Mejore las experiencias de los clientes a través de soluciones de voz

La pandemia de Covid-19 realmente ha puesto a prueba los servicios de atención al cliente de las empresas. El aumento drástico en la necesidad de que los equipos de servicio al cliente trabajen las XNUMX horas ha llevado a algunas empresas a dudar de la confiabilidad, la eficiencia y el servicio de calidad. La atención al cliente es uno de los departamentos más afectados durante la pandemia. Las necesidades y el comportamiento de los consumidores han cambiado y el tiempo es de suma importancia.

Debido al alto volumen de llamadas, existen muchas incertidumbres que el cliente debe enfrentar. Los desafíos como el largo tiempo de espera, las transferencias incorrectas de agentes y la priorización de llamadas ahora son comunes. La eficiencia en el manejo de consultas de un agente lleva a que los clientes abandonen las llamadas y se sientan insatisfechos.

Tanto los centros de contacto como las soluciones de voz empresarial están ganando importancia al proporcionar una experiencia omnicanal. Los centros de contacto son capaces de gestionar una amplia variedad de comunicaciones. Proporcionan soporte técnico a través de chat o video en la aplicación, pero el costo de la infraestructura es mucho mayor que el de las soluciones de voz empresarial . En cambio, las soluciones de voz empresarial pueden integrarse con API que ayudan a optimizar el desarrollo. Uno de los mayores desafíos que enfrentan los clientes es el largo tiempo de espera para obtener respuestas a sus consultas, pero con las soluciones de voz empresarial IVR, todas las consultas básicas pueden resolverse mediante un mensaje informativo pregrabado/voz bot que tiene la capacidad de responder las consultas del cliente con solo presionar algunas teclas. Si un cliente desea continuar la conversación, siempre existe la opción de presionar una tecla para hablar con un agente en vivo. Esto resultará en un ahorro de costos, mayor productividad, ya que solo las consultas más complejas serán resueltas por un agente en vivo y requerirá una infraestructura mínima, donde una plataforma puede integrarse con CRM.

A medida que los clientes intentan comunicarse con las empresas, es probable que quieran comunicarse en más de un idioma. La comunicación multilingüe conduce a la comprensión de la cultura y se considera una forma eficiente de hacer negocios. El multilingüismo se vuelve esencial cuando las empresas quieren expandir su negocio a nivel mundial o llegar a mercados domésticos/rurales. Las campañas de voz deben estar en el idioma local para dirigirse a cada región. Es más probable que el cliente compre productos de un vendedor que hable el idioma regional a medida que aumenta el factor de familiaridad y comodidad.

Estos son algunos ejemplos de cómo los servicios de voz pueden complementar sus servicios actuales y los canales de comunicación existentes.

Los productos de voz empresariales, como IVR, llamadas perdidas, marcadores automáticos y llamadas con un solo clic, desempeñan un papel fundamental en la interacción inicial con el cliente. Estos productos ofrecen una serie de importantes ventajas tanto para los clientes como para las empresas. Entre ellas se incluyen la conectividad de voz instantánea con un control de llamadas robusto que minimiza los costes operativos y mejora la comunicación multicanal para sus aplicaciones y servicios.

IVR personalizado y Marcador saliente que promueven ofertas interesantes y para comentarios/encuestas:

Una empresa líder de comercio electrónico colaboró ​​con Route Mobile para optimizar la comunicación con sus clientes mediante un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) personalizado y un marcador automático de llamadas salientes . El cliente buscaba una combinación de ambas herramientas para garantizar la integración con el análisis de ventas. Al anunciarse nuevas ofertas promocionales, se envían llamadas de OBD a los clientes potenciales para interactuar con ellos y atender sus necesidades de compra. La empresa experimenta un aumento en sus ventas y obtiene datos que muestran las estadísticas de ventas. También se implementó un IVR multilingüe, basado en las preferencias del usuario, para resolver cualquier consulta o comentario y complementar el servicio de OBD.

OTP de voz como mecanismo de conmutación por error para aumentar la eficiencia operativa:

Este es otro ejemplo clásico en el que Route Mobile colaboró ​​con una consultoría inmobiliaria. El objetivo era enriquecer su autenticación de dos factores mediante el uso de OTP de voz en caso de que no se entregue un SMS OTP. Era imperativo que el cliente se asegurara de que los mensajes críticos se entregaran al usuario final a tiempo. La OTP se solicita como audio grabado a través de una llamada telefónica que evita la copia. Es fácil de implementar, ya que se puede personalizar con voz inteligente AI.

Confirmación de pago contra reembolso a través de llamada perdida:

Las empresas de logística y sus equipos de entrega a menudo necesitan certeza sobre un pedido. Esto significa, si el pedido es confirmado por el cliente, si sería cancelado, o si están disponibles en un momento específico y si el pedido se envía en el momento adecuado. La empresa de logística colaboró ​​con Route Mobile para obtener confirmaciones rápidas a través de llamadas perdidas. Ahora, cada vez que el envío de paquetes se realiza mediante pago contra reembolso, tienen que dar llamadas perdidas al número especificado después de que se haya entregado con éxito.

Recordatorios de pago que aprovechan las tasas de cobro de recuperación:

La recuperación de pagos atrasados ​​puede ser un proceso tedioso. El mayor proveedor de servicios financieros colaboró ​​con Route Mobile para enviar recordatorios de pago mediante llamadas entrantes. Las instituciones financieras se benefician al reducir costos gracias al aumento en la tasa de cobros. Los agentes pueden integrar enlaces de recordatorios de pago en WhatsApp Business Solutions , RCS Business Messaging y Viber Business Messages.

Recordatorios/actualizaciones de llamadas de voz en aeropuertos silenciosos para notificar a los pasajeros sobre la puerta/hora de embarque:

Una de las cinco principales aerolíneas del mundo colaboró ​​con Route Mobile para mejorar la satisfacción de sus clientes mediante recordatorios/actualizaciones de llamadas de voz. Cuando los aeropuertos están en silencio y si hay un anuncio de emergencia o es necesario informar a los pasajeros sobre los cambios en la puerta de embarque/hora, utilizan las llamadas de voz para enviar notificaciones.

IVR y parcheo de llamadas: una alternativa fácil para administrar los grandes volúmenes de llamadas

Pocos de los bancos han enfrentado un volumen de llamadas muy alto durante la pandemia. En esos momentos, una solución IVR puede ayudar a solucionar esto y permitir que los bancos los administren de manera eficiente. Un IVR puede responder a las preguntas más frecuentes y resolver consultas comunes que un cliente puede hacer. Puede resolver fácilmente consultas como información de cuenta, actualizaciones y estado de la cartera de inversiones, preguntas relacionadas con préstamos como solicitud, estado de desembolso, solicitud de nueva libreta de ahorros, información del producto, etc. Si un cliente necesita más ayuda, el IVR puede conectar la llamada a un agente a través de función de parcheo de llamadas para garantizar la satisfacción del cliente.

Click2call para que las empresas brinden una experiencia perfecta a sus clientes:

La popularidad de las llamadas con un solo clic ha aumentado en proporción a la adopción de teléfonos móviles. Es útil implementar botones de llamada con un solo clic en aplicaciones de chatbot, sitios web y otras aplicaciones. Una farmacia en línea utilizó este servicio de Route Mobile para facilitar el contacto y brindar una experiencia fluida a sus clientes. Pueden llegar a un público más amplio y ahorrar tiempo al no tener que marcar manualmente un número nuevo cada vez. Los clientes pueden pedir medicamentos con una sola llamada, reservar análisis clínicos, obtener consultas médicas y mucho más.

Pensamientos finales

Dado que el personal trabaja cada vez más de forma remota, se puede garantizar la continuidad del negocio y las comunicaciones pueden ser fluidas utilizando soluciones de voz empresariales. Junto con los servicios de mensajería, las marcas ahora están considerando llamadas IVR, llamadas salientes, llamadas perdidas, el servicio click2call, ya que complementa los canales de comunicación existentes. El uso óptimo de la voz empresarial y la organización comercial garantizará que estos tiempos turbulentos no resulten en una pérdida de clientes.