تحتل مراكز الاتصال موقع الصدارة في خدمة العملاء للشركات ويمكن أن تؤدي كفاءتها الوظيفية إلى إنشاء أو كسر علاقات العمل مع العملاء. من الخدمات المالية وتكنولوجيا المعلومات وتجارة التجزئة والطاقة إلى الخدمات العامة ، تعد مراكز الاتصال جزءًا مطلوبًا بشدة في جميع الصناعات في جميع أنحاء العالم.
نظرًا لأن المزيد والمزيد من الشركات اليوم تهدف إلى تعزيز قدراتها الرقمية ، فإن طبيعة ودور مراكز الاتصال تتطور أيضًا. التي كانت ذات يوم بنية تحتية تقليدية في مكان العمل تخضع الآن لعملية تحول رقمي باستخدام التكنولوجيا السحابية وأتمتة العمليات. لذلك ، تفضل المؤسسات نموذج مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) متكامل جيدًا وفعال من حيث التكلفة مع حلول مصممة خصيصًا لأهدافها وبيئتها.
ووفقا ل غارتنر وفقًا للتقرير ، ستكون حلول CCaaS اعتمادًا مفضلاً بحلول عام 2022 في 50٪ من مراكز الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، يشير التقرير إلى أن واجهات الكلام ستبدأ حوالي 70٪ من تفاعلات عملاء الخدمة الذاتية بحلول عام 2023. بالإضافة إلى ذلك ، لدينا
توقعات العملاء من مراكز الاتصال اليوم
عزز دعم العملاء باستخدام CCaaS
يتيح CCaaS دعم العملاء الآلي والخدمة ، مما يتيح تفاعلات العملاء متعددة القنوات مع الأطر التكنولوجية المدعومة. تشمل حلول CCaaS المثالية خدمة العملاء أو مراكز التسويق عبر الهاتف أو خدمة الموظفين أو مراكز الدعم أو مكاتب المساعدة أو عمليات الاتصالات المتكاملة الأخرى. نظرًا لأن إطار العمل بأكمله يعتمد على السحابة ، فإن المؤسسات لديها رواتب مرنة مقابل الخدمة لأنها تستخدم نموذجًا قائمًا على الاشتراك.
تساهم العديد من العناصر في فعالية مراكز الاتصال الممكّنة لـ CCaaS. فيما يلي بعض أهمها:
- تصميمات محايدة مستقلة عن الاتصال ، مما يضمن رحلات خدمة العملاء السلسة ، وبناء إطار عمل ذكي للخدمة الذاتية
- تنسيق عمليات الدعم أثناء الانخراط في اتصالات العملاء المعقدة والشخصية
- موظفو مركز الاتصال المدربون والمطورون والموجهون نحو إشراك تجربة العملاء
- الإبلاغ عن رؤى العملاء وتحليلها مع الإجراءات المقترحة عبر جميع المجموعات الوظيفية
5 معلمات يجب مراعاتها قبل الدمج
إن وجود فهم واضح لما يتم تنفيذه وكيف سيؤثر على عملك أمر بالغ الأهمية لتحقيق النتائج المرجوة. الشركات وليس مقدمي الخدمة مسؤولون عن أي افتراضات تتم بدون أي عقد موقع. لذلك ، إليك 5 اعتبارات أساسية يجب أخذها في الاعتبار أثناء البحث عن حل CCaaS متوافق جيدًا:
تحسين التكلفة الإجمالية للملكية (TCO)
يساعد TCO الشركات على تقييم التكاليف بعد التثبيت. قد يكون لحلول CCaaS تكلفة أقل من الحلول داخل الشركة. يتعين على الشركات أن تنظر بعناية في الرسوم الشهرية المتكررة وتقييم عدد الموظفين في حالة التغيرات الموسمية والتكلفة المرتبطة بمرونة تغيير عدد الوكلاء في أوقات الحاجة.
تكاملات AI / ML لـ Amazing CX
مراكز الاتصال هي وجه الأعمال. تؤثر التطورات العالمية في مجال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي (ML) ومنصات بيانات العملاء على الأبعاد المختلفة لمركز الاتصال. ستكون التجربة المتجاورة عبر قنوات مختلفة مفتاحًا لتجربة العملاء الفائقة. ستكون تدخلات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي في الخدمة الذاتية أو جودة وأمن التفاعلات جزءًا لا يتجزأ من مراكز الاتصال في المستقبل. توفر حلول CCaaS المنسقة من Route Mobile للشركات حلولًا مخصصة للغاية.
WFH يتطلب قدرات متقدمة
مراكز الاتصال كما عرفناها قد تغيرت! دفعت أوقات غير مسبوقة الشركات إلى العمل من المنزل. يصبح ضمان توسيع سطح مكتب العمل إلى الوكلاء والمعلومات السياقية ومراقبة التفاعلات أكثر أهمية للعمل عن بُعد ،
الأمن والامتثال لهما أهمية قصوى
يحتاج مقدمو CCaaS إلى تنفيذ مستويات أمان صارمة حيث يتم تبادل بيانات العملاء الحساسة من خلال النظام. يجب أن تفي الحلول قبل التنفيذ بلوائح خصوصية CCPA و GDPR والولاية. على وجه الخصوص ، في الوقت الذي يتم فيه الوصول إلى البيانات من منزل الفرد ، يجب على مقدمي الخدمة وضع شبكة أمان والتأكد من تغطية جميع الالتزامات.
ستكون الموثوقية عاملاً مساعدًا رئيسيًا
مراكز الاتصال هي العمود الفقري لدعم العملاء الرائع. يتم استبدال الأنظمة التقليدية المحلية بسرعة بأنظمة قائمة على السحابة. تتحول اللوائح نحو تعزيز نموذج الخدمات المشتركة السحابية أولاً. هذه النماذج تأتي مع توافر مذهلة وقابلية التوسع. من الأفضل للشركات تقييم الفوائد المباشرة لموثوقية النظام لمراكز الاتصال السحابية.
لن يتطور دعم مركز الاتصال إلا مع تغير توقعات العملاء. يساعد تقييم المعايير الفنية والتجارية في تحقيق التوازن لتحقيق أهداف العمل. سيكون الإجهاد متأصلًا ويؤثر على الوكلاء. ومن ثم ، فإن تدريب الموظفين جنبًا إلى جنب مع أتمتة عمليات الذكاء الاصطناعي يؤكد النجاح في تجربة العملاء.
لمعرفة المزيد عن عروض CCaaS من Route Mobile والتحدث إلى خبرائنا هنا: Marketing@routemobile.com
-
المعلن / كاتب التعليق