El auge de la computación en la nube ha dado origen a toda una industria de servicios de comunicación basados en la nube, que ayudan a las empresas a conectarse directamente con los clientes. Estos servicios también ayudan a las empresas a promocionar sus productos y servicios sin problemas mientras se mantienen a la par con el mundo de la comunicación en rápida evolución.
En este mundo altamente convergente, los clientes exigen cada vez más una comunicación personalizada consistente que preferiblemente se presente en tantos canales como sea posible. Con eso nació la necesidad de Plataforma de Comunicación como Servicio (CPaaS). ¡CPaas permite a las organizaciones satisfacer esta demanda al proporcionar plataformas totalmente administradas en las que las empresas pueden crear aplicaciones sin problemas!
¿Qué es CPaaS?
Communication Platform as a Service (CPaaS) es una plataforma basada en la nube que permite a los desarrolladores concentrarse en crear sus aplicaciones y les ayuda a agregar canales de comunicación en tiempo real. Ofrece un marco de desarrollo completo, que incluye herramientas de software, interfaces de programación de aplicaciones (API) basadas en estándares, código de muestra y aplicaciones preconstruidas. Esencialmente, permite la integración perfecta de voz, mensajería, video, etc. en un solo software, a través de API.
Al ser una plataforma de comunicación en la nube, CPaaS se centra principalmente en enriquecer los canales de comunicación con el cliente. Con la ayuda de las API, CPaaS permite a las empresas fusionar la confiabilidad y el back-end de los servicios de comunicación comprobados con sus aplicaciones exclusivas para clientes. Junto con esto, los proveedores de la plataforma también brindan soporte y documentación del producto para ayudar a los desarrolladores durante todo el proceso de desarrollo. Aquí, las capacidades de chat, voz y video se pueden integrar en las aplicaciones orientadas al cliente.
Por ejemplo, si una empresa desea conectarse con los clientes e integrar plataformas de mensajería como mensajero de facebook para empresas, negocio viber, WhatsApp, Skype, simplemente integrando CPaaS, los desarrolladores pueden programar toda la gama de plataformas de comunicaciones basadas en la nube en tiempo real en sus propias aplicaciones y brindar a los clientes la mejor experiencia disponible.
En pocas palabras, CPaaS cambia la forma en que las empresas y los clientes se comunican entre sí y ofrece una forma más fácil, rápida y económica para que las empresas construyan mejores experiencias para los clientes.
¿Qué es un proveedor de CPaaS?
Un proveedor de CPaaS se especializa en ofrecer interfaces de programación de aplicaciones (API), diferentes aplicaciones junto con fragmentos de código. Se puede usar para agregar funciones y canales de comunicación en tiempo real a todo su ecosistema.
CPaaS se puede categorizar básicamente como plataformas API y pueden ayudarlo a elegir entre una amplia gama de API que incluyen fax, mensajería de equipo, SMS y voz. Como propietario de una empresa o empresa, puede utilizar diferentes tipos de garantía de marketing, como soporte, kits de desarrollo de software (SDK) junto con la documentación del producto para aprovechar al máximo las API. Route Mobile es uno de los proveedores de CPaaS más populares para una gran variedad de clientes diferentes en la región del sudeste asiático.
¿Cuál es la diferencia entre CPaaS y UCaaS?
A diferencia de CPaaS, UCaaS es una plataforma integral con una gran variedad de diferentes características integradas con varias funcionalidades. Es posible obtener acceso instantáneo a una amplia gama de diferentes funciones de comunicación, como servicio telefónico, grabaciones de llamadas, videoconferencias e informes de uso. Con UCaaS, obtiene acceso a un entorno completo que se puede usar de inmediato.
CPaaS, por otro lado, se refiere a un conjunto único de API de comunicación que ayudan a las empresas y los desarrolladores a integrar con éxito funciones como la telefonía y la mensajería en el software. Es posible convertir sus dispositivos y aplicaciones completamente en herramientas de comunicación, y puede elegir diferentes API que puede agregar a sus comunicaciones actuales sin la necesidad de un nuevo backend.
¿Cómo funciona CpaaS?
CPaaS funciona principalmente debido a un conjunto de API que se comunican constantemente con diferentes objetos. En resumen, una API significa Interfaz de programación de aplicaciones, que es básicamente un conjunto de funciones que actúa como intermediario entre dos puntos finales, como aplicaciones de software o dispositivos. Permite que los puntos finales interactúen de forma eficaz entre sí y confíen en las redes de voz sobre IP disponibles en el backend para llevar paquetes de datos con éxito de un punto final a otro.
Aquí hay algunos ejemplos diferentes de acciones que pueden desencadenar interacciones específicas:
- Realizar una llamada telefónica marcando un número
- Envío de un mensaje de texto
- Realizar una solicitud de estado actualizado de un paquete que está esperando
Si planea usar CPaaS, necesitará desarrolladores con la experiencia adecuada en el desarrollo de aplicaciones personalizadas que utilizan API. Es importante también necesitar dispositivos y/o software que también sepa cómo interactuar con puntos finales de API específicos.
Las soluciones CPaaS ayudarán a satisfacer todas sus necesidades de comunicación en la nube a través de sus diversas ofertas, como:
- Servicio al cliente
- Casos de uso de ejemplo
- Kits de desarrollo de software (SDK)
- Bibliotecas de código para varias plataformas móviles y de escritorio
- Ejemplos de código
- Amplia documentación del producto.
Verá ejemplos de la vida real, muestras de código diferente, ejemplos de flujo de trabajo junto con descripciones de productos. Es importante mirar la demostración correcta del canal de comunicación que planea implementar.
Funciones clave de la plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS)
Estos son los diversos componentes básicos que puede implementar con éxito CPaaS como parte de su configuración de comunicación. La plataforma en su conjunto consta de varias funciones, como voz, SMS, fax, mensajería de equipo, reuniones en línea y API de análisis para agregar funciones a diferentes tipos de software comercial. Profundicemos más en las diversas funciones clave de la plataforma de comunicaciones como servicio:
Llamadas de voz salientes
Es importante aprovechar API de voz y puede incrustar diferentes tipos de llamadas salientes para su pila saliente. Es una herramienta fantástica que realmente ayuda en caso de escalar hacia arriba o hacia abajo según las necesidades de la organización, y puede obtener fácilmente nuevos números de teléfono junto con funciones de llamadas casi al instante.
Enrutamiento de llamadas entrantes
Es importante facilitar mucho el procesamiento de llamadas entrantes con la ayuda del enrutamiento de llamadas, ya que funciona con webhooks. Tan pronto como se activa el webhook, el sistema sigue un conjunto único de instrucciones sobre qué hacer con la llamada. No hay necesidad de programación sin la necesidad de una plataforma de centro de llamadas entrantes, ya que las instrucciones pueden enrutar fácilmente la llamada a un destinatario determinado. Es posible personalizar y agilizar toda la metodología de manejo de llamadas entrantes, especialmente durante las temporadas altas.
Llamadas web basadas en RTC
Es un marco abierto y gratuito para la web que ayuda a habilitar la comunicación en tiempo real (RTC) con navegadores web y aplicaciones móviles a través de API. Los proveedores de CPaas siempre incorporan comunicaciones de voz y video en su configuración de comunicación. Cuantas más funciones como conferencias, grabaciones, colas de llamadas y encriptación se agreguen, mejor será el producto.
Mensajería SMS
Al incorporar la comunicación por SMS en el software, es posible enviar notificaciones, alertas y más, todo desde la comodidad de su número comercial.
También es posible construir Mensajería SMS bidireccional desde su configuración haciendo que sea más fácil que nunca que los clientes le respondan. Con una API de SMS, puede enviar mensajes de texto grupales, verificar si los mensajes se entregaron o abrieron y automatizar completamente los flujos de trabajo.
Enlace troncal SIP bajo demanda
Con el enlace troncal SIP, tiene la opción de mejorar su conectividad junto con una infraestructura de comunicaciones basada en IP. Si tiene la necesidad de cambiar la capacidad general de llamadas, entonces el enlace troncal SIP bajo demanda es bastante flexible en términos de aumentar o disminuir la capacidad general, según sus necesidades.
Mensajería multimedia y de video
API de SMS es excelente para admitir, enviar y recibir imágenes, videos entre muchos medios y formatos de archivo diferentes. Los proveedores de CPaaS ofrecen MMS como parte de la solución y no difieren en las ofertas de números internacionales en términos de envío y recepción de varios mensajes MMS, conversiones de archivos, opciones de almacenamiento de medios y tamaños de archivos.
Mensajería de redes sociales como WhatsApp
Solución de whatsapp para empresas es una herramienta fantástica para una mayor participación del cliente, ya que ofrece una experiencia fluida y omnipresente. Es posible usar WhatsApp para varias funciones de CPaaS y para una empresa es posible enviar y recibir diferentes mensajes y archivos multimedia, junto con ubicaciones compartidas para garantizar que el mensaje se haya leído y entregado. También es posible automatizar y escalar todos los esfuerzos recurrentes del equipo de atención al cliente.
Enmascaramiento de números
El enmascaramiento del teléfono es importante ya que puede ayudarlo a conectar dos partes simultáneamente a través de un agente y un cliente sin revelar los números de teléfono. Es una herramienta fantástica para proteger la identidad de los clientes, salvaguardar la información y garantizar la seguridad y privacidad de todos los involucrados. Cada vez que un usuario llama a un número de teléfono virtual, se aplica el enmascaramiento de números, ya que la plataforma CPaaS tendrá un mayor acceso a los números de teléfono de los diferentes participantes de la llamada.
Mire nuestro video sobre las características de CpaaS
¡Esta es la razón por la que debe elegir CPaaS para su empresa!
Ahorro de costos:
Ahora puede beneficiarse de enormes ahorros de costos y asignar los recursos de su negocio para ejecutar otras operaciones. Cpaas permite que una sola API permita a su empresa alcanzar un nuevo nivel de agilidad al agregar los canales según su conveniencia y sin un gran trabajo de desarrollo e inversión. Con esto, puede reducir significativamente la cantidad de sistemas separados necesarios y ahorrar el costo que antes se necesitaría para construir, mantener y actualizar numerosas piezas de hardware.
Fácil de integrar:
En este mundo de tecnología emergente, los consumidores esperan que las empresas estén disponibles en todo momento y se adapten a sus preferencias. CPaaS hace que sea mucho más fácil y factible integrar funciones de comunicación en su aplicación, conectándose directamente con los consumidores. Aquí, no necesita reemplazar su sistema existente por completo para agregar un nuevo canal de comunicación porque sus desarrolladores pueden integrar fácilmente sus sistemas con la plataforma basada en la nube e implementar rápidamente sus productos terminados de nivel empresarial.
Fácil de analizar:
CPaaS ayuda a llevar su inteligencia comercial al siguiente nivel y brinda la mejor experiencia al cliente con la ayuda del escalado automático de las API. También proporciona análisis en tiempo real a los que se puede acceder fácilmente en un solo lugar a través de un panel de control muy fácil de usar. Con esto, puede ver fácilmente los datos en tiempo real, analizar el informe al mismo tiempo y tomar decisiones inteligentes basadas en datos que eventualmente permitan que su negocio crezca según la demanda del mercado.
Mejora el alcance global:
Dado que CPaaS es una plataforma de comunicación en la nube, brinda acceso inmediato a cientos de operadores en todo el mundo y ayuda a su empresa a aumentar el alcance global. Con CPaaS, puede comunicarse con sus clientes en el idioma local y adoptar un enfoque centrado en el cliente que se adapte a cada audiencia. En resumen, CPaaS salta todos los obstáculos y permite a las empresas globales brindar experiencia local.
Mejora la experiencia del cliente:
Hoy en día, cuando se trata de "experiencia", los clientes esperan más que nunca de las empresas. ¡Quieren poder comunicarse fácilmente con las empresas, utilizando el canal de su elección y CPaaS le permite cumplir con esta expectativa!
Mire nuestro video sobre los beneficios de CpaaS
Casos de uso y ejemplos de CPaaS
Con CPaaS, las empresas son capaces de tomar una omnicanal acercamiento a todas sus comunicaciones. Es posible hacer todo esto comunicándose internamente y asegurando una experiencia perfecta para el cliente. Estas son algunas de las diversas formas en que puede implementar las funciones principales de CPaaS en su negocio.
Mayores confirmaciones y actualizaciones de cumplimiento
CPaaS es una de las mejores herramientas para mensajes como confirmaciones de citas junto con recordatorios, pedidos de confirmación e información de seguimiento de entrega.
La implementación de mensajes también puede generar varios beneficios, como citas perdidas, mejor comunicación y satisfacción del cliente, lo que en última instancia elimina la necesidad de enviar recordatorios y actualizaciones.
Al hacerlo, permitirá a los empleados del centro de contacto concentrarse en generar nuevas ventas en lugar de atender las llamadas de soporte del cliente.
Mitigación de fraude y abuso
Es importante que agregue una capa adicional de seguridad para todos sus clientes, y es importante hacer esto con los mensajes de texto que envía a sus clientes. Uso de contraseñas de un solo uso (OTP) para verificar la identidad del usuario, códigos de autenticación de dos factores para verificar los inicios de sesión y asegurar la información de pago móvil.
Este ejemplo de caso de uso funciona particularmente para cualquier industria, donde la gran mayoría de los clientes tienen cuentas con sus datos personales junto con sus pagos en línea. El consumidor, las compras en línea, las herramientas de software comercial y la banca personal son solo algunos ejemplos de un caso de uso de esta industria.
Mensajería centrada en la privacidad
Las empresas pueden compartir mensajes confidenciales y comunicarse en privado con sus clientes, y la información, como renovaciones de pólizas, notificaciones de entrega de tarjetas de crédito y actualizaciones de reclamos, siempre estará segura en términos de brindar tranquilidad a los clientes, lo que garantiza que todo el proceso sea fluido y sin inconvenientes. .
Voz y mensajería escalables
Es posible usar CPaaS para agregar mensajería y llamadas de voz para todas sus aplicaciones orientadas al cliente. Te facilita contactarlos en momentos clave del proceso de compra.
Hay momentos cruciales que impactan significativamente la experiencia general del cliente en términos de implementación de llamadas de voz y mensajería a mayor escala. Es particularmente importante en las industrias de viajes y financiera.
Interacciones automatizadas de los clientes.
Automatizar las interacciones de los clientes es una excelente manera de integrar todas sus interacciones con los clientes en un solo lugar, ya que proporciona a sus equipos de ventas y atención al cliente la información necesaria. Todas las industrias se ocupan directamente de las preguntas recurrentes de los clientes que utilizan la automatización a través de chatbots, WhatsApp y otros servicios de mensajería.
¿Cómo es el mercado de CPaaS?
El mercado de CPaaS no es fácil de definir, es una combinación de integradores de sistemas independientes, proveedores de software, proveedores de servicios y proveedores de equipos tradicionales. Es una combinación de cómo se verían las diferentes partes interesadas en el mercado de CPaaS.
¿Qué debemos esperar del crecimiento de CPaaS?
El mercado de CPaaS es un indicador con los proveedores de servicios de comunicación tradicionales que intentan mantener el control junto con las barreras de desarrollo de aplicaciones RTC más bajas.
El mercado de CPaaS es una oportunidad para aumentar los ingresos y construir relaciones, las empresas pueden expandirse más que las aplicaciones telefónicas tradicionales. Los procesos comerciales operan a bajo costo, y la flexibilidad y la escalabilidad son atractivas para las empresas de tecnología a la hora de diferenciar las ofertas de la competencia.
Pensamientos finales sobre CpaaS:
CPaaS no solo le brinda la libertad y la seguridad de conectar nuevas herramientas a su tecnología existente, sino que también está siendo considerado por varias empresas como la progresión de Unified Communications as a Service (UCaaS).
Según investigaciones recientes, se predice que el tamaño del mercado de CPaaS puede alcanzar hasta $ 17.2 mil millones para 2023 y este crecimiento constante del mercado de CPaaS demuestra que las tendencias de comunicación están cambiando constantemente y que la nueva tecnología está emergiendo a un ritmo rápido. Con esto, el mundo de las comunicaciones convenientes y contextuales pronto se convertirá en la norma y no en la excepción, ya que CPaaS ha logrado notablemente la aceptación del mercado tanto con su tamaño de mercado como con su tasa de crecimiento.