Conozca qué son los centros de contacto programables y los beneficios de su uso

Introducción-

Las empresas necesitan satisfacer las crecientes demandas de los clientes, optimizar su ecosistema de TI existente y utilizar una tecnología que pueda garantizar una experiencia perfecta para el cliente. En pocas palabras, las empresas exigen una tecnología flexible, ágil y alerta, respaldada por una toma de decisiones receptiva que mejore la experiencia del cliente.

Chatbot de muestra sin Live Agent

Chatbot de muestra con Live Agent

Un contact center programable libera un dominio de contacto que es 'rígido' en su funcionamiento. Por lo tanto, una empresa no está cargada con un conjunto fijo de aplicaciones y canales. Esta flexibilidad hace que la empresa controle la experiencia que ofrece a los clientes. El centro de contacto programable viene como una solución omnicanal predeterminada que la empresa puede personalizar. La personalización se realiza en base a un análisis de audiencia. La empresa agrega y elimina aplicaciones y servicios de la solución predeterminada para personalizarla desde la perspectiva de:

Canales de comunicación:

Conserve solo aquellos canales que se necesitan para una comunicación fluida con el cliente.

Interfaz de usuario:

Integre herramientas y agregue elementos de marca para cambiar la apariencia de la interfaz.

Ruta de llamada:

Cree rutas de llamadas específicas del cliente que puedan devolver una llamada al agente de interacción original, o al que se le dé prioridad.

Flujo de trabajo:

Determinar con qué interactúa el cliente después de contactar con el centro. Por ejemplo, un anuncio o una opción de autoservicio.

Por lo tanto, las empresas pueden lograr un enfoque claro y sistemático que canalice el soporte, mejore el rendimiento general y proporcione un informe analítico para ayudar a mantenerse al día con el comportamiento y las preferencias de los clientes en constante cambio. Los contact centers programables incorporan todos estos aspectos y brindan un alto nivel de agilidad y cualidades transformadoras.

Recientemente, el distanciamiento social ha llevado a las personas a extrañar la interacción humana. Cada vez que ocurre un problema, las personas prefieren tener una interacción rápida uno a uno con la persona en cuestión, ¡y ahí es cuando los centros de contacto programables se vuelven el centro de atención!

Estas soluciones de centros de contacto se inventaron principalmente para tener una interacción fluida con los clientes y resolver sus consultas tan pronto como lleguen. De esta manera, es fácil para el agente en vivo abordar el problema y brindar un servicio al cliente exclusivo, allanando el camino para una relación sólida con el cliente.

Los centros de contacto programables, también conocidos como centros de contacto basados ​​en la nube, ayudan a las empresas a superar el comportamiento de los clientes que crece y varía. La inteligencia digital, la tecnología en la nube, Internet de las cosas (IoT) y la inteligencia artificial (AI) son los impulsores de la evolución del centro de contacto. Los centros de contacto programables se están sumergiendo en la automatización, la confiabilidad y la capacidad de respuesta.

Están cambiando el enfoque rígido tradicional para la implementación y administración del centro de contacto. Esto se logra a través de una implementación rápida para empresas grandes y pequeñas, oportunidades avanzadas de escalabilidad y toda la personalización que los equipos necesitan para generar mejores resultados tanto para los clientes como para los agentes.

Utilidad de usuario

Perspectivas de productividad

Los centros de contacto programables se pueden diseñar según los requisitos comerciales para el viaje transaccional de un cliente. La empresa selecciona canales de comunicación e implementa API con características exclusivas que cumplen con estos requisitos. Los centros de contacto programables ofrecen un proceso de monitoreo mejorado que brinda información productiva y permite a los agentes trabajar con un tablero integrado que utiliza tecnología basada en la nube.

Al final, la comunicación fluida está impulsada por conocimientos para brindar una mejor experiencia al cliente.

Mayor tasa de conversión

Los centros de contacto programables enfatizan más en tener interacciones fluidas con los clientes con una resolución rápida de consultas. Esto aumenta las tasas de conversión y ayuda a las organizaciones a construir relaciones a largo plazo con clientes existentes y potenciales.

Gestión sencilla de la consola

Los análisis detallados y los informes de rendimiento facilitan a las empresas identificar las áreas problemáticas. Eso no es todo, ya que los centros de contacto también permiten que las empresas controlen por completo todas las actividades de gestión de llamadas.

Software basado en la nube

Los centros de contacto programables se refieren a sistemas de contacto en la nube que ofrecen integraciones con un solo clic con docenas de CRM estándar y herramientas de gestión de personal. Esto da como resultado una experiencia de agente enriquecida y mejorada que maximiza la eficiencia, la productividad y reduce la redundancia de datos.

Beneficios

Experiencia omnicanal

Los centros de contacto programables brindan un enfoque holístico y permiten que el cliente o el tomador de decisiones acceda a múltiples sistemas desde una sola ubicación manipulando/influyendo en sus decisiones de compra basadas en datos. Los centros de contacto también ayudan a los agentes a comunicarse sin problemas con los clientes y así evitar gastos innecesarios en términos de tiempo y dinero.

fácil integración

Los centros de contacto programables utilizan soluciones omnicanal y basadas en la nube y, por lo tanto, facilitan la integración de las empresas con otras fuentes de canales de comunicación. Los canales incluyen Voz, Mensajería empresarial RCS, Mensajería comercial de Viber, SMS, correo electrónico, WhatsApp Business Solutions, Facebook Messenger, WebChat y otros.

Despliegue sencillo

Las empresas pueden diseñar e implementar fácilmente centros de contacto basados ​​en la nube que se adapten a cada empresa. Dado que es un centro de contacto sin hardware, el proceso de implementación es rápido y no requiere mantenimiento de licencias ni actualizaciones del sistema.

Reducción de costes

Los centros de contacto programables utilizan plataformas de comunicación en la nube que reducen y controlan los costos administrativos y de otro tipo. En otras palabras, ayuda a la empresa a mantener tarifas más bajas con mejores soluciones de servicio, lo que le otorga una posición ventajosa en el mercado.

Fácil de conectar con los clientes.

Los centros de contacto programables brindan a la gerencia servicios flexibles para cumplir con los requisitos cambiantes de los clientes al permitir que estos últimos se comuniquen con los agentes y viceversa. Los agentes entran en contacto directo con los clientes y, como resultado, pueden recibir comentarios de primera mano sobre productos y servicios. Esta valiosa retroalimentación, a su vez, ayuda a la empresa a mejorar los servicios y realizar los cambios correspondientes.

Flexibilidad en la conexión con el CRM

Los centros de contacto programables están basados ​​en API. Las empresas pueden crear una experiencia que anticipe las necesidades de los clientes, aborde sus problemas y brinde un servicio de primer nivel. Combine esto con un CRM, y una empresa puede recopilar fácilmente los datos de sus clientes de múltiples fuentes dentro del CRM y brindar una experiencia personalizada cada vez.

Tablero completamente programable

Para mejorar la experiencia del cliente, los centros de contacto programables utilizan tableros completamente programables. Los clientes primero pueden registrar sus consultas con la ayuda de un chatbot y luego los agentes pueden entrar en escena y ayudar a los clientes personalmente.

Aquí, con la ayuda de un tablero programable, las empresas pueden obtener acceso a una gran cantidad de datos e información procesable que luego pueden ayudar a monitorear fácilmente la efectividad de las campañas en curso y planificar las futuras.

Su utilidad durante la pandemia

Como se mencionó anteriormente, un centro de contacto programable basado en la nube brinda velocidad y flexibilidad para administrar las operaciones de servicio al cliente utilizando personal remoto. Es seguro afirmar que estos centros de contacto son algunas de las soluciones más poderosas para el servicio al cliente y son imprescindibles durante el brote de Covid-19. Hoy en día, parece claro que las características y los beneficios de un contact center programable son vitales para mantener los servicios al cliente en funcionamiento durante la pandemia.

Con tecnología ágil y análisis de datos en profundidad, las empresas globales están preparadas para mejorar significativamente sus ofertas y las relaciones con los clientes, al tiempo que garantizan que los agentes respectivos se encarguen de las tareas.
Por este motivo, optar por los contact centers programables se convertirá en una opción atractiva tanto para las pequeñas como para las medianas empresas en los próximos años.

Eso no es todo, con numerosos beneficios, según un informe de investigación reciente, ahora se estima que los centros de contacto programables basados ​​en la nube experimentarán un crecimiento excepcional y se espera que alcancen USD 44.86 mil millones para 2025, a una tasa compuesta anual de 23.11 % en un futuro cercano también.