تعزيز تجارب العملاء من خلال الحلول الصوتية

لقد اختبر جائحة Covid-19 حقًا خدمات رعاية العملاء للمؤسسات. أدت الزيادة الكبيرة في الحاجة إلى عمل فرق خدمة العملاء على مدار الساعة إلى تشكك بعض الشركات في الموثوقية والكفاءة وجودة الخدمة. يعد دعم العملاء أحد أكثر الأقسام تضررًا خلال الوباء. تغيرت احتياجات المستهلك وسلوكه وأصبح الوقت في غاية الأهمية.

بسبب الحجم الكبير للمكالمات ، هناك الكثير من الشكوك التي يجب على العميل مواجهتها. أصبحت التحديات مثل وقت الانتظار الطويل ، وعمليات نقل الوكيل غير الصحيحة ، وتحديد أولويات المكالمات أمرًا شائعًا الآن. تؤدي كفاءة معالجة الاستعلامات لدى الوكيل إلى تخلي العملاء عن المكالمات وعدم رضا العملاء.

يلبي كل من مركزي الاتصال ، بالإضافة إلى صوت المؤسسة ، أهمية اكتساب أهمية في توفير تجربة omnichannel. مراكز الاتصال قادرة على التعامل مع مجموعة متنوعة من الاتصالات. يوفر الدعم الفني عبر الدردشة داخل التطبيق أو الفيديو ولكن تكلفة البنية التحتية أعلى بكثير من تكلفة المؤسسة الحلول الصوتية. حيث يمكن أن تتكامل الحلول الصوتية للمؤسسات مع واجهات برمجة التطبيقات التي تساعد على تبسيط التطوير. أحد أكبر التحديات التي يواجهها العملاء هو وقت الانتظار الطويل للحصول على إجابات على استفساراتهم ، ولكن مع حلول IVR الصوتية للمؤسسات ، يمكن حل جميع الاستفسارات الأساسية عن طريق برنامج إعلامي / صوتي مسجل مسبقًا لديه القدرة على الرد على استفسارات العملاء ببضع ضغطات على المفاتيح. . إذا رغب العميل في إجراء محادثة أخرى ، فهناك دائمًا خيار للضغط على مفتاح للتحدث مع وكيل مباشر. سيؤدي ذلك إلى توفير التكاليف وزيادة الإنتاجية حيث سيتم حل الاستعلامات المتطورة فقط بواسطة وكيل مباشر وستتطلب الحد الأدنى من البنية التحتية حيث يمكن دمج النظام الأساسي مع CRM.

بينما يحاول العملاء التواصل مع الشركات ، فمن المحتمل أنهم يريدون التواصل بأكثر من لغة واحدة. يؤدي الاتصال متعدد اللغات إلى فهم الثقافة ويعتبر وسيلة فعالة لإجراء الأعمال. تصبح التعددية اللغوية ضرورية عندما تريد الشركات توسيع أعمالها على الصعيد العالمي أو الوصول إلى الأسواق المحلية / الريفية. يجب أن تكون الحملات الصوتية باللغة المحلية لاستهداف كل منطقة. من المرجح أن يشتري العميل المنتجات من مندوب مبيعات يتحدث باللغة الإقليمية مع زيادة عامل الألفة والراحة.

فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن للخدمات الصوتية أن تكمل خدماتك الحالية وقنوات الاتصال الحالية.

منتجات صوت المؤسسة مثل IVR والمكالمة الفائتة والمتصل الصادر و click2call تلعب دورًا أساسيًا في التفاعل الأولي للعملاء. تقدم هذه المنتجات مجموعة من الفوائد القوية لكل من العملاء والشركات. تتضمن هذه المزايا اتصالاً صوتيًا فوريًا مع تحكم قوي في المكالمات يقلل من تكاليف التشغيل ويحسن الاتصالات عبر القنوات لتطبيقاتك / خدماتك.

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصص والاتصال الخارجي الذي يروج لعروض مثيرة وللتعليقات / الاستطلاعات:

تعاونت شركة تجارة إلكترونية رائدة مع Route Mobile لإثراء اتصالات عملائها باستخدام مخصص الاستجابة الافتراضية التفاعلية (IVR) و طالب الصادرة. أراد العميل مزيجًا من كل من أدوات الاتصال لضمان تكاملها مع التحليلات لمراجعة المبيعات. عندما يتم الإعلان عن عروض ترويجية جديدة ، يتم إرسال مكالمات OBD إلى عملائهم المستهدفين للتفاعل معهم بشأن احتياجات الشراء الخاصة بهم. تحصد الشركة زيادة في مبيعاتها وتلتقط البيانات التي تظهر إحصاءات المبيعات. تم نشر نظام الرد الصوتي التفاعلي متعدد اللغات أيضًا استنادًا إلى تفضيلات المستخدم لحل أي استفسار أو ملاحظات لاستكمال خدمة OBD.

Voice OTP كآلية تجاوز الفشل لزيادة الكفاءة التشغيلية:

إليك مثال كلاسيكي آخر على المكان الذي تعاونت فيه شركة Route Mobile مع شركة استشارية عقارية. كان الهدف هو إثراء المصادقة الثنائية باستخدام OTP الصوتي في حالة عدم تسليم SMS OTP. كان من الضروري أن يضمن العميل تسليم الرسائل المهمة للمستخدم النهائي في الوقت المحدد. يُطلب من OTP كصوت مسجل من خلال مكالمة هاتفية تمنع النسخ. من السهل نشرها حيث يمكن تخصيصها بصوت ذكي AI.

تأكيد الدفع عند الاستلام عبر المكالمة الفائتة:

غالبًا ما تحتاج الشركات اللوجستية وفرق التوصيل الخاصة بهم إلى اليقين بشأن الطلب. هذا يعني ، ما إذا كان العميل قد أكد الطلب ، أو إذا كان سيتم إلغاؤه ، أو ما إذا كان متاحًا في وقت محدد وما إذا كان قد تم شحن الطلب في الوقت المناسب. تعاونت شركة الخدمات اللوجستية مع Route Mobile للحصول على تأكيدات فورية عبر المكالمات الفائتة. الآن ، عندما يتم شحن الطرود عن طريق الدفع عند الاستلام ، يتعين عليهم إجراء مكالمات فائتة على الرقم المحدد بعد تسليمه بنجاح.

تذكيرات الدفع التي تزيد من معدلات تحصيل الاسترداد:

يمكن أن تكون عمليات استرداد المدفوعات المتأخرة عملية شاقة. تعاون أكبر مزود للخدمات المالية مع Route Mobile لإرسال تذكيرات بالدفع عبر المكالمات الواردة. تستفيد المؤسسات المالية من خفض التكلفة مع زيادة معدل المدفوعات. يمكن للوكلاء تضمين روابط تذكيرات الدفع في واتساب لحلول الأعمال, رسائل الأعمال RCSو رسائل Viber التجارية.

تذكير / تحديثات المكالمات الصوتية في المطارات الصامتة لإعلام الركاب ببوابة / وقت الصعود إلى الطائرة:

تعاونت واحدة من أفضل خمس شركات طيران في العالم مع Route Mobile لإثراء رضا عملائها باستخدام تذكيرات / تحديثات المكالمات الصوتية. عندما تكون المطارات صامتة وإذا كان هناك إعلان طارئ أو هناك حاجة لإعلام الركاب بالتغييرات في بوابة / وقت الصعود إلى الطائرة ، فإنهم يستخدمون المكالمات الصوتية لإرسال الإشعارات.

الرد الصوتي التفاعلي وتصحيح المكالمات بديل سهل لإدارة أحجام المكالمات الضخمة

قلة من البنوك واجهت حجم مكالمات مرتفع للغاية خلال الوباء. في مثل هذه الأوقات ، يمكن أن يساعد حل IVR في إصلاح ذلك وتمكين البنوك من إدارتها بكفاءة. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي الرد على الاستفسارات الأكثر شيوعًا التي يمكن للعميل طرحها وحلها. يمكنه بسهولة حل الاستفسارات مثل معلومات الحساب وتحديثات المحفظة الاستثمارية والحالة والأسئلة المتعلقة بالقرض مثل التطبيق وحالة الصرف وطلب دفتر مرور جديد ومعلومات المنتج وما إلى ذلك. إذا احتاج العميل إلى مزيد من المساعدة ، يمكن لـ IVR توصيل المكالمة إلى وكيل عبر ميزة ترقيع المكالمات لضمان رضا العملاء.

Click2call للشركات لتوفير تجربة سلسة لعملائها:

شعبية انقر فوق مكالمتين زادت بما يتناسب مع اعتماد الهواتف المحمولة. من المفيد تنفيذ أزرار النقر للاتصال في تطبيقات ومواقع وتطبيقات chatbot. استخدمت صيدلية على الإنترنت خدمة Route Mobile هذه لتسهيل الاتصال وتوفير تجربة سلسة لعملائها. يمكنهم الوصول إلى جمهور أكبر وتوفير الوقت دون الحاجة إلى طلب رقم جديد يدويًا في كل مرة. يمكن للعملاء طلب الأدوية من خلال مكالمة واحدة ، وحجز اختبار معملي ، والحصول على استشارة الطبيب ، وغير ذلك الكثير.

نهاية الأفكار

نظرًا لأن الموظفين يعملون بشكل متزايد عن بُعد ، يمكن ضمان استمرارية الأعمال ويمكن أن تكون الاتصالات سلسة باستخدام الحلول الصوتية للمؤسسات. إلى جانب خدمات المراسلة ، تفكر العلامات التجارية الآن في مكالمات IVR والمكالمات الصادرة والمكالمات الفائتة وخدمة click2call لأنها تكمل قنوات الاتصال الحالية. سيضمن الاستخدام الأمثل لصوت المؤسسة وتنظيم الأعمال ألا تؤدي هذه الأوقات المضطربة إلى خسارة العملاء.