تعرف على مركز الاتصال القابل للبرمجة وفوائد الاستخدام

المقدمة-

تحتاج الشركات إلى تلبية طلبات العملاء المتزايدة ، وتحسين النظام البيئي الحالي لتكنولوجيا المعلومات ، واستخدام تقنية يمكنها ضمان تجربة عملاء سلسة. باختصار ، تتطلب الشركات تقنية مرنة ورشيقة وتنبيه ، مدعومة باتخاذ قرارات سريعة الاستجابة تعزز تجربة العميل.

نموذج Chatbot بدون وكيل مباشر

عينة Chatbot مع Live Agent

يحرر مركز الاتصال القابل للبرمجة مجال اتصال "صارم" في تشغيله. وبالتالي ، فإن المؤسسة ليست مثقلة بمجموعة ثابتة من التطبيقات والقنوات. تجعل هذه المرونة المؤسسة تتحكم في التجربة التي تخدمها للعملاء. يأتي مركز الاتصال القابل للبرمجة كحل افتراضي متعدد القنوات يمكن للمؤسسة تخصيصه. يتم التخصيص بناءً على تحليل الجمهور. تقوم المؤسسة بإضافة وإزالة التطبيقات والخدمات من الحل الافتراضي لتخصيصها من منظور:

قنوات الاتصال:

احتفظ فقط بالقنوات اللازمة للتواصل السلس مع العملاء.

واجهة المستخدم:

دمج الأدوات وإضافة عناصر العلامة التجارية لتغيير مظهر الواجهة.

مسار المكالمة:

قم بإنشاء مسارات اتصال خاصة بالعميل والتي قد تستدعي معاودة الاتصال بالوكيل الأصلي للتفاعل ، أو يتم منحها الأولوية الأولى.

العمل:

تحديد ما يتفاعل معه العميل بعد الاتصال بالمركز. على سبيل المثال ، إعلان أو خيار الخدمة الذاتية.

وبالتالي ، يمكن للمؤسسات تحقيق نهج واضح ومنهجي يوجه الدعم ويعزز الأداء العام ويوفر تقريرًا تحليليًا للمساعدة في مواكبة سلوك العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة باستمرار. تدمج مراكز الاتصال القابلة للبرمجة كل هذه الجوانب وتوفر مستوى عاليًا من خفة الحركة والصفات التحويلية.

في الآونة الأخيرة ، أدى التباعد الاجتماعي إلى تفويت التفاعل البشري. عندما تحدث مشكلة ، يفضل الناس أن يكون لديهم تفاعل فردي سريع مع الشخص المعني ، وذلك عندما تصبح مراكز الاتصال القابلة للبرمجة تحت الأضواء!

تم اختراع حلول مركز الاتصال هذه في المقام الأول من أجل التفاعل السلس مع العملاء وحل استفساراتهم بمجرد وصولهم. بهذه الطريقة يصبح من السهل على الوكيل المباشر معالجة المشكلة وتقديم خدمة عملاء حصرية تمهد الطريق لعلاقة قوية مع العملاء.

تساعد مراكز الاتصال القابلة للبرمجة ، والمعروفة أيضًا باسم مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة ، المؤسسات على التغلب على سلوك العملاء الذي ينمو ويختلف. يعد الذكاء الرقمي والتكنولوجيا السحابية وإنترنت الأشياء (IoT) والذكاء الاصطناعي (AI) محركات تطور مركز الاتصال. تتعمق مراكز الاتصال القابلة للبرمجة في الأتمتة والموثوقية والاستجابة.

إنهم يغيرون النهج التقليدي الصارم لنشر وإدارة مركز الاتصال. يتم ذلك من خلال النشر السريع للمؤسسات الكبيرة والصغيرة ، والفرص المتقدمة لقابلية التوسع ، وجميع التخصيصات التي تحتاجها الفرق لبناء نتائج أفضل للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء.

فائدة المستخدم

رؤى الإنتاجية

يمكن تصميم مراكز الاتصال القابلة للبرمجة وفقًا لمتطلبات العمل لرحلة المعاملات الخاصة بالعميل. تحدد المؤسسة قنوات الاتصال وتنفذ واجهات برمجة التطبيقات بميزات حصرية تتوافق مع هذه المتطلبات. تقدم مراكز الاتصال القابلة للبرمجة عملية مراقبة محسّنة توفر رؤى منتجة وتسمح للوكلاء بالعمل باستخدام لوحة معلومات متكاملة باستخدام تقنية قائمة على السحابة.

في النهاية ، يكون الاتصال السلس مدفوعًا بالرؤى لتوفير تجربة أفضل للعملاء.

معدل التحويل العالي

تؤكد مراكز الاتصال القابلة للبرمجة بشكل أكبر على وجود تفاعلات سلسة مع العملاء مع دقة استعلام سريعة. يؤدي ذلك إلى زيادة معدلات التحويل ويساعد المؤسسات على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء الحاليين والمحتملين.

إدارة بسيطة لوحدة التحكم

تسهل التحليلات التفصيلية وتقارير الأداء على المؤسسات تحديد مجالات الألم. هذا ليس كل شيء ، حيث تتيح مراكز الاتصال للشركات أيضًا التحكم الكامل في جميع أنشطة إدارة المكالمات.

سحابة البرمجيات القائمة

تشير مراكز الاتصال القابلة للبرمجة إلى أنظمة الاتصال السحابية التي تقدم عمليات تكامل بنقرة واحدة مع العشرات من أدوات إدارة علاقات العملاء القياسية وإدارة الأفراد. ينتج عن ذلك تجربة وكيل غنية ومحسّنة تزيد من الكفاءة والإنتاجية إلى أقصى حد وتقلل من تكرار البيانات.

المميزات

تجربة Omnichannel

توفر مراكز الاتصال القابلة للبرمجة نهجًا شاملاً وتسمح للعميل أو صانع القرار بالوصول إلى أنظمة متعددة من موقع واحد للتلاعب / التأثير على قرارات الشراء المستندة إلى البيانات. تساعد مراكز الاتصال أيضًا الوكلاء على التواصل بسلاسة مع العملاء ، وبالتالي تجنب النفقات غير الضرورية من حيث الوقت والمال.

سهولة التكامل

تستخدم مراكز الاتصال القابلة للبرمجة حلولاً شاملة وقائمة على السحابة ، وبالتالي تسهل على الشركات التكامل مع مصادر أخرى لقنوات الاتصال. القنوات تشمل الصوت ، رسائل الأعمال RCS, رسائل Viber Businessوالرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني و WhatsApp Business Solutions و Facebook Messenger و WebChat وغيرها.

سهولة النشر

يمكن للشركات بسهولة تصميم ونشر مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة المصممة لكل مؤسسة. نظرًا لأنه مركز اتصال خالٍ من الأجهزة ، فإن عملية التنفيذ سريعة دون أي متاعب في صيانة الترخيص أو ترقيات النظام.

تقليل التكاليف

تستخدم مراكز الاتصال القابلة للبرمجة منصات اتصالات سحابية تعمل على تقليل التكاليف الإدارية والتكاليف الأخرى والسيطرة عليها. بمعنى آخر ، تساعد المؤسسة في الحفاظ على معدلات منخفضة مع حلول خدمة أفضل ، مما يمنحها موقعًا متميزًا في السوق.

سهولة التواصل مع العملاء

توفر مراكز الاتصال القابلة للبرمجة للإدارة خدمات مرنة لتلبية متطلبات العملاء المتغيرة من خلال السماح للأخير بالتواصل مع الوكلاء والعكس صحيح. يتواصل الوكلاء بشكل مباشر مع العملاء ، ونتيجة لذلك يمكنهم تلقي تعليقات مباشرة حول المنتجات والخدمات. هذه التعليقات القيمة ، بدورها ، تساعد الشركة على تحسين الخدمات وإجراء التغييرات وفقًا لذلك.

المرونة في الاتصال مع CRM

تعتمد مراكز الاتصال القابلة للبرمجة على API. يمكن للشركات إنشاء تجربة تتوقع احتياجات العملاء وتعالج مشاكلهم وتوفر خدمة من الدرجة الأولى. قم بإقران هذا مع CRM ، ويمكن للمؤسسة بسهولة جمع بيانات العملاء الخاصة بها من مصادر متعددة داخل CRM ، وتقديم تجربة مخصصة في كل مرة.

لوحة عدادات قابلة للبرمجة بالكامل

لتعزيز تجربة العملاء ، تستخدم مراكز الاتصال القابلة للبرمجة لوحات معلومات قابلة للبرمجة بالكامل. يمكن للعملاء أولاً تسجيل استفساراتهم بمساعدة روبوت الدردشة ثم يمكن للوكلاء الحصول على الصورة ومساعدة العملاء شخصيًا.

هنا بمساعدة لوحة معلومات قابلة للبرمجة ، يمكن للمؤسسات الوصول إلى الكثير من البيانات والرؤى القابلة للتنفيذ والتي يمكن أن تساعد بعد ذلك في مراقبة فعالية الحملات الجارية بسهولة والتخطيط للحملات المستقبلية!

فائدته خلال الجائحة

كما ذكرنا سابقًا ، يوفر مركز الاتصال القابل للبرمجة المستند إلى السحابة السرعة والمرونة لإدارة عمليات خدمة العملاء باستخدام موظفين عن بُعد. من الآمن الادعاء أن مراكز الاتصال هذه هي عدد قليل من أقوى الحلول لخدمة العملاء وهي ضرورية أثناء تفشي Covid-19. اليوم ، يبدو من الواضح أن ميزات وفوائد مركز الاتصال القابل للبرمجة ضرورية للحفاظ على خدمات العملاء قيد التشغيل أثناء الوباء.

من خلال التكنولوجيا الرشيقة وتحليلات البيانات المتعمقة ، تستعد الشركات العالمية لتحسين عروضها وعلاقات العملاء بشكل كبير مع ضمان رعاية المهام من قبل الوكلاء المعنيين.
لهذا السبب ، سيصبح اختيار مراكز الاتصال القابلة للبرمجة خيارًا جذابًا للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم على حدٍ سواء في السنوات القادمة.

هذا ليس كل شيء ، مع العديد من الفوائد ، وفقًا لتقرير بحثي حديث ، يُقدر الآن أن مراكز الاتصال القابلة للبرمجة القائمة على السحابة تشهد نموًا استثنائيًا ومن المتوقع أن تصل 44.86 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2025 ، بمعدل نمو سنوي مركب 23.11٪ في المستقبل القريب أيضًا.