يعد موسم الأعياد وقت الفرح والاحتفال وزيادة النشاط الاستهلاكي. مع استعداد الشركات لموسم الذروة، يصبح إيجاد طرق فعالة للتعامل مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية. رسائل ثنائية الاتجاه هي أداة قوية أثبتت قيمتها في تعزيز تفاعل العملاء ورضاهم. الهند تحتل المركز الثاني مع 730 مليون مستخدم يرسلون رسائل نصية. يمكن للشركات الاستفادة من هذه الأرقام لتعزيز انتشارها من خلال استخدام أفضل خمس طرق يمكن من خلالها للمراسلة ثنائية الاتجاه تعزيز حضورها خلال موسم العطلات.
ما هو حل IVR
شكرا لاتصالك بـ "ABC Bank". اضغط على "1" إذا كنت عميلاً حاليًا ، أو اضغط على "2" إذا كنت عميلاً جديدًا. يجب أن يكون كل شخص قد جرب هذا كجزء من عملية الخدمات المصرفية عبر الهاتف. الرد الصوتي التفاعلي IVR هي إحدى التقنيات الأكثر فعالية لمساعدة البنك على أتمتة تفاعلاته مع عملائه الحاليين أو المحتملين.
حل بسيط ولكنه قوي وفعال يمكنه مساعدة البنوك على التواصل بسلاسة وإدارة الحجم الكبير من المكالمات كل يوم المخصصة لاستفسارات المبيعات الشائعة وخدمة العملاء والتحصيل والدعم وما إلى ذلك، على سبيل المثال لا الحصر. يستطيع الرد الصوتي التفاعلي (IVR) أتمتة العملية بذكاء وسهولة، وتوفير الوقت، وخفض التكلفة، وإنقاذ وكلاء العملاء من الكميات الكبيرة من المكالمات.
وفقاً لأبحاث حديثة، فإن القطاع المصرفي يلبي أكثر من 70% من المكالمات الهاتفية التي يتم تلقيها خلال الشهر بأكمله عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). قامت العديد من بنوك التمويل الصغيرة وبنوك القطاعين العام والخاص والبنوك الأجنبية بتطبيق أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لتقليل تكاليف التشغيل وخلق المزيد من فرص الخدمة الذاتية للعملاء.
بالنسبة إلى التسهيلات المصرفية عبر الهاتف، يحتاج العملاء إلى التسجيل من خلال الرد الصوتي التفاعلي (IVR). سيحصلون على رقم تعريف شخصي للخدمات المصرفية عبر الهاتف (TPIN) مكون من أربعة أرقام يشبه رقم التعريف الشخصي المستخدم في معاملات أجهزة الصراف الآلي.
حلول IVR والتكنولوجيا في البنوك
ومع التطور السريع للتكنولوجيا والحلول، وخاصة في القطاع المصرفي، من الضروري أيضًا الحصول على الحلول الأمنية المناسبة، حيث أصبحت حماية البيانات حاجة الساعة. لقد كانت الخدمات المصرفية هي الصناعة الأكثر أهمية التي تعتمد بشكل كبير على التشفير وحماية المعلومات؛ وبالتالي، مع التقدم الكبير للتكنولوجيا، أصبح من الضروري للشركات دمج أفضل الممارسات لإنجاح الأعمال.
بعد ذلك، دعونا نلقي نظرة على بعض حالات الاستخدام الأكثر إثارة وأهمية والتي تقدم فيها حلول وتقنيات الرد الصوتي التفاعلي (IVR) نفسها في الصناعة المصرفية.
حالات استخدام الحل المصرفي IVR
الإبلاغ عن فقدان / سرقة / تلف / إعادة إصدار / حظر البطاقة:
في حالة فقدان البطاقة أو تلفها أو سرقتها، لا يحتاج العملاء إلى الاتصال بأرقام خدمة العملاء والانتظار بشكل محموم حتى يتم الاتصال بالوكيل. ويمكنهم الإبلاغ عن ذلك عبر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حيث يتصل العملاء برقم خط المساعدة، ويختارون اللغة المفضلة، ويتبعون خطوات بسيطة لحظر بطاقتهم. بعد تقديم الطلب بنجاح، يمكنهم الحصول على تأكيد عبر الرسائل القصيرة أو البريد أيضًا. يمكنهم أيضًا ترك تعليمات لإصدار بطاقة جديدة كبديل.
إرسال إشعارات احتيال فورية:
يمكن إخطار العملاء بسرعة من خلال الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في حالة اكتشاف معاملة احتيالية في حساباتهم. على الرغم من أن إشعار الرسائل النصية القصيرة يمكنه أيضًا معالجة هذه المشكلة، إلا أن الرد الصوتي التفاعلي (IVR) يمنح العميل خيار التحويل إلى وكيل مصرفي على الفور.
اقرأ أيضا: تعزيز تجارب العملاء من خلال الحلول الصوتية
معلومات المنتج:
يجب على البنوك التعامل باستمرار مع عملائها وتثقيفهم حول منتجاتها وخدماتها - على سبيل المثال، حسابات ديمات، وبوالص التأمين، وتفاصيل القروض الشخصية، والقروض مقابل الأسهم، وما إلى ذلك. يعد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حلاً بسيطًا ولكنه قوي لأنه يمكن أن يوفر المعلومات المطلوبة للعملاء. المتصل وتحويل المكالمة إلى وكيل مصرفي بشكل فوري للاستفادة من الخدمة.
طلب القرض وحالة القرض:
يمكن للعملاء الذين اختاروا الحصول على قروض مصرفية الاتصال بنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) والبحث عن حالة موافقتهم وصرف قرض السكن أو القرض الشخصي أو أي قرض آخر تم الحصول عليه. يعمل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على المنطق. يمكنه بسهولة إعادة توجيه المكالمات إلى الوكلاء المعنيين لمناقشة وفهم تفاصيل عملية القرض والسداد.
تسجيل دخول سهل لطلبات الخدمة:
يمكن للعملاء الآن تسجيل طلبات الخدمة الجديدة بسهولة مثل طلبات تغيير العنوان والاسم ورقم الهاتف المحمول ومعرف البريد الإلكتروني وتسجيل خدمات تنبيه الهاتف المحمول وأرقام التعريف الشخصية الجديدة والاستعلامات الخاصة بنقاط المكافآت وحسابات demat وغير ذلك الكثير. لقد مرت أيام الانتظار في طوابير طويلة للتحدث مع وكيل خدمة العملاء. ويهدف الرد الصوتي التفاعلي (IVR) إلى معالجة الاستفسار بشكل فوري وسريع، مما يزيد من كفاءة البنوك بشكل عام.
المعلومات والتحديثات المتعلقة بالحساب:
يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) مساعدة العملاء على الفور وبطريقة آمنة فيما يتعلق بملخص رصيد حساباتهم أو سجل المعاملات الأخيرة. علاوة على ذلك، يمكنهم التحقق من رصيد نقاط المكافآت والحد الأقصى لاستخدام البطاقة، وتعيين تذكيرات وتواريخ الدفع، وحتى التحقق من حالة طلبات دفتر الشيكات.
تفعيل / الغاء تفعيل البطاقات:
يمكن للبنك أن يقدم لعملائه خيار تفعيل أو إلغاء تنشيط بطاقاتهم دون الذهاب إلى ماكينة الصراف الآلي أو زيارة البنك للقيام بذلك باستخدام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). ولضمان إجراء عملية آمنة، يقدم البنك رقم تعريف شخصي فريدًا (رقم تعريف شخصي للهاتف) للمعاملات الهامة أو الطلبات عبر نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR). وهذا يقلل من المعاملات الاحتيالية ويضيف مستوى إضافيًا من المصادقة لحماية عملائها
الدراسات الاستقصائية:
يمكن للبنوك مسح تفاعل العملاء الأخير الذي حدث في البنك الفعلي. سيقوم نظام IVR بسؤال العميل عن آخر تعامل مع موظفي البنك. يمكن تصميم الأسئلة وفقًا للإجابات المقدمة من العملاء. وبالتالي، بمساعدة الدراسات الاستقصائية، يمكن للبنوك تعزيز خدمة العملاء وتحسين رضا العملاء
IVR في الخدمات المصرفية الريفية
أطلق أحد البنوك الرائدة نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) للمزارعين والمزارعين لتلبية احتياجاتهم المالية على مقربة منهم. الدافع الرئيسي لهذا الإطلاق هو أن المزارعين يمكنهم الوصول إلى البنوك عبر الهاتف للاستفسار عن منتجاتهم المصرفية الرقمية والاستفادة منها.
ويجب عليهم الاتصال بالرقم المجاني المخصص وإدخال رقم رمز PIN الفريد الخاص بهم. يقوم نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) تلقائيًا بتعيين أقرب فرع إلى موقع المزارع ليقوم ممثل البنك بالتواصل معهم لتلبية احتياجاتهم. تتخذ البنوك مبادرات مصرفية ريفية لضمان قدرتها على خدمة العملاء بحلول IVR متعددة اللغات للتحدث معهم باللغة المفضلة التي يختارونها.
تهدف البنوك إلى الحصول على نظام فعال لإشراك العملاء لتلبية احتياجات العملاء على الفور. Smart IVR هو نظام فعال ومناسب لاستراتيجية أي بنك تتمحور حول العملاء. يوفر النظام إمكانية الوصول إلى خدماتهم على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، مما يعزز تجربة العملاء. يمكنها تقليل التكاليف وزيادة الكفاءة التشغيلية وإفادة العملاء باحتياجات مصرفية فورية آمنة ومأمونة.
وفي الختام
في المشهد المصرفي الديناميكي، يظهر الرد الصوتي التفاعلي (IVR) كأداة محورية تعمل على تبسيط تفاعلات العملاء وتعزيز الكفاءة التشغيلية. بدءًا من حماية معاملات البطاقة وحتى تقديم طلبات الخدمة الفورية، تعمل خدمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على إعادة تشكيل تجربة العملاء. بفضل إمكانية الوصول إليها على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتطبيقاتها الإستراتيجية في الخدمات المصرفية الريفية، يعد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) حجر الزاوية في سعي الصناعة إلى إيجاد حلول تتمحور حول العملاء. إن قدرتها على تعزيز الخدمات وخفض التكاليف وضمان المعاملات الآمنة تعزز نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) باعتباره أصلًا لا غنى عنه للممارسات المصرفية الحديثة.
لمزيد من المعلومات، تواصل مع خبرائنا بالضغط على هنا
