ألقى الإغلاق الوبائي ببعض التحديات التي واجهتها الشركات ، وما زالت تبذل قصارى جهدها لإدارة هذا الوباء وتجاوزه. أصبحت الاتصالات التجارية المحسّنة حاجة الساعة حيث يمكنها أتمتة عمليات الاتصال. بصرف النظر عن النطاق الواسع ، بدأت الشركات الصغيرة والمتوسطة أيضًا في تبني واستكشاف الاتصالات السحابية بسبب الاستثمار الرأسمالي المحدود المطلوب لنشر الإعداد ، ودمج أسرع وضمان دورة اتصال شاملة.

فيما يلي بعض التحديات التي واجهتها الصناعات المختلفة خلال هذه الأوقات غير المسبوقة والحلول التي اعتمدتها لضمان التواصل السلس:

1. الحكومة والمنظمات غير الحكومية

أعلنت العديد من المنظمات غير الحكومية والحكومات على مستوى العالم عن حزم إغاثة لتمكين الناس من الحفاظ على هذا الوباء ومكافحته. يتم بذل مجموعة متنوعة من جهود الإغاثة على مستوى العالم. يتم استخدام استخدام الرسائل النصية وإشعارات الدفع على نطاق واسع في مثل هذه الأوقات. يمكن تشغيل رسالة دفع بخيار الحصول على محادثة على Viber Business Messages. حيث يمكن لروبوت الدردشة Viber Business Messages مساعدتهم في الأسئلة الشائعة حول ماهية Covid-19 ، وما هي التدابير الاحترازية التي يجب اتخاذها ، أو أقرب مركز للاختبار أو المركز الطبي / مركز الحجر الصحي باستخدام ميزة تحديد الموقع الجغرافي للدخول في حالة التشخيص. تستخدم العديد من الحكومات والمنظمات غير الحكومية حول العالم أيضًا WhatsApp Business Solutions.

2. مساعدة العملاء / مساعدة / خدمات مركز الاتصال

في هذا الوضع الحالي الذي أدى إلى زيادة كبيرة في أسعار المكالمات للعديد من العلامات التجارية والمؤسسات ، من الضروري للعلامات التجارية أن تعمل بمستوى عالي الكفاءة دون المساس بجودة الخدمة. For.eg نظرًا لارتفاع حجم المكالمات ، هناك الكثير من وقت الانتظار للعملاء ، وهذا قد يفسد تجربة العميل. مع انحراف IVR الخاص بـ WhatsApp Business Solutions إلى ميزة WhatsApp ، يحصل العميل على خيار لمواصلة المحادثة على WhatsApp دون الحاجة إلى انتظار وكيل العميل التالي المتاح للاتصال بالإنترنت. إن chatbot المدعوم بالذكاء الاصطناعي قادر تمامًا على مساعدة العملاء في الاستفسارات الأساسية. لا يؤدي ذلك إلى تحسين تجربة العملاء المتشعبة فحسب ، بل يقلل أيضًا من العبء على وكلاء مركز الاتصال.

تجربة مماثلة IVR يمكن تمكين الانحراف عبر RCS Business Messaging و Viber Business Messages أيضًا.

3. الرعاية الصحية / الصناعات الطبية ومراكز الاختبار

لا يزال قطاع الرعاية الصحية يتطور ويواجه الكثير من التحديات بسبب ضعف البنية التحتية ونقص القوى العاملة والتغيب وجودة الرعاية. يمكن للعلامات التجارية للرعاية الصحية تنفيذ WhatsApp Business Solution من خلال عملية إعداد بسيطة وتمكين ميزة Click-to-Chat. على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما يزور موقع ويب العلامات التجارية للرعاية الصحية ويتطلع للحصول على مساعدة عبر الإنترنت لـ COVID-19 ، فإن ميزة النقر للدردشة على موقع الويب ستمكنه من بدء محادثة على WhatsApp. يمكن تضمين جميع الأسئلة الشائعة في الواجهة الخلفية ويمكن أن تكون المساعدة عبر روبوت محادثة يمكنه الرد على جميع استفسارات العميل ذات الصلة. يمكن للعلامة التجارية أيضًا مشاركة النصائح التعليمية عبر مقاطع الفيديو والصور. يمكنهم أيضًا تقديم مساعدة افتراضية من العديد من الأطباء وإرسال الوصفات الطبية وفواتير pdf والفواتير والتقارير عبر WhatsApp Business Solution.

4. قطاع BFSI

بسبب الوضع الحالي ، تعمل البنوك لساعات محدودة ويعمل العديد من موظفيها من المنزل. قد يمثل هذا تحديًا لعملائها حيث قد يحتاجون إلى التواصل مع البنوك للاستفادة من الخدمات المختلفة. يمكن للبنوك تنفيذ خدمة RCS Business Messaging من خلال اتباع خطوات إعداد بسيطة وضمان اتصالات سلسة. على سبيل المثال ، يمكن للبنك إرسال رسالة نصية قصيرة لإعلام العملاء بخدمة RCS Business Messaging (RBM) الجديدة وعلى متنها. يمكن للعميل كتابة "مرحبًا" لبدء محادثة باستخدام RBM. الميزات الثرية ، القائمة البسيطة ، الردود المقترحة تمكن العملاء من التعامل مع البنوك بشكل أكثر فعالية. على سبيل المثال معرفة رصيد الحساب ، طلب دفتر شيكات ، معرفة أقرب موقع صراف آلي أو بنك. يُمكِّن التحقق من المرسل العميل من الوثوق بمصدر الرسالة. تتيح ميزات مثل الشعار ووصف الأعمال للبنوك تمييز الرسائل.

أتاح الوباء فرصًا كبيرة للمحتالين لإرسال رسائل احتيالية للحصول على المعلومات الشخصية للعملاء. يتم إرسال معظم المعلومات الحساسة من قبل شركات BFSI إلى عملائها مثل رقم OTP وتفاصيل مصادقة الحساب وأي تحديثات أخرى. من خلال خدمة الرسائل القصيرة التي تم التحقق منها ، تحصل المؤسسات المالية على شارة تحقق ، ويمكن أن يظهر اسم الشركة وشعارها في سلسلة الرسائل. من خلال هذه الميزات ، يمكن للعملاء التمييز بسهولة والتعامل مع شركة التأمين. علاوة على ذلك ، يمكن أن يمكّنهم زر الحث على اتخاذ إجراء من التواصل مع الشركة بسهولة لفهم المزيد عن التغطية الإضافية ودفع مبلغ قسط التأمين. يمكن أن تساعد الرسائل القصيرة التي تم التحقق منها في التخفيف من عمليات الاحتيال مثل التصيد الاحتيالي ، وتقوم بالكشف عن البريد العشوائي والحماية منه ، وبالتالي حماية العملاء والحفاظ على ثقة العلامة التجارية.

5. توصيل الطعام للمنازل

لقد أجبر الوباء الجميع ليس فقط على العمل من المنزل ولكن أيضًا القيام بالأعمال المنزلية. بدأ الكثير من QSRs وزيادة خدمات التوصيل للمنازل من خلال توزيع كتيبات برموز QR. يمكن للعميل مسح رمز الاستجابة السريعة ضوئيًا بسرعة ، ويتم إعادة توجيهه إلى Viber Business Messages. بمجرد كتابة "مرحبًا" ، يحصلون على خيار قائمة للاختيار من بينها. يمكنهم تصفح القائمة التي يتم عرضها على شكل دائري ، ويمكن للعميل بعد ذلك تحديد الخيار المطلوب ووضع ترتيب المأكولات المفضلة لديهم في غضون دقائق. يتم عرض رسالة "شكرًا لك" ويتم تقديم الطلب. بعد إرسال رابط تتبع للعميل لتتبع الطلب. بمجرد تسليم الطلب ، يتم تأكيد التسليم ويمكن إرسال رمز قسيمة للعميل لاستخدامه في الطلب التالي. يمكن تمكين تجربة تفاعل مماثلة عبر WhatsApp Business Solution و RCS Business Messaging.

6. صناعة التجارة الإلكترونية

الطلب على البقالة عبر الإنترنت والضروريات اليومية على مواقع التجارة الإلكترونية مذهل. لتلبية طلب العملاء الذين يشترون عبر الإنترنت ، بدأت العديد من مواقع التجارة الإلكترونية في تلقي الطلبات عبر RCS Business Messaging ، مما يسهل الطلب عبر الإنترنت. يمكن للعلامة التجارية عرض المنتجات باستخدام ميزات غنية مثل البطاقات الغنية ، ودوارات المنتجات ، والصور عالية الدقة وما إلى ذلك ، مما يسمح للعميل باختيار المنتج ذي الصلة وتقديم طلب. هذا خالي من المتاعب ويتيح للعملاء طلب الشراء براحة وأمان من منازلهم.

تستخدم الكثير من العلامات التجارية WhatsApp Business Solution في العبوة أيضًا. على سبيل المثال ، تتم طباعة رقم WhatsApp نشط على العبوة للعملاء لتقديم طلبهم التالي عبر WhatsApp Business Solution.

7. التعليم عبر الإنترنت

أدى الوباء إلى إغلاق المدارس والجامعات ، مما أثر على أكثر من 1.2 مليار طفل على مستوى العالم في 186 دولة. من أجل الاستمرار ، تعتمد المدارس والجامعات بوابات التعلم الإلكتروني. يمكنهم الآن إرسال روابط للتسجيل أو للانضمام إلى الفصول عبر الإنترنت عبر الرسائل القصيرة ورسائل البريد الإلكتروني. يمكن للمنتجات مثل أدوات تقصير عناوين URL الذكية تقليم عنوان URL بالكامل وإرسال ارتباطات تشعبية فريدة مضمنة في الرسائل للصفحات المقصودة ونماذج التسجيل وروابط الفيديو والتعيينات وإعطاء روابط لبوابات الدفع وما إلى ذلك علاوة على ذلك ، فهي تتيح أيضًا للعلامة التجارية التعليمية عبر الإنترنت الحصول على تتبع مفصل ، رؤى وتحليلات قابلة للتنفيذ.

8. معالجة استمرارية الأعمال

تبحث العلامات التجارية عن طرق لضمان تسليم اتصالات استمرارية الأعمال وقراءتها بنجاح من قبل جميع العملاء. يعد حل Omnichannel خيارًا رائعًا. إنه يضمن اتصالات موحدة عبر قنوات متعددة لتحل محل الاتصالات الفردية ومتعددة القنوات. تضمن الاتصالات المتوازية والمتسلسلة تسليم الاتصالات باستخدام المراسلة أو الصوت أو البريد الإلكتروني أو رسائل الأعمال المحسّنة مثل حل واتساب للأعمالو RCS Business Messaging و Viber Business Messages ومجموعة من القنوات المماثلة.

توفر قنوات الاتصال المتعددة القدرة على فهم وتقدير ومراجعة التواصل مع كل عميل. علاوة على ذلك ، تمنح وجهة نظر Omnichannel المتمحورة حول العميل فرصة للشركات لإدارة علاقات العملاء عبر جميع القنوات. كما أنه يزيل الاعتماد على قناة واحدة للمساعدة في الوصول إلى العملاء من خلال قناتهم المفضلة جنبًا إلى جنب مع التخصيص لخلق ولاء للعلامة التجارية. تساعد لوحات معلومات uber-cool العلامة التجارية على تتبع نتائج حملتها من خلال رؤى قابلة للتنفيذ حول الاستجابة والتسليم الكلي.

نرى أن معظم الشركات قد تكيفت أو تتبنى الاتصالات الرقمية لخدمة عملائها وعملائها وستتطور أكثر في المستقبل. تعد الاتصالات السحابية عاملاً في تغيير قواعد اللعبة في معظم الشركات ، حيث إنها قادرة على إرسال اتصالات في الوقت الفعلي ، وتعزيز مشاركة العملاء وتحقيق تجربة عملاء أفضل.

نُشر في Businessworld: أهم 8 تحديات ظهرت خلال هذا الوباء وكيف لعبت قنوات الاتصال التجارية المحسّنة دورًا حاسمًا