تعزيز تجارب العملاء من خلال الحلول الصوتية

لقد اختبر جائحة Covid-19 حقًا خدمات رعاية العملاء للمؤسسات. أدت الزيادة الكبيرة في الحاجة إلى عمل فرق خدمة العملاء على مدار الساعة إلى تشكك بعض الشركات في الموثوقية والكفاءة وجودة الخدمة. يعد دعم العملاء أحد أكثر الأقسام تضررًا خلال الوباء. تغيرت احتياجات المستهلك وسلوكه وأصبح الوقت في غاية الأهمية.

بسبب الحجم الكبير للمكالمات ، هناك الكثير من الشكوك التي يجب على العميل مواجهتها. أصبحت التحديات مثل وقت الانتظار الطويل ، وعمليات نقل الوكيل غير الصحيحة ، وتحديد أولويات المكالمات أمرًا شائعًا الآن. تؤدي كفاءة معالجة الاستعلامات لدى الوكيل إلى تخلي العملاء عن المكالمات وعدم رضا العملاء.

تكتسب مراكز الاتصال، بالإضافة إلى حلول الصوت المؤسسية، أهمية متزايدة في توفير تجربة متكاملة عبر جميع القنوات. تتميز مراكز الاتصال بقدرتها على التعامل مع طيف واسع من الاتصالات، حيث تقدم الدعم الفني عبر الدردشة أو الفيديو داخل التطبيق، إلا أن تكلفة بنيتها التحتية أعلى بكثير من حلول الصوت المؤسسية . في حين أن حلول الصوت المؤسسية تتكامل مع واجهات برمجة التطبيقات (APIs) مما يُسهّل عملية التطوير. من أبرز التحديات التي يواجهها العملاء طول فترة انتظار الحصول على إجابات لاستفساراتهم، ولكن مع حلول الصوت المؤسسية، يُمكن حل جميع الاستفسارات الأساسية بواسطة روبوت صوتي مُسجّل مسبقًا، قادر على الإجابة على استفسارات العملاء ببضع ضغطات على المفاتيح. إذا رغب العميل في مواصلة الحديث، فبإمكانه دائمًا الضغط على مفتاح للتحدث مع موظف خدمة عملاء. يُؤدي هذا إلى توفير التكاليف وزيادة الإنتاجية، حيث سيقتصر حل الاستفسارات المعقدة على الموظفين، وسيتطلب بنية تحتية بسيطة، مع إمكانية دمج المنصة مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

بينما يحاول العملاء التواصل مع الشركات ، فمن المحتمل أنهم يريدون التواصل بأكثر من لغة واحدة. يؤدي الاتصال متعدد اللغات إلى فهم الثقافة ويعتبر وسيلة فعالة لإجراء الأعمال. تصبح التعددية اللغوية ضرورية عندما تريد الشركات توسيع أعمالها على الصعيد العالمي أو الوصول إلى الأسواق المحلية / الريفية. يجب أن تكون الحملات الصوتية باللغة المحلية لاستهداف كل منطقة. من المرجح أن يشتري العميل المنتجات من مندوب مبيعات يتحدث باللغة الإقليمية مع زيادة عامل الألفة والراحة.

فيما يلي بعض الأمثلة حول كيف يمكن للخدمات الصوتية أن تكمل خدماتك الحالية وقنوات الاتصال الحالية.

تلعب منتجات الصوت المؤسسية ، مثل الرد الصوتي التفاعلي، والمكالمات الفائتة، والاتصال الصادر، وتقنية النقر للاتصال، دورًا أساسيًا في التفاعل الأولي مع العملاء. توفر هذه المنتجات مجموعة من المزايا القيّمة لكل من العملاء والمؤسسات، بما في ذلك الاتصال الصوتي الفوري مع تحكم قوي في المكالمات، مما يقلل التكاليف التشغيلية ويحسّن التواصل عبر القنوات المختلفة لتطبيقاتك وخدماتك.

نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المخصص والاتصال الخارجي الذي يروج لعروض مثيرة وللتعليقات / الاستطلاعات:

تعاونت شركة رائدة في مجال التجارة الإلكترونية مع شركة Route Mobile لتحسين تجربة التواصل مع عملائها باستخدام نظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ونظام الاتصال الصادر المُخصّص . وقد رغب العميل في دمج أدوات التواصل هذه لضمان تكاملها مع تحليلات المبيعات. فعند الإعلان عن عروض ترويجية جديدة، يتم إرسال مكالمات صادرة (OBD) إلى العملاء المستهدفين للتفاعل معهم ومناقشة احتياجاتهم الشرائية. وقد حققت الشركة زيادة ملحوظة في مبيعاتها، بالإضافة إلى جمع بيانات إحصائية قيّمة. كما تم توفير نظام الرد الصوتي التفاعلي متعدد اللغات، بناءً على تفضيلات المستخدمين، للإجابة على أي استفسارات أو تلقي أي ملاحظات، وذلك استكمالاً لخدمة الاتصال الصادر.

Voice OTP كآلية تجاوز الفشل لزيادة الكفاءة التشغيلية:

إليك مثال كلاسيكي آخر على المكان الذي تعاونت فيه شركة Route Mobile مع شركة استشارية عقارية. كان الهدف هو إثراء المصادقة الثنائية باستخدام OTP الصوتي في حالة عدم تسليم SMS OTP. كان من الضروري أن يضمن العميل تسليم الرسائل المهمة للمستخدم النهائي في الوقت المحدد. يُطلب من OTP كصوت مسجل من خلال مكالمة هاتفية تمنع النسخ. من السهل نشرها حيث يمكن تخصيصها بصوت ذكي AI.

تأكيد الدفع عند الاستلام عبر المكالمة الفائتة:

غالبًا ما تحتاج الشركات اللوجستية وفرق التوصيل الخاصة بهم إلى اليقين بشأن الطلب. هذا يعني ، ما إذا كان العميل قد أكد الطلب ، أو إذا كان سيتم إلغاؤه ، أو ما إذا كان متاحًا في وقت محدد وما إذا كان قد تم شحن الطلب في الوقت المناسب. تعاونت شركة الخدمات اللوجستية مع Route Mobile للحصول على تأكيدات فورية عبر المكالمات الفائتة. الآن ، عندما يتم شحن الطرود عن طريق الدفع عند الاستلام ، يتعين عليهم إجراء مكالمات فائتة على الرقم المحدد بعد تسليمه بنجاح.

تذكيرات الدفع التي تزيد من معدلات تحصيل الاسترداد:

قد تكون عمليات تحصيل المدفوعات المتأخرة عمليةً شاقة. تعاونت أكبر شركة خدمات مالية مع شركة Route Mobile لإرسال تذكيرات بالدفع عبر المكالمات الواردة. تستفيد المؤسسات المالية من خفض التكاليف مع زيادة معدل السداد. يمكن للموظفين تضمين روابط تذكير الدفع في تطبيقات WhatsApp Business Solutions و RCS Business Messaging و Viber Business Messages.

تذكير / تحديثات المكالمات الصوتية في المطارات الصامتة لإعلام الركاب ببوابة / وقت الصعود إلى الطائرة:

تعاونت واحدة من أفضل خمس شركات طيران في العالم مع Route Mobile لإثراء رضا عملائها باستخدام تذكيرات / تحديثات المكالمات الصوتية. عندما تكون المطارات صامتة وإذا كان هناك إعلان طارئ أو هناك حاجة لإعلام الركاب بالتغييرات في بوابة / وقت الصعود إلى الطائرة ، فإنهم يستخدمون المكالمات الصوتية لإرسال الإشعارات.

الرد الصوتي التفاعلي وتصحيح المكالمات بديل سهل لإدارة أحجام المكالمات الضخمة

قلة من البنوك واجهت حجم مكالمات مرتفع للغاية خلال الوباء. في مثل هذه الأوقات ، يمكن أن يساعد حل IVR في إصلاح ذلك وتمكين البنوك من إدارتها بكفاءة. يمكن لنظام الرد الصوتي التفاعلي الرد على الاستفسارات الأكثر شيوعًا التي يمكن للعميل طرحها وحلها. يمكنه بسهولة حل الاستفسارات مثل معلومات الحساب وتحديثات المحفظة الاستثمارية والحالة والأسئلة المتعلقة بالقرض مثل التطبيق وحالة الصرف وطلب دفتر مرور جديد ومعلومات المنتج وما إلى ذلك. إذا احتاج العميل إلى مزيد من المساعدة ، يمكن لـ IVR توصيل المكالمة إلى وكيل عبر ميزة ترقيع المكالمات لضمان رضا العملاء.

Click2call للشركات لتوفير تجربة سلسة لعملائها:

ازدادت شعبية خدمة الاتصال بنقرة واحدة بالتزامن مع انتشار الهواتف المحمولة. ومن المفيد إضافة أزرار الاتصال بنقرة واحدة إلى تطبيقات الدردشة الآلية والمواقع الإلكترونية والتطبيقات الأخرى. وقد استخدمت إحدى الصيدليات الإلكترونية هذه الخدمة من شركة Route Mobile لتسهيل التواصل وتوفير تجربة سلسة لعملائها. إذ تُمكّنهم من الوصول إلى شريحة أوسع من العملاء وتوفير الوقت دون الحاجة إلى طلب رقم جديد يدويًا في كل مرة. كما يُمكن للعملاء طلب الأدوية وحجز التحاليل المخبرية والحصول على استشارة طبية وغيرها الكثير من خلال مكالمة واحدة.

نهاية الأفكار

نظرًا لأن الموظفين يعملون بشكل متزايد عن بُعد ، يمكن ضمان استمرارية الأعمال ويمكن أن تكون الاتصالات سلسة باستخدام الحلول الصوتية للمؤسسات. إلى جانب خدمات المراسلة ، تفكر العلامات التجارية الآن في مكالمات IVR والمكالمات الصادرة والمكالمات الفائتة وخدمة click2call لأنها تكمل قنوات الاتصال الحالية. سيضمن الاستخدام الأمثل لصوت المؤسسة وتنظيم الأعمال ألا تؤدي هذه الأوقات المضطربة إلى خسارة العملاء.