problemas antes de que se den cuenta personalmente de ellos. La forma de pensar en toda esta experiencia es no hacer que su cliente pase por las opciones del menú para conectarse con alguien, solo después de haber sido transferido varias veces; ese no es el camino ideal hacia el éxito.
El camino hacia el éxito con CCaaS requiere ser proactivo, anticiparse a los problemas y garantizar que el cliente pueda participar en múltiples canales según sus preferencias y prioridades. AI ha traído y seguirá trayendo "la próxima gran ola" para los centros de contacto, ayudando a impulsar la inteligencia tanto en el recorrido del cliente como en el centro de contacto.
La IA puede detectar intenciones, ofrecer orientación, hacer predicciones y ser proactiva, todo antes de que un cliente o empleado requiera asistencia. Los clientes pueden beneficiarse de la inteligencia artificial a través de API abiertas que se integran con motores de IA, plataformas de lenguaje natural y tecnología de aprendizaje automático, lo que les permite integrarse con varios proveedores de bots en el mercado.
IVR junto con otros servicios de voz, video, autoservicio móvil y realidad aumentada harán que el Futuro CCaaS sea más escalable y sostenible
El propósito principal de las plataformas CCaaS es brindar a las organizaciones flexibilidad, confiabilidad, redundancia y escalabilidad al usar capacidades CCaaS sofisticadas para mejorar la experiencia del cliente. Para CCaaS, un IVR, Haga clic para llamar, Llamada perdiday Enmascaramiento de llamadas son todos puntos de contacto múltiples que ayudan a los agentes a interactuar con los clientes.
La gestión de datos con datos cualitativos y cuantitativos, análisis, optimización en tiempo real, herramientas y plataformas de personalización y comunicaciones han permitido a CCaaS impulsar una mejor experiencia. La evolución de IVR junto con otros servicios de voz, video, autoservicio móvil y realidad aumentada allanará el camino para hacer que el futuro de CCaaS sea más escalable, sostenible y, lo que es más importante, impulsado por el valor.
La continuidad de la interacción es clave para implementar CCaaS con éxito. El cliente debe poder cambiar a cualquier canal sin perder el contexto de su interacción. Por ejemplo, si el cliente cambia de chatbot a una llamada, el agente debería poder continuar sin problemas sin que el cliente repita la información nuevamente.
Si bien aún existen múltiples desafíos técnicos para integrar los servicios de centro de contacto omnicanal, las actitudes de las empresas hacia los centros de contacto están evolucionando para brindar una experiencia holística, que puede crear un impacto masivo en la creación de lealtad a la marca.
La reducción de costos no puede ser el principal motivador, una experiencia duradera y superior debe ser uno de los objetivos principales junto con la eficiencia al discutir la adopción de CCaaS. A medida que más organizaciones implementan Contact Center as a Service (CCaaS), la clave del éxito es pensar en él como un soporte para un agente humano y no como una herramienta de reemplazo.
Ya no es suficiente simplemente identificar al próximo ejecutivo disponible del centro de contacto para ayudar a un cliente. El mejor representante dentro de la organización debe ser asignado a los clientes comerciales. Imagínese lo valioso que sería entregar el cliente que está a punto de terminar su relación comercial a un especialista en retención bien capacitado.
Conclusión
Un CCaaS impulsado por IA tiene el verdadero potencial de transformar las interacciones entre clientes y agentes. Para garantizar una mejor estrategia de CX, las empresas y las marcas deben establecer un equilibrio de las herramientas adecuadas para deleitar a los clientes y empoderar a los agentes. Una plataforma segura y fácil de usar puede ayudar a atraer y retener empleados y clientes. El futuro de la IA en la implementación de CCaaS proporcionará una experiencia omnicanal perfecta, aumentando la satisfacción de los clientes y empleados. Si bien inevitablemente surgirán nuevos desafíos, se espera que esta tecnología altere permanentemente el estado del marketing digital.
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