ما هي الاستجابة الصوتية التفاعلية IVR؟
يرمز IVR إلى الاستجابة الصوتية التفاعلية التي تحتوي على إمكانات توجيه المكالمات ، وهي أداة ممتازة تتيح للعملاء التفاعل بسلاسة مع جهاز الكمبيوتر قبل الاتصال بأحد المندوبين. تعمل تقنية IVR جنبًا إلى جنب مع التوزيع التلقائي للمكالمات التي ربما تكون قد سمعتها في مركز الاتصال. أصبحت أنظمة الهاتف مستخدمة على نطاق واسع وتبنتها أن الغالبية العظمى منا ربما تفاعلوا مع مساعد افتراضي عبر الهاتف في وقت أو آخر.
يمكن أن تدير IVR المكالمات الهاتفية الواردة من خلال جمع المعلومات حول استفسارات العملاء قبل أن يتم تحويلها تلقائيًا إلى القسم الصحيح. يساعد في تكييف المحادثة التي تعتمد على رقم الهاتف الافتراضي الذي اتصل به الشخص. عادة ما يتم تزويد العملاء بقائمة صوتية مسجلة مسبقًا بمجرد إجراء المكالمة. التنقل عبر القائمة إما شفهيًا أو يدويًا باستخدام لوحة مفاتيح الهاتف ، حيث يمكن للعميل الاتصال تلقائيًا بالوكيل الذي يمكنه المساعدة.
استخدامات الرد الصوتي التفاعلي
لقد ولت أيام استخدام مركز الاتصال لـ IVR ، في العصر الحديث تتعلم الشركات في جميع أنحاء العالم وتستفيد من خلال استخدام الاستجابة الصوتية التفاعلية. فيما يلي بعض حالات الاستخدام النموذجية لنظام الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المستخدمة على نطاق واسع في جميع أنحاء العالم اليوم:
- تأكيدات الموعد
- توجيه مكالمات المبيعات
- مساعدة المنتج
- معلومات المعاملات
- تحديد الحساب
كيف يعمل الرد الصوتي التفاعلي؟
أبسط حلول IVR مريحة بشكل لا يصدق في توفير الوقت والمال من خلال تقليل الأوقات التي يتم فيها تعليق المكالمات ، الأمر الذي يتطلب عادةً قوة عاملة أصغر. الأنظمة المتقدمة قادرة على تقديم تجربة أفضل بكثير للعميل. هناك نوعان رئيسيان من أنظمة الرد الصوتي التفاعلي وهما أنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الأساسية وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) المتقدمة.
أنظمة الرد الصوتي التفاعلي الأساسية
تحتوي الرد الصوتي التفاعلي (IVR) على مكونين أساسيين يمكّنان الكمبيوتر من فهم طلبات المتصل ومعالجتها. تعد تقنية التعرف على الصوت إحدى التقنيات الرئيسية جنبًا إلى جنب مع الإشارات ثنائية النغمة متعددة الترددات (DTMF).
تحدث إشارات DTMF بشكل أساسي بين الهاتف والكمبيوتر حيث يمكن للمتصلين استخدام لوحة المفاتيح على الهاتف في تحديد خيارات قائمة معينة. تساعد تقنية نغمة اللمس في السماح بتوجيه المكالمات الذكي الذي يحدث دون الحاجة إلى مشغل بشري. تحتوي منصات IVR على إمكانيات التعرف على الصوت والتي تسمى عادةً بالحوار الموجه. عادةً ما يعطي المتصلون ردودًا لفظية بدلاً من استخدام لوحة المفاتيح في التنقل عبر القائمة.
تحتوي منصات IVR التي تحتوي على قدرات التعرف على الصوت على حوار موجه يتضمن ردودًا لفظية بدلاً من استخدام لوحة المفاتيح في التنقل عبر القائمة. عادةً ما تظهر في قائمة الرد الصوتي التفاعلي "للفواتير ، اضغط على ثلاثة أو قل" الفوترة ".
أنظمة IVR المتقدمة
كلما تطورت تقنية الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ، كلما تقدمت أنظمة في جعل تفاعلات الرد الصوتي التفاعلي للعميل أكثر طبيعية وأسرع وأكثر إمتاعًا. مع التطورات الصديقة للعملاء مثل برنامج معالجة اللغة الطبيعية (NLP) ، فهو شكل من أشكال الذكاء الاصطناعي للمحادثة. باستخدام تقنية التعرف على الصوت المتطورة ، يمكن للكمبيوتر بسهولة فهم الجمل الكاملة ومعالجتها بدلاً من وضع حد لاختيار كلمة المتصل. يمكن أن يساعد في الإجابة على الأسئلة المفتوحة حيث يقدّر المتصلون دائمًا نهج المحادثة تجاه خدمة العملاء لأنه يمنح المزيد من الحرية بشكل عام. إنه لأمر رائع أن تتنقل بمساعدة IVR لأن المتصلين عادة ما يصلون إلى النقطة على الفور.
ما هي قائمة الرد الصوتي التفاعلي؟
قائمة الرد الصوتي التفاعلي هي نظام استجابة يساعد العملاء في التنقل عبر تجربة الرد الصوتي التفاعلي ويمكن للمتصل استخدامها. أصبح كل ذلك ممكنًا عن طريق الضغط على لوحة الاتصال التي تعمل باللمس وبالصوت ، تمت برمجتها في نظام الرد الصوتي التفاعلي. التوصية الرئيسية هي الحفاظ على قائمة IVR أو شجرة الهاتف بسيطة قدر الإمكان مع احتياجات المنظمة.
نصائح لإعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي الخاص بك
فيما يلي بعض النصائح الرئيسية حول كيفية بدء استخدام IVR والبدء في إعداد نظام IVR. هذه بعض النصائح الرئيسية التي يجب مراعاتها أثناء إعداد نظام الرد الصوتي التفاعلي:
صياغة التحية الخاصة بك بعناية
الانطباعات الأولى تعني الكثير ، لذلك من المهم التأكد من أن التجربة الأولى التي يحصل عليها المتصلون على الرد الصوتي التفاعلي هي أفضل تجربة يحصلون عليها. من المهم اختيار مقدمة موجزة ليست طويلة جدًا جنبًا إلى جنب مع المفردات التي تم تبنيها تجاه صورة الشركة التي تريد نقلها. يمكنك الحصول على التحية الحارة التي يتم التعبير عنها بطريقة واضحة ومبهجة ، مما يساعد على بناء صورة بناءة
اختيار الموسيقى المناسبة
نظرًا لأن أكثر من ثلاثة أرباع جهات الاتصال الاحترافية تتم عبر الهاتف ، فمن المهم اختيار موسيقى احترافية يسمعها عملاؤك. من المهم اختيار الموسيقى المناسبة التي ترضي أذنك حيث سيسمعها عملاؤك أثناء وضعهم قيد الانتظار.
قصر خيارات القائمة على 5
حدد دائمًا عدد الخيارات بحد أقصى 5 خيارات لكل قائمة حيث يؤدي ذلك إلى ضياع المتصلين داخل النظام والاستسلام. يجب أن يكون هدفك هو إثبات الاستجابات السريعة والمفيدة ، خاصةً عندما يبحث عملاؤك عنك. ستكون المعلومات أقل تطفلاً خاصةً إذا كانت أقل كثافة ويتم تشغيلها مع موسيقى خلفية لجميع المتصلين الموجودين لديك. فقط تذكر تقديم اسم الخيار قبل الضغط على المفتاح المقابل.
بسرعة وضعه على المحك
من المهم تقييم خيارات القائمة ذات الصلة جنبًا إلى جنب مع كفاءة الرسائل المسجلة والخدمات المقدمة. من خلال إعداد قائمة بالطلبات المتكررة التي يتم إجراؤها عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ، من المهم تعديل هيكل الرد الصوتي التفاعلي ، حيث يتم اختيار التحديدات المشتركة أولاً. نتائج هذا الاختبار رائعة حيث يمكنك اكتشاف العناصر التي تؤثر سلبًا على تجربة العميل بأكملها ويمكن أن تساعدك في تعديل الخيارات والإعلانات والإعدادات والخيارات الأخرى.
مراقبة IVR بعناية
من المهم التحقق مما إذا كانت خدمة الرد الصوتي التفاعلي لديك تعمل بشكل صحيح وتكييفها مع أخبار الشركة والعروض الترويجية الحالية إلى جانب الفتحات الاستثنائية وعمليات الإغلاق الأخرى. من المهم أن تتذكر أن طلب الاتصال الخاص بك قد يتطور ويتغير ، لذا يجب عليك دمج IVR في قنوات جمع ملاحظات العملاء الخاصة بك. كن مستعدًا دائمًا لاقتراح استطلاع مرضٍ في نهاية كل مكالمة إلى جانب حل جيد يحدد تصورات العملاء المختلفة ومستويات رضا المتصل المختلفة.
السماح للمتصلين بالعودة إلى الخيارات السابقة
عادةً ما يستسلم المتصلون عندما لا يجدون حلًا واضحًا وسريعًا حيث يمكنهم العودة إلى القائمة السابقة متى كانوا غير متأكدين مما إذا كانوا قد اتخذوا القرار الصحيح. من خلال القيام بذلك ، لديك إمكانية تصحيح أخطاء الإدخال المختلفة في إعادة توجيه المكالمة كما يحلو لك ، وبعد ذلك ، يمكنك العودة إلى القائمة السابقة أو القائمة الرئيسية. كما أنه يعمل على منع المكالمات التي تم التخلي عنها والتي تساعد في تحسين تجربة العملاء بشكل عام ورضاهم.
إبلاغ المتصلين بمكانهم داخل قائمة الانتظار
يحتاج المتصلون إلى العثور بسرعة على إجابات لأسئلتهم ، ومن المهم أكثر من أي وقت مضى تقليل المدة الإجمالية لوقت الانتظار من أجل توفير المتصلين ، تجربة رائعة لا تستغرق الكثير من الوقت. يساعد نظام الرد الصوتي التفاعلي في التأكد من إجراء التحديد قبل انتهاء قائمة الخيارات بأكملها ومن خلال منع المتصلين ، يعد الاستماع إلى جميع الخيارات الأخرى أمرًا رائعًا ويمكنهم التواصل مع الوكيل بسرعة أكبر.
فوائد الرد الصوتي التفاعلي
هناك العديد من الفوائد المختلفة لنظام الرد الصوتي التفاعلي ومن المهم أن تفهم كيف يمكن أن يكون تطبيقه رائعًا لعملك:
زيادة المصداقية
قم بتحسين تجربة العملاء من خلال تنفيذ خدمة هاتف العمل من خلال زيادة ثقة ومصداقية العلامة التجارية. باستخدام وظيفة الاستجابة الصوتية التفاعلية ، يمكنك تحسين صورة علامتك التجارية من خلال تقديم مكالمة ترحيب متسقة وترحيبية على العلامة التجارية قبل التواصل مع أحد الممثلين. يبدو أكثر تنظيماً واحترافية في أن تصبح أكثر مصداقية ، لا سيما في نظر عملائك. من خلال إرسال رسالة إلى عملك ، ستتمكن من تجهيز مجموعة واسعة من مكالمات العملاء المتنوعة.
خدمة عملاء الخدمة الذاتية
يسمح لك الرد الصوتي التفاعلي بخدمة عملائك بفعالية خاصة عندما لا يكون الوكلاء متوفرين وكمتصل ، يمكنك الوصول إلى المعلومات الأساسية الموجودة خارج ساعات العمل العادية. يحدث ذلك بشكل أساسي عندما ينشغل الوكلاء في التعامل مع مكالمات أخرى ، وستتمكن من خلال IVR من الاستفادة من تقنية IVR المتقدمة للتفاعل مع عملائك لضمان رضا العملاء بشكل أكبر.
تعرف على المزيد ووفّر أكثر
من المهم جمع معلومات عن عملائك وهو أمر حيوي للغاية لنجاح الأعمال. عندما يتفاعل عملاؤك مع جهاز كمبيوتر ، يلزم وجود جهاز كمبيوتر لجمع ومعالجة وتخزين مستوى رائع من المعلومات. البيانات التي يجمعها الرد الصوتي التفاعلي (IVR) ممتازة وقيمة لاستراتيجيات الأعمال حيث يمكنك تحسينها باستمرار عند إعداد الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك. مع أنظمة الرد الصوتي التفاعلي من المهم استكمال أبحاث السوق من خلال خفض التكاليف والقضاء على الحاجة إلى توظيف المزيد من الوكلاء وتوفير الوقت والمال.
دور IVR في تجربة العملاء
IVR رائع حيث يمكنك إجراء التشخيصات الأساسية وتوجيه العميل إلى الوكيل الصحيح للحصول على المساعدة وبناءً على إجابات العملاء للبرنامج وهو شكل رائع لتقديم منظور رائع لتجربة العملاء. من خلال تطوير رضا العملاء ، يمكنك تزويد العملاء بفرصة كبيرة لإجراء المعاملات وأنظمة الرد الصوتي التفاعلي في إجراء المعاملات مع أنفسهم. يعد الرد الصوتي التفاعلي أمرًا رائعًا حيث يمكنك تقديم رسائل واضحة ومتسقة للعلامة التجارية اعتمادًا على بداية العلاقة مع العميل.
أمثلة IVR
من أهم الأمثلة على الرد الصوتي التفاعلي (IVR) التي تُستخدم على نطاق واسع في الأعمال التجارية أو عبر الشركات هي عندما تتصل بإحدى الشركات ثم تسمع "اضغط 1 للحصول على المساعدة الفنية ، واضغط 2 لدعم المبيعات ، واضغط على 0 للتحدث إلى المشغل.
بمجرد تحديد اختيارك ، يتم توجيه مكالمتك نحو تمديد / قائمة انتظار وسيتم إعادة إنتاج رسالة صوتية لك. عند الدخول إلى قائمة IVR الفرعية ، ستوفر المزيد من الخيارات التي يمكنك تحديدها بسهولة. تعد خدمة الاستجابة الصوتية التفاعلية رائعة حيث يمكنك تجنب التدخل البشري تمامًا ويمكنك الاتصال بمشغلي GSM عند إضافة أموال إلى حسابك ، وستتلقى معلومات الحساب المحدثة.
الخلاصة:
في الختام ، تعتبر الاستجابة الصوتية التفاعلية أداة رائعة تساعد على تقليل الجهد البشري الكلي من خلال أنظمة الهاتف ، وبفضل هذه التكنولوجيا ، تستطيع الشركات والمؤسسات التعامل مع عدد أكبر من المكالمات ، وتقليل التكاليف ، وتحسين تجربة العملاء الشاملة ومستويات رضاهم. !
