Lo que creemos que el Cuadrante Mágico™ de Gartner® 2026 para CPaaS nos revela sobre el mercado.

¿Por qué CPaaS se está convirtiendo en un tema de conversación en las salas de juntas?

No hace mucho, las comunicaciones solían tratarse como funciones separadas dentro de la empresa. Los equipos de marketing gestionaban las campañas, los equipos de atención al cliente se encargaban de las interacciones de soporte y los equipos digitales se centraban en los sitios web y las aplicaciones.

Hoy en día, se espera que esas experiencias trabajen en conjunto.

Esta es una de las razones por las que CPaaS ha adquirido relevancia estratégica. Las organizaciones buscan cada vez más formas de conectar las comunicaciones a través de diferentes canales, automatizar la interacción con el cliente y crear experiencias más coherentes.

Imaginemos un banco incorporando a un nuevo cliente. La verificación de identidad, la configuración de la cuenta, las alertas de transacciones, las interacciones con el servicio de atención al cliente y la comunicación continua deben funcionar de forma integrada. Lo que antes era una serie de comunicaciones inconexas, ahora debe percibirse como una experiencia única y continua.

Para las empresas globales, el desafío es aún mayor: la misma experiencia del cliente puede necesitar adaptarse a los requisitos de identidad locales, los riesgos de fraude, las expectativas de residencia de datos, las preferencias de idioma y las reglas de comunicación específicas de cada mercado.

Por lo tanto, el debate en torno a CPaaS ha cambiado. Ya no se trata solo de habilitar mensajes o llamadas, sino cada vez más de ofrecer mejores experiencias al cliente y respaldar objetivos más amplios de transformación digital.

Descubre cómo un cliente del sector fintech de Proximus Global utilizó la mensajería enriquecida para simplificar la incorporación de clientes y mejorar la interacción.

¿La plataforma CPaaS sigue estando centrada únicamente en la mensajería?

La mensajería sigue siendo la base de CPaaS, pero ya no lo es todo.

La mayoría de los proveedores líderes ofrecen acceso a una amplia gama de canales de comunicación. El verdadero desafío reside en garantizar que esos canales funcionen eficazmente en conjunto.

Las organizaciones desean mantener el contexto a medida que los clientes cambian de canal. Buscan que las interacciones se sientan conectadas, en lugar de fragmentadas. Además, desean ofrecer comunicaciones oportunas, relevantes y basadas en el comportamiento del cliente.

Por eso creemos que Gartner hace especial hincapié en las capacidades de orquestación, personalización y participación del cliente.

Para una aerolínea, eso podría significar conectar las confirmaciones de reserva, los recordatorios de facturación, las actualizaciones de puerta de embarque y la atención al cliente en un solo proceso en lugar de tratar cada comunicación como una interacción separada. El valor no reside en enviar más la vidapero creando una mejor experiencia en torno a ellos.

El mercado está pasando cada vez más de una comunicación centrada en el canal a una interacción centrada en el cliente. El éxito depende de mantener el contexto y la continuidad a medida que los clientes interactúan con diferentes canales y puntos de contacto.

¿Por qué la IA se está convirtiendo en un elemento central de CPaaS?

Si hay un tema que aparece de forma constante en todo el mercado de CPaaS actual, es la IA.

Los proveedores están invirtiendo fuertemente en IA conversacional, automatización inteligente, personalización, optimización de la experiencia del cliente y servicios con asistencia de agentes. Lo que hace que este cambio sea notable es que la IA se está integrando en toda la infraestructura de comunicaciones, en lugar de existir como una capacidad independiente.

La siguiente fase de la interacción con el cliente va más allá de los chatbots y la automatización simple. Las empresas están empezando a explorar la IA para asistir a los agentes, activar flujos de trabajo, resumir el contexto, enrutar conversaciones y coordinar acciones a lo largo del recorrido del cliente.

Para las empresas, esto crea nuevas oportunidades para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.

Un proveedor de telecomunicaciones, por ejemplo, puede usar IA para resolver automáticamente las solicitudes de servicio más comunes, derivando los problemas más complejos al especialista adecuado con el contexto completo de la conversación. El cliente recibe una solución más rápida, mientras que la empresa reduce la carga de trabajo de los equipos de soporte. Los proveedores de CPaaS pueden desempeñar un papel fundamental al conectar las capacidades de IA con los canales de comunicación con el cliente, permitiendo transferencias seguras a agentes humanos e integrando la IA en flujos de trabajo de interacción confiables, en lugar de tratarla como un chatbot independiente.

La implicación más amplia es que las organizaciones están empezando a evaluar las plataformas de comunicación no solo en función de sus capacidades de conectividad, sino también de la inteligencia con la que pueden respaldar las interacciones con los clientes.

A medida que las empresas adoptan la IA con capacidad de gestión de agentes, las plataformas de comunicación deberán cada vez más dar soporte a flujos de trabajo autónomos, toma de decisiones segura e interacciones de confianza a través de todos los canales.

¿Por qué la seguridad y la confianza se están convirtiendo en prioridades estratégicas en las comunicaciones con los clientes?

A medida que crece la interacción digital, la confianza se ha convertido en una ventaja competitiva fundamental.

Las organizaciones se enfrentan a crecientes desafíos relacionados con el fraude, la verificación de identidad, el cumplimiento normativo y la privacidad del cliente. Al mismo tiempo, los clientes son cada vez más cautelosos con los mensajes que reciben y las marcas con las que deciden interactuar.

Esto ayuda a explicar por qué las funciones de seguridad están adquiriendo cada vez más importancia en el mercado de CPaaS.

En el sector bancario y de servicios financieros, por ejemplo, las comunicaciones fiables y verificadas pueden desempeñar un papel fundamental en la reducción del fraude y, al mismo tiempo, fortalecer la confianza del cliente. Existen expectativas similares en todos los sectores donde los datos del cliente, la privacidad y el cumplimiento normativo son aspectos cruciales.

Cada vez más, la seguridad ya no se considera una capacidad de apoyo, sino que se está convirtiendo en una parte fundamental de la experiencia del cliente.

A medida que la interacción con los clientes se digitaliza cada vez más, las organizaciones necesitan mecanismos más sólidos para la verificación de identidad, la prevención del fraude, el cumplimiento normativo y las comunicaciones seguras.

¿Quiénes son los líderes del Cuadrante Mágico de Gartner?

Los líderes se encuentran en la mejor posición para influir en la dirección del mercado. Demuestran una visión innovadora sobre cómo implementar CPaaS en diversos casos de uso. Tienen la capacidad de ejecutar esa visión gracias a las capacidades de su organización, modelo de negocio y plataforma. Han demostrado resultados comerciales positivos, reflejados en la retroalimentación de los clientes y el crecimiento. Destacan por su combinación de conocimiento del mercado, innovación, funcionalidades de la plataforma y viabilidad general. Somos reconocidos por nuestra capacidad de ejecución y la amplitud de nuestra visión.

En nuestra opinión, la posición de Proximus Global en el Cuadrante de Líderes refleja muchas de las prioridades que dan forma al mercado actual. Su enfoque en las comunicaciones globales, la interacción omnicanal, la seguridad y la innovación continua se alinean estrechamente con la dirección que Gartner prevé para el mercado de CPaaS.

En términos más generales, creemos que el informe refuerza la idea de que las empresas buscan cada vez más socios estratégicos a largo plazo en lugar de proveedores que simplemente ofrezcan canales de comunicación.

¿Qué deben tener en cuenta las organizaciones al evaluar un proveedor de CPaaS?

A medida que la plataforma CPaaS adquiere mayor relevancia estratégica, la selección de proveedores se vuelve más importante.

Si bien los canales de comunicación y los precios siguen siendo consideraciones importantes, las conclusiones de Gartner sugieren que las organizaciones deberían adoptar una perspectiva más amplia.

Algunas preguntas que vale la pena hacer incluyen:

• ¿Puede la plataforma admitir la interacción a través de múltiples canales manteniendo el contexto?
• ¿Con qué eficacia puede la plataforma combinar la IA, la automatización, el contexto del cliente y la interacción de confianza a lo largo de todo el recorrido del cliente?
• ¿Ofrece las características de seguridad, cumplimiento normativo y prevención del fraude que su empresa necesita?
• ¿Puede satisfacer tanto las necesidades del mercado local como las ambiciones de crecimiento global?
• ¿Su hoja de ruta se alinea con la dirección que está tomando la interacción con el cliente?

Las respuestas variarán, naturalmente, según la organización. Un minorista que se prepara para los períodos de mayor actividad comercial puede priorizar la escalabilidad y la interacción con el cliente, mientras que una marca hotelera puede centrarse en crear experiencias fluidas para los huéspedes a lo largo de todo el proceso de reserva, estancia y fidelización.

La clave está en evaluar a los proveedores en función de los resultados que su empresa intenta conseguir, y no simplemente de los canales que admiten.

Impulsando la próxima generación de interacción con el cliente.

A medida que la interacción con el cliente se vuelve más inteligente, conectada y segura, las organizaciones necesitan socios de comunicación que les ayuden a adaptarse a las cambiantes expectativas de los clientes. Creemos que el Cuadrante Mágico de Gartner de 2026 para CPaaS destaca varias prioridades que dan forma al mercado, como el alcance global, las comunicaciones confiables, la interacción omnicanal, la innovación impulsada por la IA y la inversión continua en tecnologías emergentes.

Al aunar las fortalezas de Route Mobile, BICS y Telesign, Proximus Global combina capacidades de comunicaciones globales, identidad digital y participación del cliente para ayudar a las empresas a crear experiencias conectadas y de confianza en cada etapa del recorrido del cliente.

Esta combinación resulta especialmente relevante para las empresas multinacionales que necesitan expandirse globalmente al tiempo que se adaptan localmente: sorteando las regulaciones específicas del mercado, las preferencias de comunicación con los clientes, los requisitos de residencia de datos y las necesidades de soporte localizadas.

En conjunto, estas capacidades ayudan a las organizaciones a:

• Conéctese con clientes en todo el mundo a través de una infraestructura de comunicaciones de nivel empresarial.
• Fortalezca la confianza con soluciones avanzadas de identidad, verificación y seguridad.
• Ofrecer experiencias de cliente más relevantes y personalizadas.
• Amplíe las interacciones con los clientes de forma fiable en diferentes mercados, regiones y puntos de contacto con el cliente.
• Adáptese con confianza a las tecnologías emergentes y a las expectativas cambiantes de los clientes.

Ya sea que esté modernizando las comunicaciones con sus clientes, mejorando la experiencia del cliente o planificando la siguiente fase de la transformación digital, comprender cómo está evolucionando el mercado de CPaaS es un primer paso importante.

Explore el Cuadrante Mágico™ de Gartner® de 2026 para CPaaS y descubra por qué Proximus Global fue reconocida como líder.

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Este gráfico fue publicado por Gartner, Inc. como parte de un documento de investigación más amplio y debe evaluarse en el contexto de dicho documento. El documento de Gartner está disponible previa solicitud a Proximus Global.