Milind Pathak, experto en la industria con más de dos décadas de experiencia en tecnología digital y marketing, actualmente se desempeña como vicepresidente ejecutivo de productos y marketing en Route Mobile. En este puesto, ha sido fundamental para impulsar las estrategias y productos de comunicación innovadores de la empresa que satisfacen la creciente necesidad de las empresas de interactuar con los clientes a través de los canales digitales.

Bajo su liderazgo, Route Mobile se ha convertido en un actor clave en la adopción de plataformas como WhatsApp Business API, brindando a las empresas herramientas para mejorar las interacciones con los clientes a través de Click-to-WhatsApp Ads (CTWA). En esta interacción con Adgully, Milind Pathak comparte conocimientos sobre cómo CTWA ha transformado la interacción con el cliente, el papel de Route Mobile en la integración de soluciones avanzadas y los desarrollos futuros en plataformas de mensajería para comunicaciones comerciales.

¿Cómo ha transformado la adopción de Click-to-WhatsApp Ads (CTWA) la forma en que las empresas se conectan con sus clientes y qué ventajas específicas ha observado en términos de participación y tasas de conversión?

La adopción de anuncios Click-to-WhatsApp, o CTWA, está cambiando fundamentalmente la forma en que las marcas se conectan con sus clientes, algo que hemos observado de cerca en los últimos tiempos. A diferencia de los anuncios habituales que envían a los usuarios a páginas de destino o solicitan el envío de formularios, estos anuncios permiten a los clientes iniciar un chat de WhatsApp inmediatamente con la marca. La métrica principal a la que prestamos atención con CTWA es la cantidad de conversaciones de mensajes iniciadas. Hay un cambio notable, ya que cada vez más marcas reconocen el valor de iniciar estas conversaciones.

Si nos fijamos en las plataformas de redes sociales como Facebook e Instagram, que en conjunto albergan a más de 5.7 millones de usuarios, la oportunidad es enorme. Interactuar con los clientes en estas plataformas a través de CTWA garantiza mayores tasas de interacción simplemente debido al gran volumen de usuarios activos. Según lo que hemos observado, las empresas que aprovechan estas plataformas pueden ver un aumento significativo en sus tasas de conversión, que llegan a ser hasta 4 veces superiores a las de los métodos tradicionales.

Con la creciente popularidad de CTWA, ¿cómo ayuda Route Mobile a las marcas a integrar la API de WhatsApp Business en sus estrategias de marketing y qué beneficios aporta esta integración a las empresas en términos de interacción con el cliente?

CTWA ofrece un enfoque multifacético, que se centra principalmente en el descubrimiento de productos, la mejora de la visibilidad de la marca y la reorientación eficaz. Se trata de crear un recorrido sin fisuras para el cliente desde el descubrimiento hasta la compra, y CTWA ofrece una ventaja única en esta área.

Trabajamos con empresas de diferentes sectores y brindamos la experiencia técnica para configurar la API para administrar anuncios Click-to-WhatsApp (CTWA). Nuestro objetivo es eliminar las incertidumbres y agilizar el proceso de adquisición de clientes potenciales, facilitando la adquisición, el mantenimiento y la conversión de clientes potenciales en clientes de pago y la ejecución de programas de fidelización en WhatsApp.

Esto permite interacciones individuales en tiempo real y promueve la transparencia en la comunicación entre la marca y el cliente. También ayuda a comprender qué funciona y qué no en función de las respuestas o consultas de los clientes, lo que ayuda a mejorar aún más las interacciones.

Cada vez se utilizan más plantillas personalizables y chatbots automatizados en las campañas de CTWA. ¿Cómo mejoran estas herramientas la experiencia del cliente y qué papel desempeñan en el impulso de las ventas y la atención al cliente?

Las plantillas de WhatsApp, como catálogo, carrusel, código de cupón y oferta por tiempo limitado, facilitan el descubrimiento de productos, cuentan historias visuales y comparten descuentos por tiempo limitado que pueden alentar a los clientes a realizar una compra.

Imagine a un cliente explorando un carrusel de productos y eligiendo lo que le llama la atención, todo desde la comodidad de su ventana de chat de WhatsApp. Esta experiencia directa e inmersiva aumenta significativamente la participación y puede convertir el interés en acción, en particular cuando se ofrecen descuentos por tiempo limitado. Aprovecha directamente el comportamiento de compra impulsivo del cliente al ofrecerle ofertas que ya está buscando.

Ahora, un cliente potencial que hace clic en un anuncio de WhatsApp espera que su recorrido continúe sin problemas. Un chatbot puede retomar la conversación de inmediato y guiar al usuario a través del embudo de ventas sin perder el ritmo. Puede deleitar a los clientes con respuestas instantáneas, ayudarlos a encontrar el producto adecuado, verificar su disponibilidad e incluso hacer recomendaciones basadas en preferencias.

Desde una perspectiva de operaciones comerciales, la integración de chatbots con sistemas CRM, pasarelas de pago y plataformas de mensajería mejora la eficiencia operativa. Elimina el cuello de botella que supone tener que revisar el historial del cliente antes de brindar asistencia, lo que reduce los tiempos de respuesta y mejora la satisfacción del cliente.

¿De qué manera los anuncios de CTWA han demostrado ser rentables para las empresas y cómo pueden las marcas aprovechar la información basada en datos de estos anuncios para mejorar continuamente su desempeño de marketing?

Los anuncios CTWA ofrecen una notable rentabilidad para las empresas, ya que ofrecen un coste por adquisición cinco veces inferior al de los métodos de publicidad alternativos. Las empresas podrán maximizar las interacciones a través de CTWA durante las primeras 5 horas, ya que los mensajes intercambiados durante este período de tiempo no se facturan.

Al evaluar métricas de datos como el contenido de los anuncios, la participación, el rendimiento y las respuestas, se analiza lo que resuena en la audiencia, qué mensajes son lo suficientemente atractivos como para impulsar la acción e identifica áreas en las que no se cumplen las necesidades o expectativas de la audiencia.

Se puede realizar un seguimiento de CTWA dentro del Administrador de anuncios de Facebook, lo que permite a las marcas acceder a métricas de ingresos como conversiones, calcular el gasto total en publicidad, ROAS (retorno de la inversión publicitaria) y analizar los factores que afectan al ROAS. Estos datos permiten realizar pruebas, iteraciones y optimizaciones de campañas en el futuro. Las empresas pueden interactuar y volver a interactuar con los clientes, lo que se traduce en un mejor rendimiento de marketing y un ahorro de costos sustancial.

Como líder en comunicaciones en la nube, ¿cómo aborda Route Mobile la necesidad de interacción con el cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través de WhatsApp, y qué estrategias recomienda a las empresas para maximizar esta capacidad?

Resolver los problemas de los clientes debe ser una prioridad. No importa lo avanzado que sea su producto o servicio, no servirá de nada si no logra resolver el problema. En Route Mobile, hemos estado trabajando juntos para abordar los problemas de los clientes y ofrecer casos de uso únicos que no se habían explorado antes en la plataforma, como la emisión de boletos por WhatsApp para metros, servicios bancarios asistidos por WhatsApp-Chatbot, realización de pedidos de bebidas en el chat y la implementación de CTWA para una empresa de productos químicos y pinturas, entre otros.

Nuestra solución de chatbot, Roubot, es la herramienta de creación de bots más rápida disponible en el mercado. Ofrecemos soluciones listas para implementar e incorporamos capacidades de comunicación de WhatsApp a los sistemas back-end sin problemas.

Es importante recordar que no basta con tener un chatbot disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. La experiencia que tengan los clientes con el chatbot es crucial. Un chatbot que se activa aleatoriamente o proporciona respuestas incorrectas puede inquietar a los clientes y dañar la reputación de una marca. Las empresas deben priorizar la coherencia y la precisión para generar confianza y brindar un servicio excepcional.

Mirando las tendencias más amplias de la industria, ¿qué desarrollos futuros prevé en el uso de plataformas de mensajería como WhatsApp para la comunicación empresarial y cómo se prepara Route Mobile para satisfacer estas demandas cambiantes?

Comprender la naturaleza dinámica de las necesidades y demandas de los clientes es absolutamente crucial en el vertiginoso mercado actual. Los clientes son cada vez más exigentes, y con razón. Buscan gratificación instantánea, servicios de fácil acceso y convenientes y una experiencia general fluida. Esto no es solo una tendencia, es el nuevo estándar. Nuestra investigación coincide con los datos globales, que muestran que 9 de cada 10 clientes valoran enormemente e incluso prefieren las empresas que ofrecen capacidades de autoservicio. Este cambio es monumental.

Lo que esto nos indica es que la era de esperar en colas de llamadas para recibir la asistencia de un agente en vivo se está convirtiendo gradualmente en una reliquia del pasado. Nuestro público objetivo está adoptando cada vez más la automatización, los chatbots y otras opciones de autoservicio. No solo están abiertos a estas innovaciones, sino que las están buscando activamente. Esta es una señal clara para que, como empresa, cambiemos de rumbo y nos adaptemos. Nuestra estrategia de productos debe priorizar la entrega no solo de soluciones digitales, sino de la mejor experiencia digital.

En Route Mobile, nos hemos centrado en invertir y ampliar nuestra oferta digital. Estamos realizando I+D en tecnologías de cadena de bloques e inteligencia artificial y aprendizaje automático. Actualmente, nos encontramos en la etapa alfa del avance de la tecnología Gen AI. El objetivo es mejorar las capacidades de los chatbots para formular datos, haciéndolos lo suficientemente inteligentes como para procesar y responder a consultas complejas de los clientes en lenguaje natural.

Publicación: Telecomunicaciones: Milind Pathak habla sobre los anuncios de clic para WhatsApp y las soluciones innovadoras de Route Mobile