مقدمة:
تحكم الرسائل النصية الأصلية عالم الاتصالات منذ ما يقرب من ثلاثة عقود حتى الآن! بشكل عام ، نتفق جميعًا على أن الرسائل النصية هي أكثر قنوات الاتصال المفضلة لمعظم الشركات القائمة والجديدة. في هذا العالم المتطور للرقمنة والتكنولوجيا ، يفضل الناس الهواتف الذكية ويتحقق الغالبية من هواتفهم 150 مرات يوم. اليوم ، أصبحت الرسائل أقصر ولكن أكثر فاعلية والهواتف الذكية تغير طريقة تفاعل الشركات والعملاء.
الآن ، السبب الرئيسي الذي يجعل جيل الألفية يفضلون الرسائل النصية للأعمال ولماذا يجب أن تركز عليها ، هو أنها تجعل عملياتك على الفور أكثر كفاءة وتعمل كطريق موثوق به للاتصالات التجارية بين العملاء. لقد تطورت المراسلة من بسيطة A2P نص إلى رسائل P2A RICH ، بينما اعتمدت كل دولة أو منطقة حلول مراسلة OTT مختلفة تتنافس مع الرسائل المحلية.
المراسلة الأصلية
تعد رسائل A2P الأصلية عبارة عن رسالة SMS بسيطة أحادية الاتجاه ، حيث لا يتمكن المتلقي من الرد على الرسالة النصية. على سبيل المثال ، عندما ترسل رسالة نصية قصيرة للتصويت للمتسابق المفضل لديك في برنامج تلفزيون الواقع ، فأنت تستخدم مراسلة A2P. باختصار ، يكون الاتصال هنا أقل تفاعلية وجاذبية ويقتصر على 160 حرفًا لكل رسالة نصية ، مع عدم وجود دعم محتوى غني مثل الصور والفيديو وما إلى ذلك.
A2P في RBM-
RCS Business Messaging (RBM) هو في الأساس ترقية إلى A2P SMS Messaging. يمكن لميزات RBM المبتكرة أن ترفع معدلات المشاركة والإيرادات المحتملة مقارنة بحملات الرسائل القصيرة A2P من خلال توفير مشاركة أعمق للمستهلكين. إنه يمكّن العلامة التجارية من إرسال رسالة تذكير إلى المستلم تحتوي على حالة تسليم الحزمة الخاصة به ، والتي يعرفها معظمنا في عالم التجارة الإلكترونية هذا. من أجل تحسين الاتصال ، يجتمع جميع مصنعي الهواتف الذكية وصناعة الاتصالات معًا ويقدمون الدعم لمشاركة الصور ومقاطع الفيديو والمواقع وما إلى ذلك بمساعدة RBM.
A2P في OTT-
منصات مراسلة OTT مثل الواتساب، Viber ، Facebook messenger وغيرها ظهرت للتواصل الشخصي.
من خلال الدمج المثالي بين A2P و OTT Messaging ، يمكن للعلامات التجارية المصادقة بسهولة على تفاصيل الاتصال الخاصة بالمشترين وتأكيد الطلبات وتقديم الإخطارات في الوقت المناسب.
الاستراتيجيات الرئيسية للمؤسسات قبل الشروع في الرحلة نحو التحول الرقمي:
الشركات في حاجة دائمة إلى خلق المزيد من القيمة واستثمارها. لم يوسعوا نطاقهم ليشملوا خطط التحول التقليدية فحسب ، بل إنهم يتطلعون أيضًا إلى حلول رقمية محسّنة وخطط تحول رقمي.
دعنا نتعمق في بعض الاستراتيجيات الرئيسية للمؤسسات قبل الشروع في الرحلة نحو التحول الرقمي:
تعرف على عملائك:
قم بإجراء تحليل مفصل لعملائك لتقديم تجربة قيمة للعملاء. حاول التفاعل مع عملائك باستخدام أدوات الوقت الفعلي مثل قنوات OTT لجمع رؤى العملاء. مع استمرار العملاء في تغيير تفضيلاتهم بمرور الوقت ، يجب إضافة المزيد من الحلول المخصصة والمخصصة وفقًا لاحتياجاتهم.
استهداف العملاء مع الخصائص الديمغرافية الصحيحة:
يجب على الشركات استخدام الخصائص الديمغرافية بكفاءة لفهم الجمهور المستهدف. يتم تجزئة السوق على أساس العوامل الديموغرافية الرئيسية مما يسهل فهم الجمهور المستهدف بمزيد من التفصيل من خلال التعرف على ما يحتاجون إليه وأنماط سلوكهم وأنماط الشراء الخاصة بهم. من خلال القيام بذلك ، يمكن للمؤسسات ضمان الاحتفاظ الهائل بالعملاء ونمو الأعمال.
فهم متطلبات Omnichannel / multichannel:
يجب أن تفهم الشركات العملاء وتوفر القنوات المناسبة التي تتوافق بشكل أفضل مع مصالح كل شريحة. بشكل عام يتوقع العملاء السرعة والمرونة من المؤسسات. أيضًا ، يجب أن تكون هناك موثوقية وشفافية لدعم التوعية والتواصل الاستباقي. يجب أن تجمع الشركات ردود فعل مباشرة وحديثة من العملاء لفهم احتياجات العملاء من أجل تنفيذ اتصالاتهم بسلاسة.
العوامل الرئيسية عند اختيار شريك تكنولوجيا متعدد القنوات:
يتوقع العملاء أن تكون الأعمال التجارية متاحة في جميع الأوقات وأن تتكيف مع تفضيلاتهم. CPaaS (منصة الاتصالات كخدمة) تجعل من الأسهل والعملية دمج ميزات اتصال القنوات المتعددة في تطبيقك ، والتواصل مباشرة مع المستهلكين. يسمح بواجهة برمجة تطبيقات واحدة لتمكين مؤسستك من الوصول إلى مستوى جديد من المرونة عن طريق إضافة القنوات حسب راحتك. يساعد CPaaS في نقل ذكاء عملك إلى المستوى التالي وتوفير أفضل تجربة للعملاء بمساعدة التحجيم التلقائي لواجهات برمجة التطبيقات. كما يوفر تحليلات في الوقت الفعلي يمكن الوصول إليها بسهولة في مكان واحد من خلال لوحة معلومات سهلة الاستخدام للغاية.
تحظى رسائل P2A بشعبية في قطاعات الصناعة مثل البنوك والخدمات المالية والتأمين (BFSI) والرعاية الصحية وتكنولوجيا المعلومات وصناعة الاتصالات وصناعة الطيران وتجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية والخدمات اللوجستية والحكومة وغيرها الكثير. تمتلك BFSI بالإضافة إلى تجارة التجزئة والتجارة الإلكترونية حصة صناعية كبيرة في رسائل P2A بسبب زيادة عدد العملاء المتمرسين في مجال التكنولوجيا وتوافر الهواتف الذكية وتغلغل الإنترنت.
طريقين الرسائل في العمل:
تعمل علامة تجارية رائدة في مجال المجوهرات في الإمارات العربية المتحدة مع شركة Route Mobile Ltd. لأكثر من 3 سنوات وكانت تستخدم إلى حد كبير A2P SMS للتواصل مع عملائها. ومع ذلك ، فقد شعروا أن مشاركة العملاء كانت منخفضة أو غير مستجيبة ، لا سيما مع عملاء HNI (الأفراد ذوي الدخل المرتفع). لقد بدأوا أيضًا في دفع رابط الويب الخاص بهم في الرسائل القصيرة حتى يتمكن مستهلكوهم من رؤية محتوى غني وصور ومقاطع فيديو تكون أكثر جاذبية وذات مغزى للمستهلكين. لمزيد من المشاركة ، قاموا ببناء BOT على موقع الويب الخاص بهم بحيث كلما زار المستهلكون موقعهم على الويب لزيادة مشاركة العملاء وتقديم عمليات إعادة فورية. أخيرًا ، نفذت العلامة التجارية حلاً متعدد القنوات ، حيث مكنت قنوات WhatsApp و Viber من مشاركة العملاء بشكل أعمق عبر المبيعات والدعم ومعلومات المنتج وما إلى ذلك.
الوجبات الجاهزة الرئيسية-
في حالة علامة المجوهرات التجارية ، فقد ركزوا على تعزيز الراحة لعملائهم. اليوم استراتيجية التسويق الخاصة بهم دقيقة للغاية ، فهم يعرفون بالضبط كيف يريد عملاؤهم من ذوي الدخل المرتفع التفاعل معهم على القنوات التي يختارونها / يفضلونها. باختصار ، حدثت رحلة التحول الرقمي على مدار فترة زمنية وبدأوا في اعتماد القنوات المختلفة في الوقت المحدد وتحويلها إلى حلول رقمية للقنوات المتعددة. هذه هي ميزة قنوات Omni في كيفية مساعدة العلامات التجارية على تحويل أعمالها رقميًا.
باختصار ، يمكن لمراكز الاتصال متعددة القنوات مراقبة النطاق ودعم عملائك بسهولة في الوقت الفعلي. يأتي مزودًا بجميع التحليلات في الوقت الفعلي ولوحات المعلومات لإعداد التقارير بحيث يمكن للوكلاء الاستفادة من تجربة العميل من خلال النظر في محادثات السجل السابقة للعميل والقدرة على التعامل مع أي اتصال بشكل فعال.