Omnichannel Communication عبر RCS Business Messaging و Viber Business Messages و WhatsApp Business Solution

بدأت موجة التركيز على العملاء في الولايات المتحدة في عام 2003 ، والآن في عام 2019 ، نركز بشكل كامل على تجربة موحدة للعملاء. بغض النظر عن العام ، لا يزال التركيز على العميل وتجربة العميل الموحدة في قلب الاتصالات متعددة القنوات. الآن ، نحن جميعًا على دراية بما تفعله منصة omnichannel API وكيف تساعد الشركات على التسويق ، والمساعدة في خدمة العملاء المحسّنة ، وصقل إستراتيجيتها وبيعها لعملائها. من خلال النظام الأساسي متعدد القنوات API ، يمكن للعلامات التجارية / المؤسسات التواصل مع عملائها أو الحصول على إشعار عبر العديد من قنوات الاتصال الحديثة التي يختارونها ، مثل تطبيقات المراسلة الفورية مثل RCS Business Messaging أو Viber Business Messages أو WhatsApp Business Solution أو WeChat أو المساعدين الصوتيين مثل Alexa وكذلك القنوات التقليدية. ومع ذلك ، في هذه المدونة ، سنركز على RCS Business Messaging و Viber Business Messages و WhatsApp Business Solution في نظام أساسي متعدد القنوات.

على الرغم من أن كل تطبيق من تطبيقات المراسلة الفورية يقدم رسائل غنية وتفاعلية ، إلا أن روبوتات الدردشة تدعم هذه المحادثات. تمنح روبوتات المحادثة المدعومة بالذكاء الاصطناعي العلامات التجارية القدرة على التحدث بشكل طبيعي مع العملاء باستخدام البرمجة اللغوية العصبية (NLP). يمكن للعلامات التجارية استخدام بيانات العملاء التاريخية والبيانات الوصفية العامة وحتى بيانات الجهات الخارجية ذات الصلة لجعل كل محادثة سياقية وتخصيص تجربة خاصة بهم بشكل كبير.

على سبيل المثال ، طور أحد البنوك العالمية روبوتات تتيح لأصحاب الحسابات مراجعة سجل الشراء ، وتحديد مستويات الإنفاق ، وحتى المساعدة في محو الأمية المالية. من الناحية الفنية ، يفعلون ذلك تمامًا ، فقط من خلال الدردشة مع "وكيل" واحد وليس من خلال النظر في القوائم والقوائم. يتيح موفرو Omnichannel إدارة جميع القنوات - RCS Business Messaging ، حل واتساب للأعمال، رسائل Viber التجارية ، والرسائل القصيرة ، والصوت ، والبريد الإلكتروني - من لوحة تحكم واحدة على شبكة الإنترنت ، وهي قناة شاملة حقيقية في العمل.

من خلال عرض المحادثة الفردي ، فإنه يمكّن الاتصالات التجارية متعددة المنصات والمستهلكين من أن تصبح سريعة وسهلة. يتيح للشركات استهداف عملاء محددين وصياغة حملات بناءً على التركيبة السكانية ، وتوفير محتوى شديد التخصيص وإدارة العلاقات عبر المستخدمين على جميع القنوات.

قد تختار مجموعة من المسافرين تلقي إشعارات الرسائل القصيرة بتغييرات خط سير الرحلة. تقوم شركات الطيران بتأخير أو إلغاء الرحلات الجوية مما يؤدي إلى تغييرات في حجوزات الركاب. بينما تعد الرسائل القصيرة قناة إخطار مناسبة ، فقد يتبين أنها غير موثوقة إذا كان الراكب مسافرًا (دوليًا). يمكن إرسال البريد الإلكتروني والرسائل على قنوات OTT ، مثل Whatsapp Business Solution و RCS Business Messaging و Viber Business Messages في وقت واحد في حالة الطوارئ مثل الحالة السابقة أو بناءً على التفضيل. إذا لم يتم استلام إيصال بالقراءة على Whatsapp Business Solution ، فيمكن إرسال رسالة أخرى إلى RCS Business Messaging بعد 30-60 ثانية وإذا لم يتم استلام إيصال القراءة على RCS Business Messaging ، فيمكن تشغيل نفس الرسالة إلى Viber Business Messages و قريباً. يُعرف هذا باسم التوجيه الذكي ، وهو عبارة عن إمكانية متوفرة مع نظام أساسي متعدد القنوات. هذا يمكن أن يملأ الفجوة ، ويعمل كحل احتياطي أو احتياطي ، والوصول إلى الركاب الذين لا يمكن الوصول إليهم عن طريق الرسائل القصيرة.

RCS Business Messaging عبر Omnichannel API

تساعد قناة Omnichannel المؤسسات على تطوير نهج شامل لمشاركة العملاء وتقديم مجموعة من الخدمات التي تعمل على تحسين صورة العلامة التجارية ، وتوفير مقاييس الأداء ، وتقديم اتصالات فورية وشخصية وفعالة من حيث التكلفة. ومع ذلك ، فإن النظام الأساسي متعدد القنوات يحتاج إلى تفاعلات العملاء في الوقت الفعلي لبناء تفاعلات ناجحة للعلامة التجارية ، وتعد RCS Business Messaging إحدى هذه القنوات التي تحتوي على جميع السمات المذكورة أعلاه وتفي بالمتطلبات في الوقت الفعلي. تتضمن بعض ميزاته التي تساهم في ما سبق مقاييس حقيقية في الوقت الفعلي ، وتقارير متعمقة في الوقت الفعلي ، وعلامات تجارية بالإضافة إلى ميزات التحقق ، والوسائط الغنية ، ورمز الاستجابة السريعة ، والإجراءات والردود المقترحة.

باستخدام omnichannel ، تنقل محادثة العرض المنفردة محفوظات المحادثة بالكامل في متناول الفريق ، مما يؤدي بدوره إلى تقليل وقت الاستجابة لدعم العملاء وتبسيط سير العمل. على سبيل المثال ، يمكن لدعم العملاء قراءة محفوظات الدردشة مع العميل على Whatsapp Business Solution ، وتقديم اتصالات مخصصة بناءً على نفس المحادثة عندما يتصل العميل بدعم العملاء مرة أخرى عبر ميزة RCS Business Messaging Dialer. يمكن أن تبدأ المحادثة من حيث بقيت ، مما يوفر الوقت. تريد العلامة التجارية تقديم محادثات هادفة للعملاء قبل الشراء وبعده.

على سبيل المثال ، يريد أحد موزعي الدهانات وعملاق التصنيع في الدولة الترويج لبرنامج الولاء الخاص بشركته. يقوم العملاء بتجميع النقاط على كل عملية شراء ، والتي يمكن استبدالها بعد ذلك للحصول على خصومات على مشتريات المنتجات أو الجوائز المدرجة في الكتالوج الخاص بهم. في الماضي ، كانت رسائل نادي الولاء تُرسل عبر الرسائل القصيرة مع ارتباط تشعبي إلى موقع الويب الخاص بهم. مع omnichannel ، يمكن تشغيل الحملة الترويجية لبرنامج الولاء على RCS Business Messages و Whatsapp Business Solution بالإضافة إلى رسائل Viber التجارية مع الصور ومقاطع الفيديو والتسجيلات الصوتية والأزرار الجذابة جنبًا إلى جنب مع روابط الويب كما يتم بثها على قنوات متعددة.

لتمكين العملاء من تجربة الإلهام وراء الألوان بالإضافة إلى منتجات الصور ومقاطع الفيديو والأزرار التفاعلية ، من الضروري لشركة الطلاء أن تتبنى قناة تقدم تجربة وسائط غنية ممكنة مع القنوات ، مثل RCS Business المراسلة ورسائل Viber التجارية. يمكن بعد ذلك تعيين مقاييس الأداء ويمكن قياس الاستجابة لكلتا القناتين ويمكن تعيين الجماهير على قنوات مختلفة.

رسائل Viber التجارية عبر Omnichannel API

قناة Omnichannel لا تمكّن المؤسسات من المشاركة متعددة المستويات مع عملائها فحسب ، بل تعمل أيضًا على تحقيق الدخل من هذه المشاركات في الوقت الفعلي. غالبًا ما تكون الرسائل النصية القصيرة ذات اتجاه واحد وليست تحادثية ، لكن رسائل Viber Business توفر اتصالًا أحادي الاتجاه وثنائي الاتجاه. حتى الاتصال أحادي الاتجاه يحمل ميزات مهمة وغنية ، مثل الإشعارات المهمة ، ورموز QR للتذاكر الإلكترونية ، وروابط التأكيد ورموز التحقق. عند استخدام قوة الرسائل أحادية الاتجاه عن طريق الرسائل القصيرة والرسائل أحادية الاتجاه على Viber Business Messages ، يمكن للمؤسسات جذب الجماهير على كلا النظامين الأساسيين لتقديم رسائل مهمة أحادية الاتجاه.
تتميز رسائل Viber Business بميزة فريدة من نوعها تتمثل في دفع الإخطارات التي تظهر كتنبيهات دفع وتعتيم الفروق بين الرسائل القصيرة العادية والرسائل إلى التطبيقات. تجذب هذه الإشعارات انتباه المستخدم ويقرأها المستخدمون بشكل افتراضي حتى لو لم يكن تطبيق Viber Business Messages تطبيق دردشة رئيسيًا ، ولكنه مثبت على الهاتف. على سبيل المثال ، إذا فات أحد العملاء الرسالة العاجلة على الرسائل القصيرة للتسليم وفقدها أيضًا عند إرسالها على Whatsapp Business Solution ، فسيتم إرسال رسالة عبر Viber Business Messages من خلال النظام الأساسي omnichannel ، والذي سيكون من الصعب على العميل تفويته مثل إنه تنبيه دفع.

Whatsapp Business Solution عبر Omnichannel API

يضم WhatsApp حوالي 1.5 مليار مستخدم من 180 دولة اعتبارًا من عام 2019. إنه تطبيق المراسلة الفورية الأكثر شعبية في جميع أنحاء العالم والذي تجاوز قنوات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook messenger. على الرغم من أن WhatsApp Business Solution يحتوي على ثلاثة ملايين مستخدم نسبيًا ، إلا أنه لا يزال يمثل نموًا جيدًا ، مع الأخذ في الاعتبار حقيقة أنه جديد نسبيًا وتم إطلاقه للتو في عام 2018. التحويل بسيط نسبيًا حيث يستخدم معظم المستهلكين Whatsapp للتحدث مع العائلة والأصدقاء. على الرغم من أن الألفة والنداء العالمي يسهّلان عملية التحويل ، إلا أنهما يجعلها قناة يصعب تجاهلها في القناة الشاملة.

الرسائل القصيرة التقليدية هي الحل الاحتياطي في حالة حدوث خطأ ما في طرق التسليم الأخرى. يعمل Whatsapp Business Solution بشكل جيد مع حلول المراسلة التقليدية والحديثة ، مثل RCS Business Messaging و Viber Business Messages. على سبيل المثال ، يمكن للمؤسسة تشغيل حملات ولاء العملاء على الرسائل القصيرة ورسائل RCS للأعمال و WhatsApp Business Solution في وقت واحد لجذب الجماهير ذات الصلة الفريدة لهذه القنوات وزيادة الوصول إلى أقصى حد كما هو مذكور أعلاه.

وفقًا لمؤشر Simplicity Index ، فإن 64 بالمائة من المستهلكين يرغبون في دفع المزيد مقابل تجربة أبسط. يرغب العملاء في أن تكون رحلة الشراء الخاصة بهم سلسة وسهلة دون الحاجة إلى مواجهة أي حواجز على الطريق وهذا ما تفعله منصة القناة الشاملة الحقيقية.