معرفة كيفية الاتصال متعدد القنوات عبر RCS و Viber و WhatsApp Business Messaging يمكن أن يزيد من كفاءة الأعمال

بدأت موجة تركيز العملاء في الولايات المتحدة في عام 2003 ، والآن في عام 2020 ، تركز العلامات التجارية تمامًا على تجربة العملاء الموحدة. بغض النظر عن العام ، لا يزال التركيز على العميل وتجربة العميل الموحدة في صميمها الاتصالات omnichannel. الآن ، نحن جميعًا على دراية بما تفعله منصة omnichannel API وكيف تساعد الشركات على التواصل والمساعدة في تحسين خدمة العملاء وتحسين إستراتيجية العمل. من خلال النظام الأساسي متعدد القنوات API ، يمكن للعلامات التجارية / المؤسسات التواصل مع عملائها أو إخطارهم عبر العديد من قنوات الاتصال الحديثة التي يختارونها ، مثل خدمات المراسلة الفورية مثل RCS Business Messaging أو Viber Business Messages أو WhatsApp Business Solution أو WeChat أو المساعدين الصوتيين مثل Alexa وكذلك القنوات التقليدية. ومع ذلك ، في هذه المدونة ، سنركز على كيفية تعاون RCS Business Messaging و Viber Business Messages و WhatsApp Business Solution داخل منصة Omnichannel.

على سبيل المثال ، إذا لم يتم استلام إيصال بالقراءة في واتس اب حل الأعمال، يمكن إرسال رسالة أخرى إلى RCS Business Messaging بعد 30-60 ثانية وإذا لم يتم استلام إيصال القراءة على RCS Business Messaging ، فيمكن تشغيل نفس الرسالة إلى رسائل Viber التجارية وهلم جرا. يُعرف هذا باسم التوجيه الذكي ، وهو عبارة عن إمكانية متوفرة مع نظام أساسي متعدد القنوات. هذا يمكن أن يملأ الفجوة ، ويعمل كحل احتياطي أو احتياطي ، والوصول إلى الركاب الذين لا يمكن الوصول إليهم عن طريق الرسائل القصيرة.

على الرغم من أن كل تطبيق من تطبيقات المراسلة الفورية يقدم رسائل غنية وتفاعلية ويحتوي على روبوتات محادثة مدمجة لدعم هذه المحادثات. تمنح روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي العلامات التجارية القدرة على تمكين تدفق المحادثة الطبيعي باستخدام معالجة اللغة الطبيعية (NLP) أثناء التفاعل مع عملائها. يمكن للعلامات التجارية الرجوع إلى الكلمات الرئيسية من محادثات العملاء السابقة والبيانات الوصفية العامة وحتى الأسئلة الشائعة ذات الصلة من جهات خارجية لجعل كل محادثة سياقية وتخصيص التجربة بشكل كبير.

على سبيل المثال ، طور أحد البنوك العالمية الرائدة روبوتات تسمح لأصحاب الحسابات بمراجعة سجل الشراء ، وتحديد مستويات الإنفاق ، وحتى المساعدة في محو الأمية المالية. من الناحية الفنية ، يفعلون ذلك تمامًا ، فقط من خلال الدردشة مع ممثل دعم العملاء (chatbot) وليس من خلال النظر في القوائم والقوائم.
يتيح Omnichannel استخدام معظم قنوات الاتصال - رسائل الأعمال RCS، WhatsApp Business Solution ، Viber Business Messages ، SMS ، الصوت ، البريد الإلكتروني - من لوحة تحكم واحدة على شبكة الإنترنت ، وهي قناة شاملة حقيقية في العمل.

باستخدام لوحة تحكم واحدة ، فإنه يمكّن الشركات من التواصل مع عملائها على الفور أو جدولتها مسبقًا. يتيح للشركات استهداف عملاء محددين وصياغة حملات بناءً على التركيبة السكانية ، وتوفير محتوى شديد التخصيص وإدارة العلاقات عبر المستخدمين على جميع القنوات باستخدام الاتصالات المتوازية والمتسلسلة.

RCS Business Messaging عبر Omnichannel API

تساعد قناة Omnichannel المؤسسات على تطوير نهج شامل لمشاركة العملاء وتقديم مجموعة من الخدمات التي تعمل على تحسين صورة العلامة التجارية ، وتوفير مقاييس الأداء ، وتقديم اتصالات فورية وشخصية وفعالة من حيث التكلفة. ومع ذلك ، فإن النظام الأساسي متعدد القنوات يحتاج إلى تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي لبناء تفاعلات ناجحة للعلامة التجارية ، وتعد RCS Business Messaging إحدى هذه القنوات التي تحتوي على جميع السمات المذكورة أعلاه وتفي بالمتطلبات في الوقت الفعلي. تتضمن بعض ميزاته التي تساهم في ما سبق مقاييس حقيقية في الوقت الفعلي ، وتقارير متعمقة في الوقت الفعلي ، وواجهة سهلة لروبوتات الدردشة ، ووسائط غنية ، وما إلى ذلك.

على سبيل المثال ، يمكن لدعم العملاء قراءة محفوظات الدردشة مع العميل على Whatsapp Business Solution ، وتقديم اتصالات مخصصة بناءً على نفس المحادثة عندما يتصل العميل بدعم العملاء مرة أخرى عبر ميزة RCS Business Messaging Dialer. يمكن أن تبدأ المحادثة من حيث تركتها ، مما يوفر الوقت ويوفر تجربة مخصصة للمستخدم النهائي. إنها تمكن العلامات التجارية من تقديم محادثات هادفة للعملاء قبل الشراء وبعده.

على سبيل المثال ، يريد أحد موزعي الدهانات وعملاق التصنيع في الدولة الترويج لبرنامج الولاء الخاص بشركته. يقوم العملاء بتجميع النقاط على كل عملية شراء ، والتي يمكن استبدالها بعد ذلك للحصول على خصومات على مشتريات المنتجات أو الجوائز المدرجة في الكتالوج الخاص بهم. في الماضي ، كانت رسائل نادي الولاء تُرسل عبر الرسائل القصيرة مع ارتباط تشعبي إلى موقع الويب الخاص بهم. مع omnichannel ، يمكن تشغيل الحملة الترويجية لبرنامج الولاء على RCS Business Messages و Whatsapp Business Solution بالإضافة إلى رسائل Viber التجارية مع الصور ومقاطع الفيديو والتسجيلات الصوتية والأزرار الجذابة جنبًا إلى جنب مع روابط الويب كما يتم بثها على قنوات متعددة.

لتمكين العملاء من تجربة الإلهام وراء الألوان بالإضافة إلى منتجات الصور ومقاطع الفيديو والأزرار التفاعلية ، من الضروري لشركة الطلاء أن تتبنى قناة تقدم تجربة وسائط غنية ممكنة مع القنوات ، مثل RCS Business المراسلة ورسائل Viber التجارية. يمكن بعد ذلك تعيين مقاييس الأداء ويمكن قياس الاستجابة لكلتا القناتين ويمكن تعيين الجماهير على قنوات مختلفة.

Whatsapp Business Solution عبر Omnichannel API

يعمل Whatsapp Business Solution بشكل جيد مع حلول المراسلة التقليدية والحديثة ، مثل RCS Business Messaging و Viber Business Messages. على سبيل المثال ، يمكن للمؤسسة تشغيل حملات ولاء العملاء على الرسائل القصيرة ورسائل RCS للأعمال و WhatsApp Business Solution في وقت واحد لجذب الجماهير ذات الصلة الفريدة لهذه القنوات وزيادة الوصول إلى أقصى حد كما هو مذكور أعلاه.

تتضمن إحدى الميزات التي تساعد في omnichannel الخدمات المستندة إلى الموقع للحصول على معلومات العلامة التجارية ذات الصلة بناءً على الموقع الحالي / المفضل للمستخدم لتنفيذ حملات omnichannel مخصصة. وبالتالي ، يمكن للعملاء الاتصال والتفاعل مع العلامات التجارية في الوقت الذي يناسبهم في أي وقت ومن أي مكان. يتم الحفاظ على الاستجابة سريعة ومتسقة وذات صلة على جميع القنوات. يوفر Whatsapp Business Solution مقاييس ذكية ، مثل إيصالات التسليم المؤكدة وإيصالات القراءة بما في ذلك الوقت المفتوح لاتخاذ قرارات أفضل للحملة متعددة القنوات والمساعدة في تحليل مقاييس أداء الحملة على القناة.

من خلال تكامل chatbot ، يمكن للعلامات التجارية اتخاذ إجراءات محددة على الفور بناءً على طلبات العملاء وتعيين القواعد في تدفق المحادثة التي يتم تشغيلها بواسطة كلمات رئيسية وسلوكيات معينة. يمكن توجيه محادثات العملاء على Whatsapp Business Solution بسهولة إلى قنوات رقمية أخرى دون فقدان مسار المحادثة السابقة.

رسائل Viber التجارية عبر Omnichannel API

تتميز رسائل Viber Business بميزة فريدة من نوعها تتمثل في دفع الإخطارات التي تظهر كتنبيهات دفع وتعتيم الفروق بين الرسائل القصيرة العادية والمراسلة إلى التطبيقات. تجذب هذه الإشعارات انتباه المستخدم ويقرأها المستخدمون بشكل افتراضي حتى لو لم يكن تطبيق Viber Business Messages تطبيق دردشة رئيسيًا ، ولكنه مثبت على الهاتف. على سبيل المثال ، إذا فات أحد العملاء الرسالة العاجلة على الرسائل القصيرة وكذلك Whatsapp Business Solution لتسليم عملية الشراء عبر الإنترنت ، فسيتم إرسال رسالة عبر Viber Business Messages من خلال النظام الأساسي omnichannel ، والذي سيكون من الصعب على العميل تفويته لأنه تنبيه دفع. تقوم ميزة توجيه الرسائل الذكية للقناة الشاملة بإرسال الرسالة تلقائيًا إلى قنوات مختلفة ، واحدة تلو الأخرى بعد بضع ثوانٍ من الانتظار حتى تتلقى إيصالًا بالقراءة من القناة. من المرجح أن تضمن تنبيهات الدفع ملاحظة الرسالة وقراءتها. تضيف حالات الوقت الفعلي والتسليم السريع في أقل من 3 ثوانٍ إلى ميزات إدارة الحملة وأداء القناة للقناة الشاملة. توفر حالات الوقت الفعلي رؤى للحملات متعددة القنوات ، مثل مقبولة / مرفوضة ، تم تسليمها ، يراها المستخدم (تمت إضافة نسخة منقحة تتعلق بالقناة الشاملة).

وفقًا مؤشر البساطة، 64 بالمائة من المستهلكين على استعداد لدفع المزيد مقابل تجربة أبسط. يريد العملاء أن تكون رحلة الشراء الخاصة بهم سلسة وسهلة دون الحاجة إلى مواجهة أي حواجز طريق وهذا ما تفعله منصة omnichannel الحقيقية.