Cómo pueden las marcas generar lealtad en medio de las exigentes opciones del consumidor indio empoderado.
26 de octubre de 2024 14:33 IST
Por Sumiit Zawar
A menudo recuerdo mis días de infancia, cuando teníamos opciones limitadas, ya fuera para elegir un refresco, comprar un televisor o incluso elegir un supermercado local. No había mucho con lo que comparar o regatear. Las marcas que capturaron nuestra imaginación al principio se quedaron con nosotros. La lealtad era simple, casi instintiva. Si avanzamos rápidamente hasta hoy, vivimos en una era en la que los clientes tienen "muchísimas opciones". En ningún otro lugar esto es más cierto que en India, donde el paisaje se ha transformado por completo.
El consumidor indio de hoy es muy consciente de sus opciones, lo que lo ha vuelto cada vez más exigente. La era de la lealtad ciega a las marcas ha terminado. El cliente cambiará de marca en un instante si encuentra una mejor oferta o un servicio más conveniente en otro lugar. Y este fenómeno presenta un desafío peculiar para las marcas que intentan generar lealtad a largo plazo en un mercado cada vez más abarrotado y competitivo.
El cliente indio mimado
Hoy en día, los consumidores indios tienen acceso a una vertiginosa variedad de productos y servicios, desde marcas globales hasta marcas locales. startups, todos compitiendo por llamar la atención. Cada interacción con el cliente es ahora un campo de batalla, y el cliente mimado tiene el poder.
Imagínese entrar en un supermercado con una lista de artículos para comprar. Se encuentra rodeado de una abrumadora variedad de opciones para cada producto de su lista. Desde pasta de dientes hasta teléfonos inteligentes, las opciones son infinitas. Esta es la realidad del cliente indio moderno. Con la proliferación de marcas y la llegada del comercio electrónico, los clientes ya no están limitados por limitaciones geográficas o lealtad a la marca. Tienen muchas opciones y esta abundancia los ha vuelto más exigentes que nunca.
Por ejemplo, en el sector de viajes online energéticoPlataformas como MakeMyTrip, Cleartrip y EaseMyTrip ofrecen una gran cantidad de descuentos y ofertas de devolución de dinero. Los clientes abren rutinariamente varias aplicaciones para buscar la mejor oferta antes de reservar un vuelo, un hotel o un paquete vacacional. La experiencia ya no se trata de lealtad a la marca, sino de encontrar quién puede ofrecer la solución más barata o más conveniente para ese viaje en particular.
Numerosas marcas, nuevas y consolidadas, se dedican a competir para captar la atención de los clientes en los mercados en línea, lo que afecta directamente a la rentabilidad. Esto conduce a una guerra de precios o a un CAC más alto. Una nueva tendencia que ha comenzado en el espacio D2C indio es que las marcas están dirigiendo a los clientes a sus propias plataformas y sitios web. Sin embargo, esto tiene su propio conjunto de desafíos.
El costo de adquisición: en aumento
Uno de los cambios más dramáticos que hemos visto en los últimos años es el costo de adquirir un nuevo cliente. Marketing Los presupuestos que antes cubrían un año entero de actividad ahora apenas nos alcanzan para unos pocos meses. Campañas de medios pagos, marketing de influencia, estrategias de contenido, SEO... todo se ha vuelto más caro a medida que la competencia se vuelve más feroz. Y, sin embargo, el retorno de la inversión para muchos de estos esfuerzos se está reduciendo porque el cliente mimado no se mantiene fiel.
El desafío no es solo atraer clientes, sino también retenerlos. Un informe de 2022 de Bain & Company sobre el panorama del comercio digital en la India señaló que adquirir un nuevo cliente puede costar hasta cinco veces más que retener uno existente. Además, a medida que el comercio electrónico crece en la India, más marcas ingresan al mercado, lo que aumenta los costos de los anuncios pagos y la adquisición de clientes. Pero a pesar del aumento del gasto, los clientes no siempre se quedan el tiempo suficiente para que estas inversiones sean rentables.
Cómo generar lealtad a la marca en la era del cliente mimado
Este desafío exige que las marcas reconsideren su estrategia. Puede que sea difícil conservar al cliente indio mimado, pero no es imposible conquistarlo. Lo que se necesita es un cambio en la forma en que nos relacionamos con él.
1. Hiperpersonalización: en un mar de uniformidad, la personalización puede marcar la diferencia. Los clientes quieren sentir que las marcas los entienden, entienden sus preferencias y sus problemas. Los mensajes, las ofertas y las experiencias hiperpersonalizadas muestran al cliente que no lo tratas como una entrada más en tu CRM, sino como un individuo.
2. Experiencias omnicanal fluidas: los clientes indios esperan que las marcas los atiendan dondequiera que estén, ya sea en WhatsApp, redes sociales, correo electrónico o incluso SMS. Una experiencia omnicanal fluida significa que, sin importar la plataforma, la marca ofrece el mismo nivel de servicio y personalización. Por ejemplo, iniciar una conversación con el servicio de atención al cliente en WhatsApp y continuarla por voz sin tener que repetir el problema es el tipo de experiencia fluida que deleita a los clientes y genera lealtad.
3. Conexiones emocionales: Los programas de fidelización o los descuentos son geniales, pero no son suficientes para que los clientes se queden. La conexión emocional que una marca crea con su audiencia es mucho más duradera. Las marcas que comunican con éxito sus valores, su propósito y su historia crean una resonancia que va más allá del producto o servicio. Piense en cómo marcas como Tanishq y Manyavar se han arraigado en la cultura india, creando una atracción emocional que es difícil de ignorar.
Los canales conversacionales al rescate
Entonces, ¿cómo mantenemos este toque personal, lo ampliamos y nos aseguramos de que nuestros clientes se sientan comprometidos? Aquí es donde entran en juego los canales conversacionales.
Imagina tener una conversación individual con cada uno de tus clientes, entender sus necesidades, preferencias e inquietudes. Es imposible a gran escala, ¿verdad? Ya no. Los canales conversacionales como WhatsApp Business, RCS y chatbots están transformando la forma en que las marcas interactúan con los clientes. Estas plataformas permiten a las marcas tener conversaciones personalizadas en tiempo real con su audiencia, ofrecer respuestas instantáneas, resolver problemas e incluso hacer recomendaciones de productos en función de su comportamiento anterior.
Estos canales no solo facilitan la comunicación, sino que también generan compromiso. Una marca que logra entablar un diálogo significativo con el cliente (ya sea a través de un chatbot que responde a una consulta sencilla o de un agente humano que interviene cuando las cosas se complican) sin duda dejará una impresión duradera.
El papel de la IA en la interacción con el cliente
Las herramientas impulsadas por IA están redefiniendo la interacción con los clientes al brindar información detallada sobre su comportamiento. A través del aprendizaje automático, las marcas pueden analizar las interacciones de los clientes y predecir las necesidades futuras. La IA puede ayudar a brindar experiencias hiperpersonalizadas, ya sea sugiriendo el siguiente mejor producto o brindando atención al cliente oportuna.
Los chatbots, impulsados por IA, ya están manejando una parte importante de las consultas de servicio al cliente, lo que permite a las marcas escalar sus operaciones manteniendo un alto nivel de personalización. Estos bots ya no son las herramientas torpes e inútiles que alguna vez fueron. Los chatbots de IA de hoy entienden el contexto, el tono e incluso las consultas complejas, lo que les permite brindar a los clientes información precisa y relevante. Además, la capacidad de integrar la IA en todos los canales de conversación garantiza que la experiencia del cliente se mantenga constante, independientemente de la plataforma que esté utilizando.
El futuro de la lealtad en la India
¿En qué situación nos deja todo esto? El cliente indio tiene más poder que nunca, pero también está más dispuesto a escuchar, si hablas su idioma, entiendes sus necesidades y te diriges a ellas donde están. Ya pasaron los días en que la lealtad a la marca se basaba únicamente en la superioridad del producto. El cliente de hoy exige comodidad, personalización y conexión emocional, y las marcas que estén a la altura no solo captarán su atención, sino también su lealtad.
El curioso caso del cliente mimado presenta desafíos y oportunidades para las marcas. Si bien las crecientes demandas y la falta de lealtad pueden resultar abrumadoras, también impulsan a las marcas a innovar y mejorar. Al centrarse en experiencias excepcionales para el cliente, ofrecer valor más allá del precio y aprovechar los canales conversacionales y la inteligencia artificial, las marcas pueden navegar por este panorama complejo y generar una lealtad duradera de los clientes.
El cliente mimado ha llegado para quedarse y de nosotros, como marcas, depende adaptarnos o quedarnos atrás.
El autor es vicepresidente de marketing de Route Mobile Limited. (Las opiniones expresadas son las del autor y no necesariamente las de financialexpress.com)
Publicación: Telecomunicaciones: El curioso caso de un cliente mimado