Revolucionando el servicio al cliente con Google Business Messaging: principales estrategias y consejos

El servicio al cliente es un factor clave para generar confianza y lealtad con sus clientes. En el competitivo mercado actual, los clientes esperan interacciones rápidas, convenientes y personalizadas con las marcas a través de múltiples canales. ¿Cómo puedes cumplir con estas expectativas y destacar entre la multitud? Una forma es aprovechar Google Business Messaging (GBM), un nuevo canal de conversación móvil que permite a su empresa llegar rápidamente a nuevos clientes que lo buscan en el motor de búsqueda de Google o Google Maps. El 75% de los consumidores prefiere ahora los canales de mensajería privados a los canales tradicionales para interactuar con una marca. según un informe de 2019 de Conversocial.

Importancia de los canales de mensajería privada

Las empresas pueden utilizar elementos interactivos como botones, carruseles, calendarios y formularios para brindar una experiencia de usuario fluida y conversacional. Los clientes pueden realizar acciones como reservar citas, realizar pagos, completar encuestas o buscar productos dentro del hilo de mensajes.

• Es asincrónico, lo que significa que los clientes y agentes pueden responder a su propio ritmo sin estar atados a una llamada telefónica o una sesión de chat en vivo.
• Es conveniente, lo que significa que los clientes pueden usar su dispositivo y aplicación preferidos para comunicarse con las empresas en cualquier momento y lugar.
• Es conversacional, lo que significa que los clientes pueden tener una interacción natural y humana con las empresas, utilizando funciones enriquecidas como imágenes, videos, emojis y botones.

Beneficios de la mensajería comercial de Google

Google Business Messaging aprovecha el poder y el alcance de Google para hacer que la mensajería sea aún más accesible y eficaz tanto para los clientes como para las empresas. Algunos de los beneficios de utilizar Google Business Messaging son:

• Aumenta su visibilidad y capacidad de descubrimiento en Google, el motor de búsqueda y servicio de mapas más popular del mundo. Los clientes pueden encontrarlo y enviarle mensajes fácilmente desde varios puntos de entrada de Google, como los resultados de la Búsqueda de Google, las listas de Google Maps, el Asistente de Google y más.
• Se integra perfectamente con sus herramientas existentes de Google Workspace, como Google Chat y Google Spaces. Puede usar Chat para administrar sus conversaciones con clientes y Spaces para colaborar con los miembros de su equipo en temas y tareas compartidos.
• Proporciona análisis e información valiosos sobre el rendimiento de su mensajería y la satisfacción del cliente. Puede realizar un seguimiento de métricas como el volumen de la conversación, el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución, la puntuación CSAT y más.

Uso de Google Business Messaging: prácticas recomendadas a seguir

Para aprovechar al máximo Google Business Messaging, debe seguir algunas prácticas recomendadas y optimizar su programa de mensajería. A continuación se ofrecen algunos consejos:

Cuando los clientes inicien una conversación con usted, muéstreles el tiempo de espera previsto, las respuestas a las preguntas frecuentes y la opción de conectarse con ayuda en vivo si es necesario. Esto les ayudará a saber qué esperar de la conversación y reducir la frustración.

Puede utilizar bots para gestionar consultas comunes, como reservar citas, comprobar el estado de un pedido o proporcionar información del producto. También puedes utilizar sugerencias inteligentes para ofrecer respuestas rápidas o acciones sugeridas según el contexto de la conversación.

Una vez que haya definido sus objetivos y casos de uso, debe diseñar el flujo de conversación para cada escenario. Un flujo de conversación es una serie de mensajes que guían a sus clientes a través de una tarea u objetivo específico. Puede utilizar una combinación de mensajes de texto, tarjetas enriquecidas (como imágenes, vídeos, botones), carruseles (un conjunto de tarjetas enriquecidas), respuestas sugeridas (respuestas predefinidas), fichas (acciones rápidas), formularios (campos de entrada), listas. (múltiples opciones) o mapas (información de ubicación) para crear un flujo de conversación interactivo y atractivo. También puede utilizar bots (agentes automatizados) o agentes en vivo (representantes humanos) para manejar diferentes partes de la conversación, según la complejidad y el contexto de la consulta del cliente.

Puede utilizar imágenes, vídeos, carruseles, tarjetas, botones y otras funciones avanzadas para que sus mensajes sean más atractivos e interactivos. Por ejemplo, puede utilizar imágenes para mostrar sus productos o servicios, carruseles para mostrar múltiples opciones u ofertas, tarjetas para proporcionar información detallada o reseñas y botones para permitir acciones o transacciones sencillas.

Al final de cada conversación, solicite a sus clientes comentarios sobre su experiencia y satisfacción. Puede utilizar encuestas o calificaciones CSAT para medir qué tan satisfechos están con su servicio. También puede utilizar circuitos de retroalimentación para identificar áreas de mejora e implementar cambios en consecuencia.

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Conclusión

Mensajería comercial de Google es una herramienta poderosa que puede ayudarlo a revolucionar su servicio al cliente y hacer crecer su negocio. Al usarlo de manera efectiva, puede brindar experiencias útiles, oportunas y personalizadas a sus clientes a través de varios puntos de entrada de Google. También puede aprovechar las funciones avanzadas y los análisis de Google Business Messaging para optimizar su programa de mensajería y mejorar la calidad de su servicio. Si desea obtener más información sobre Google Business Messaging o comenzar a utilizarlo hoy, póngase en contacto con nuestros expertos hoy. Somos un proveedor líder de soluciones de comunicación en la nube que permiten a las empresas conectarse con sus clientes a través de múltiples canales.