Know-How La comunicación omnicanal a través de RCS, Viber y WhatsApp Business Messaging puede aumentar la eficiencia empresarial

La ola de Customer Centricity comenzó en los Estados Unidos en 2003, y ahora en 2020, las marcas se están enfocando completamente en la experiencia unificada del cliente. Independientemente de cuál sea el año, el enfoque en el cliente y la experiencia unificada del cliente siguen estando en el corazón de comunicaciones omnicanal. A estas alturas, todos somos conscientes de lo que hace una plataforma API omnicanal y cómo ayuda a las empresas a comunicarse, ayudar a mejorar el servicio al cliente y refinar la estrategia comercial. A través de una plataforma API omnicanal, las marcas/empresas pueden comunicarse con sus clientes o notificarles a través de varios canales de comunicación de la nueva era de su elección, como servicios de mensajería instantánea como RCS Business Messaging, Viber Business Messages, WhatsApp Business Solution, WeChat o asistentes de voz. como Alexa, así como los canales tradicionales. Sin embargo, en este blog, nos centraremos en cómo RCS Business Messaging, Viber Business Messages y WhatsApp Business Solution pueden colaborar dentro de una plataforma omnicanal.

Por ejemplo, si no se recibe una confirmación de lectura el Solución comercial de Whatsapp, se puede enviar otro mensaje a RCS Business Messaging después de 30 a 60 segundos y, si no se recibe la confirmación de lectura en RCS Business Messaging, se puede enviar el mismo mensaje a Mensajes comerciales de Viber y así. Esto se conoce como enrutamiento inteligente, que es una capacidad que está disponible con una plataforma omnicanal. Esto puede llenar el vacío, actuando como una solución de respaldo o alternativa, llegando a los pasajeros a los que no se puede contactar por SMS.

Aunque cada aplicación de mensajería instantánea entrega mensajes enriquecidos e interactivos y tiene chatbots integrados para respaldar estas conversaciones. Los chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial brindan a las marcas la capacidad de permitir un flujo de conversación natural utilizando el procesamiento del lenguaje natural (NLP) mientras interactúan con sus clientes. Las marcas pueden hacer referencia a las palabras clave de conversaciones anteriores con clientes, metadatos genéricos e incluso preguntas frecuentes de terceros relevantes para hacer que cada conversación sea contextual e hiperpersonalizar la experiencia.

Por ejemplo, un banco global líder ha desarrollado bots que permiten a los titulares de cuentas revisar su historial de compras, establecer niveles de gasto e incluso ayudar con la educación financiera. Técnicamente, lo hacen por completo, simplemente chateando con un representante de atención al cliente (chatbot) y no mirando listas y menús.
Omnichannel hace posible el uso de la mayoría de los canales de comunicación: Mensajería empresarial RCS, WhatsApp Business Solution, Viber Business Messages, SMS, voz, correo electrónico, desde un tablero basado en la web, que es un verdadero canal omnicanal en acción.

Usando un solo tablero, permite a las empresas comunicarse con sus clientes al instante o programarlo con anticipación. Permite a las empresas dirigirse a clientes específicos y formular campañas basadas en datos demográficos, proporcionar contenido hiperpersonalizado y gestionar las relaciones entre usuarios en todos los canales mediante comunicaciones paralelas y secuenciales.

RCS Business Messaging a través de la API omnicanal

Omnichannel ayuda a las empresas a desarrollar un enfoque holístico para la participación de sus clientes y proporciona un conjunto de servicios que mejoran la imagen de la marca, brindan métricas de rendimiento y brindan una comunicación inmediata, rentable y personalizada. Sin embargo, una plataforma omnicanal necesita compromisos con los clientes en tiempo real para generar compromisos de marca exitosos y RCS Business Messaging es uno de esos canales que tiene todas las características anteriores y cumple con el requisito en tiempo real. Algunas de sus características que contribuyen a lo anterior incluyen métricas reales en tiempo real, informes detallados en tiempo real, interfaz amigable con chatbot, medios enriquecidos, etc.

Por ejemplo, el servicio de atención al cliente puede leer el historial de chat con el cliente en Whatsapp Business Solution y ofrecer una comunicación personalizada basada en la misma conversación cuando el cliente vuelve a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de la función de marcación RCS Business Messaging. La conversación puede comenzar donde se dejó, lo que ahorra tiempo y brinda una experiencia personalizada al usuario final. Permite a las marcas ofrecer conversaciones significativas a los clientes antes y después de la compra.

Por ejemplo, un gigante fabricante y distribuidor de pinturas en el país quiere promover el programa de fidelización de su empresa. Los clientes acumulan puntos en cada compra, que luego pueden canjear por descuentos en compras de productos o premios que figuran en su catálogo. En el pasado, los mensajes del club de fidelización se enviaban por SMS con un hipervínculo a su sitio web. Con la omnicanalidad, la campaña de promoción para el programa de fidelización puede ejecutarse en RCS Business Messages, Whatsapp Business Solution y Viber Business Messages con imágenes, videos, audios, botones atractivos y enlaces web transmitidos en múltiples canales.

Para permitir que los clientes experimenten la inspiración detrás de los colores, así como los productos para fotos, videos y botones interactivos, es esencial que una empresa de pintura adopte un canal que ofrezca una experiencia rica en medios que es posible con canales, como RCS Business. Mensajería y mensajes comerciales de Viber. Luego se pueden mapear las métricas de rendimiento y se puede medir la respuesta a ambos canales y se pueden mapear las audiencias en diferentes canales.

Solución comercial de Whatsapp a través de la API omnicanal

Whatsapp Business Solution funciona bien con las soluciones de mensajería tradicionales y de la nueva era, como RCS Business Messaging y Viber Business Messages. Por ejemplo, una empresa puede ejecutar campañas de fidelización de clientes en SMS, RCS Business Messaging y WhatsApp Business Solution simultáneamente para capturar audiencias relevantes exclusivas de estos canales y maximizar el alcance como se mencionó anteriormente.

Una de las funciones que ayudan con la omnicanalidad incluye servicios basados ​​en la ubicación para obtener información relevante de la marca según la ubicación actual/preferida del usuario para ejecutar campañas omnicanal personalizadas. Los clientes pueden, por lo tanto, conectarse e interactuar con las marcas a su conveniencia en cualquier momento y desde cualquier lugar. La respuesta se mantiene rápida, consistente y relevante en todos los canales. Whatsapp Business Solution proporciona métricas inteligentes, como recibos de entrega comprobados y recibos de lectura, incluido el tiempo de apertura para tomar mejores decisiones de campaña omnicanal y ayudar a analizar las métricas de rendimiento de la campaña en el canal.

Con la integración de chatbot, las marcas pueden tomar acciones específicas instantáneamente en función de las solicitudes de los clientes y establecer reglas en el flujo de conversación que se desencadenan por ciertas palabras clave y comportamientos. Las conversaciones de los clientes en Whatsapp Business Solution se pueden enrutar fácilmente a otros canales digitales sin perder el hilo de la conversación anterior.

Mensajes comerciales de Viber a través de la API omnicanal

Viber Business Messages tiene una característica única de notificaciones automáticas que aparecen como alertas automáticas y difuminan las diferencias entre los SMS normales y los mensajes a las aplicaciones. Estas notificaciones atraen la atención del usuario y los usuarios las leen de forma predeterminada, incluso si Viber Business Messages no es una aplicación de chat importante, sino que está instalada en el teléfono. Por ejemplo, si un cliente pierde el mensaje urgente en SMS y Whatsapp Business Solution para la entrega de su compra en línea, la plataforma omnicanal enviará un mensaje a través de Viber Business Messages, que será difícil que el cliente pase por alto. ya que es una alerta push. La función de enrutamiento inteligente de mensajes de omnicanal envía automáticamente el mensaje a diferentes canales, uno a la vez después de unos segundos de espera hasta que recibe un recibo de lectura de un canal. Es más probable que las alertas push aseguren que el mensaje sea notado y leído. Los estados en tiempo real y la entrega rápida en menos de 3 segundos se suman a las funciones de gestión de campañas y rendimiento del canal omnicanal. Los estados en tiempo real brindan información para las campañas omnicanal, como aceptado/rechazado, entregado, visto por el usuario (se agregó una copia revisada relacionada con el omnicanal).

Según la Índice de simplicidad, el 64 % de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia más sencilla. Los clientes quieren que su viaje de compra sea fluido y fácil sin tener que enfrentarse a ningún obstáculo y esto es lo que hace una verdadera plataforma omnicanal.