¿Qué es IVR (Respuesta de Voz Interactiva)?
IVR significa Respuesta de voz interactiva, que contiene capacidades de enrutamiento de llamadas, y es una excelente herramienta que permite a los clientes interactuar sin problemas con una computadora antes de conectarse con un representante. La tecnología IVR trabaja de la mano con la distribución automática de llamadas que quizás haya escuchado en un centro de llamadas. Los sistemas telefónicos se han vuelto ampliamente utilizados y adoptados, por lo que la gran mayoría de nosotros podríamos haber interactuado con un asistente virtual por teléfono en algún momento u otro.
Los IVR pueden administrar las llamadas telefónicas entrantes al recopilar información sobre las consultas de los clientes antes de que se transfiera automáticamente al departamento correcto. Ayuda a adaptar la conversación que se basa en el número de teléfono virtual que marcó la persona. A los clientes generalmente se les presenta un menú de voz pregrabado tan pronto como hacen la llamada. Navegar por el menú ya sea verbalmente o manualmente usando el teclado del teléfono, ya que el cliente puede conectarse automáticamente con un agente que puede ayudarlo.
Usos de IVR
Atrás quedaron los días de usar un centro de llamadas para IVR, en los tiempos modernos de hoy, las empresas de todo el mundo están aprendiendo y beneficiándose del uso de una respuesta de voz interactiva. Estos son algunos de los casos de uso típicos de IVR que se usan ampliamente en todo el mundo hoy en día:
- Confirmaciones de citas
- Enrutamiento de llamadas de ventas
- Asistencia de producto
- Información transaccional
- Identificación de la cuenta
¿Cómo funciona un IVR?
Lo mas basico Soluciones IVR son increíblemente convenientes para ahorrar tiempo y dinero al reducir los tiempos en que las llamadas se ponen en espera, lo que generalmente requiere una fuerza laboral más pequeña. Los sistemas avanzados son capaces de brindar una experiencia mucho mejor para el cliente. Hay dos tipos principales de sistemas IVR que son sistemas IVR básicos y sistemas IVR avanzados.
Sistemas básicos de IVR
Los IVR contienen dos componentes primarios principales que permiten que la computadora comprenda y procese las solicitudes de la persona que llama. La tecnología de reconocimiento de voz es una de las principales tecnologías junto con la señalización multifrecuencia de doble tono (DTMF).
La señalización DTMF ocurre principalmente entre el teléfono y la computadora, ya que las personas que llaman pueden usar el teclado del teléfono para seleccionar ciertas opciones del menú. La tecnología de tonos ayuda a permitir el enrutamiento inteligente de llamadas que se lleva a cabo sin la necesidad de un operador humano. Las plataformas IVR contienen capacidades de reconocimiento de voz que comúnmente se denominan Diálogo dirigido. Las personas que llaman generalmente dan respuestas verbales en lugar de usar un teclado para navegar por el menú.
Las plataformas IVR que contienen capacidades de reconocimiento de voz contienen Diálogo dirigido que involucra respuestas verbales en lugar de usar el teclado para navegar por el menú. Un menú de IVR generalmente podría decir "Para facturación, presione tres o diga 'facturación'".
Sistemas IVR avanzados
Cuanto más se desarrolla la tecnología IVR, más sistemas avanzados hacen que las interacciones IVR del cliente sean mucho más naturales, rápidas y placenteras. Con avances amigables para el cliente, como el software de procesamiento de lenguaje natural (NLP), es una forma de IA conversacional. Con una sofisticada tecnología de reconocimiento de voz, la computadora puede comprender y procesar fácilmente oraciones completas en lugar de limitar la elección de palabras de la persona que llama. Puede ayudar a responder preguntas abiertas, ya que las personas que llaman siempre aprecian un enfoque conversacional hacia el servicio al cliente, ya que brinda más libertad en general. Es excelente para navegar con la ayuda de IVR, ya que las personas que llaman generalmente llegarán al punto de inmediato.
¿Qué es el menú IVR?
El menú IVR es un sistema de respuesta que ayuda a los clientes a navegar a través de la experiencia IVR y puede ser utilizado por la persona que llama. Todo es posible al presionar el teclado de marcación por tonos y con la voz, se programa en IVR. La principal recomendación es mantener el menú IVR o árbol telefónico lo más simple posible con las necesidades de la organización.
Consejos para configurar su IVR
Estos son algunos de los principales consejos sobre cómo puede comenzar con IVR y comenzar a configurar el sistema IVR. Estos son algunos de los principales consejos a tener en cuenta al configurar su sistema IVR:
Elaborando tu saludo con cuidado
Las primeras impresiones significan mucho, por lo que es importante asegurarse de que la primera experiencia que tengan las personas que llaman en IVR sea la mejor experiencia que obtengan. Es importante optar por una introducción concisa y no demasiado extensa junto con un vocabulario que se adapte a la imagen de la empresa que se quiere transmitir. Puede tener un cordial saludo que se exprese de manera clara y alegre, lo que ayuda a construir una relación constructiva.
Elegir la música adecuada
Dado que más de las tres cuartas partes de los contactos profesionales se realizan a través del teléfono, es importante elegir música profesional que escuchen sus clientes. Es importante elegir la música adecuada que sea agradable al oído, ya que sus clientes la escucharán mientras los pone en espera.
Limitar las opciones del menú a 5
Siempre limite la cantidad de opciones a un máximo de 5 opciones por menú, ya que esto hace que las personas que llaman se pierdan dentro del sistema y se den por vencidos. Su objetivo debe ser demostrar respuestas rápidas y útiles, especialmente cuando sus clientes lo estén buscando. La información será bastante menos intrusiva, especialmente si está menos condensada y se reproduce con música de fondo para todas las personas que llaman en espera. Solo recuerde proporcionar el nombre de la opción antes de presionar la tecla correspondiente.
Rápidamente poniéndolo a prueba
Es importante evaluar las opciones de menú relevantes junto con la eficiencia de los mensajes grabados y los servicios ofrecidos. Al hacer una lista de solicitudes recurrentes que se realizan por teléfono y correo electrónico, es importante modificar la estructura del IVR, ya que las selecciones comunes se eligen primero. Los resultados de esta prueba son excelentes, ya que puede detectar elementos que afectan negativamente a toda la experiencia del cliente y puede ayudarlo a modificar opciones, anuncios, configuraciones y otras opciones.
Supervisión cuidadosa del IVR
Es importante verificar si su IVR funciona correctamente y adaptarlo a las noticias de la empresa, ofertas promocionales actuales junto con aperturas excepcionales y otros cierres. Es importante recordar que su solicitud de llamada puede evolucionar y cambiar, por lo que debe integrar IVR en los canales de recopilación de comentarios de sus clientes. Esté siempre preparado para proponer una encuesta satisfactoria al final de cada llamada junto con una buena solución que determine las diversas percepciones de los clientes y los diferentes niveles de satisfacción de las personas que llaman.
Permitir a las personas que llaman volver a las opciones anteriores
Las personas que llaman suelen darse por vencidas cuando no pueden encontrar una solución clara y rápida, ya que pueden volver al menú anterior cuando no están seguros de haber tomado la decisión correcta. Al hacer esto, tiene la posibilidad de corregir varios errores de entrada al redirigir la llamada como desee y, a continuación, puede volver al menú anterior o al menú principal. También trabaja en la prevención de llamadas abandonadas que ayudan a mejorar la experiencia y satisfacción general del cliente.
Informar a las personas que llaman de su lugar dentro de la cola
Las personas que llaman necesitan encontrar rápidamente las respuestas a sus preguntas y es más importante que nunca reducir el tiempo total de espera para brindar a las personas que llaman una experiencia de gran calidad que no requiere mucho tiempo. IVR ayuda a garantizar que se realice una selección antes de que finalice la lista completa de opciones y, al evitar que las personas llamen, es excelente para escuchar todas las demás opciones y pueden ponerse en contacto con un agente más rápidamente.
Beneficios de IVR
Hay muchos beneficios diferentes de IVR y es importante comprender cómo puede ser excelente implementarlo para su negocio:
Aumento de la credibilidad
Mejore la experiencia de sus clientes implementando un servicio telefónico empresarial aumentando la confianza y credibilidad de la marca. Con la funcionalidad de respuesta de voz interactiva, puede mejorar la imagen de su marca presentando una llamada de saludo constante, de bienvenida y acorde con la marca antes de comunicarse con un representante. Da la impresión de ser más organizado y profesional al volverse más creíble, especialmente a los ojos de sus clientes. Al enviar un mensaje a su empresa, podrá equipar una amplia gama de llamadas de clientes.
Servicio de atención al cliente de autoservicio
Un IVR le permite atender a sus clientes de manera efectiva, especialmente cuando los agentes no están disponibles y, como persona que llama, puede acceder a información básica presente fuera del horario comercial habitual. Ocurre principalmente cuando los agentes están ocupados manejando otras llamadas y con IVR podrá utilizar esta tecnología IVR avanzada para interactuar con sus clientes y garantizar una mayor satisfacción del cliente.
Aprenda más y ahorre más
Es importante recopilar información sobre sus clientes, que es muy vital para el éxito del negocio. Cada vez que sus clientes interactúan con una computadora, se requiere una computadora para recopilar, procesar y almacenar un gran nivel de información. Los datos que recopila IVR son excelentes y valiosos para las estrategias comerciales, ya que puede mejorar continuamente su configuración de IVR. Con los sistemas IVR es importante complementar la investigación de mercado al reducir costos y eliminar la necesidad de contratar más agentes y ahorrar tiempo y dinero.
El papel de IVR en la experiencia del cliente
IVR es fantástico ya que puede realizar diagnósticos básicos y dirigir al cliente al agente correcto para obtener ayuda y, según las respuestas de los clientes, el software es una excelente forma de brindar una excelente perspectiva de experiencia del cliente. Al desarrollar la satisfacción del cliente, puede brindarles una gran oportunidad para realizar transacciones y sistemas IVR para realizar transacciones con ellos mismos. IVR es excelente ya que puede entregar mensajes de marca claros y consistentes según el inicio de la relación con el cliente.
Ejemplos de IVR
Algunos de los ejemplos más importantes de IVR que se usan ampliamente en empresas o entre empresas es cuando llama a una empresa y escucha "presione 1 para asistencia técnica, presione 2 para soporte de ventas y presione 0 para hablar con el operador".
Una vez que haya hecho su elección, su llamada se enrutará hacia una extensión/cola de llamadas y se le reproducirá un mensaje de voz. Cuando ingrese a un submenú de IVR, le ofrecerá más opciones que puede seleccionar fácilmente. El servicio de respuesta de voz interactiva es excelente, ya que puede evitar por completo la intervención humana y puede llamar a los operadores GSM cuando agrega fondos a su cuenta, recibirá información de cuenta actualizada.
Conclusión:
En conclusión, la respuesta de voz interactiva es una gran herramienta que ayuda a reducir el esfuerzo humano general a través de los sistemas telefónicos y, con esta tecnología, las empresas y organizaciones pueden manejar mayores volúmenes de llamadas, reducir costos y mejorar la experiencia general del cliente y los niveles de satisfacción. !
