مركز الاتصال كخدمة (CCaaS) هو تطبيق خدمة عملاء قائم على السحابة يدير ويتتبع رحلات العملاء وتفاعلات الموظفين مع العملاء وأي اتصالات عملاء أخرى واردة أو صادرة. يتم تعقب هذه الاتصالات عبر القنوات الصوتية والرقمية ، مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية. يمكن أن يؤدي نقل مركز اتصال إلى السحابة إلى تحسين جودة تجربة العميل بشكل كبير. تكتشف الشركات سريعة النمو أن CCaaS هو مستقبل تجربة العملاء.
وفقًا للبحث ، ينزعج 68٪ من العملاء عند تحويل مكالمتهم بين الأقسام. ومع ذلك ، يقول ما يقرب من 57٪ من المستهلكين أن خدمة العملاء هي المفتاح بالنسبة لهم ليشعروا بالولاء تجاه العلامة التجارية.
ظهور مركز الاتصال كخدمة
تعد زيادة متطلبات تجربة العملاء الشاملة المحسنة والسلسة عاملاً رئيسيًا يدفع نمو إيرادات السوق. يعد الاعتماد السريع لمراكز الاتصال القائمة على السحابة وزيادة تكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) التي تتيح مركزية البيانات لسهولة الوصول بعضًا من العوامل الرئيسية التي تساهم في الطلب السريع على حلول CCaaS.
يتيح توفير الاتصالات متعددة القنوات وتنفيذ التقنيات الرقمية مثل الذكاء الاصطناعي مركزية كل تفاعل مع العملاء مما يوفر ميزة تنافسية للمؤسسات. يتيح نظام CCaaS أتمتة المهام اليدوية والمتكررة بالإضافة إلى توفير المعلومات بأدوات وموارد متنوعة للوكلاء ، مما يزيد من الرضا الوظيفي والإنتاجية.
تقنيات مثل DIY IVRs ، صوت تعمل الروبوتات والتوجيه الآلي على تمكين الشركات من خدمة المزيد من العملاء بكفاءة وفعالية من حيث التكلفة. يوفر تكامل البريد الإلكتروني وقنوات المراسلة والوسائط الاجتماعية والدردشة في الوقت الفعلي مع حلول CCaaS في نظام أساسي موحد تتبعًا مناسبًا للمعلومات ورحلة العميل مما يسمح بالتفاعل السلس.
اقرأ أيضا: أفضل 4 نصائح عملية لتحسين تجربة العملاء متعددة القنوات
الفوائد الرئيسية:
احصل على تقارير ذكية وشاملة
تقدم حلول التحليلات والتقارير معلومات حول أسباب الاتصال بالعميل النموذجية ، ومتوسط أوقات الحل ، ونشاط الوكيل ، وغير ذلك الكثير.انخفاض الاستثمار الأولي
إنها خدمة الدفع عند الاستخدام. الاستثمار الأولي ضئيل للغاية مقارنة بمركز اتصال نموذجي.مرونة النشر ووقت أقصر للتسويق
تنفيذ سريع وسهل دون الحاجة إلى إعداد أجهزة كبيرة.التكامل مع CRM بسيط
يبدأ تكامل CRM السهل في تخصيص سير العمل ويزيد الإنتاجية ويعزز مشاركة العملاء.لوحة القيادة لمراقبة الوكيل وتحديث الإنتاجية
قد يحصل صانعو القرار على المعلومات التي يحتاجون إليها فورًا من لوحة المعلومات في الوقت الفعلي بمساعدة أدوات إعداد التقارير.قائمة انتظار المكالمات على أساس المهارة
يقلل مقدار الوقت المستغرق في الانتظار وتحويلات المكالمات وعدد المكالمات الهاتفية / وقت التحدث المطلوب لمعالجة مشكلة ما. تحقق قوائم انتظار المكالمات ذلك من خلال تحليل البيانات الواردة من المتصلين الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الإدخال ، باتباع قواعد توجيه المكالمات المحددة مسبقًا ، وتقديم المعلومات ذات الصلة أثناء انتظار العملاء للوكيل المتاح.واجهات برمجة التطبيقات لكل تطبيق (وكلاء ، مجموعات ، مكالمات مباشرة ، تقارير ، إجراءات ، بيانات مباشرة)
يمكن إضافة قنوات الاتصال الفردية وتخصيصها لبرامج الأعمال الحالية.الكلام إلى نص والنص إلى كلام
بدلاً من النقر على الأزرار من خلال نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الموجه ، يمكن للمتصلين التحدث مع النظام والتعامل معه باستخدام تقنية التعرف على الصوت. في مراكز الاتصال ، يتم استخدامه للبحث الصوتي والاتصال وتوجيه المكالمات.يمكن دمج CRMs المشهورة بنقرة واحدة
يسمح بتحسين تجربة المستهلك (CX).
التوجيه القائم على المهارة:
لم يعد من الكافي تحديد المسؤول التنفيذي التالي لمركز الاتصال لمساعدة العميل. يجب تعيين عملاء الأعمال لأفضل ممثل داخل المنظمة. ضع في اعتبارك مدى قيمة ذلك! لتكون قادرًا على توجيه العميل إلى أخصائي احتفاظ كبير على وشك التوقف عن تعاملاته التجارية.
وفر نفقات الاتصال الخاصة بك مع تكامل CCaaS
عندما يتغير العالم بسرعة ، فإن النظام البيئي القائم على السحابة هو أفضل طريقة لضمان المرونة وخفة الحركة. بدلاً من المهام المقلدة ، يمكن لموظفيك التركيز على المزيد من الأنشطة الإستراتيجية. امنح علامتك التجارية مزايا مذهلة للتكامل واترك خرائط رحلة العميل تعمل بسلاسة. للمساعدة في بناء علاقة شخصية مع العلامة التجارية وتقديم اتصالات تجارية ذكية اتصل بنا الآن!.
