Comunicación omnicanal a través de RCS Business Messaging, Viber Business Messages y WhatsApp Business Solution

La ola de Customer Centricity comenzó en los Estados Unidos en 2003, y ahora en 2019, nos estamos enfocando completamente en la experiencia unificada del cliente. Independientemente de cuál sea el año, el enfoque en el cliente y la experiencia unificada del cliente siguen estando en el corazón de las comunicaciones omnicanal. A estas alturas, todos somos conscientes de lo que hace una plataforma API omnicanal y cómo ayuda a las empresas a comercializar, ayudar a mejorar el servicio al cliente, refinar su estrategia y vender a sus clientes. A través de una plataforma API omnicanal, las marcas/empresas pueden comunicarse con sus clientes o recibir notificaciones a través de varios canales de comunicación de la nueva era de su elección, como aplicaciones de mensajería instantánea como RCS Business Messaging, Viber Business Messages, WhatsApp Business Solution, WeChat o asistentes de voz. como Alexa, así como los canales tradicionales. Sin embargo, en este blog, nos centraremos en RCS Business Messaging, Viber Business Messages y WhatsApp Business Solution en una plataforma omnicanal.

Aunque todas las aplicaciones de mensajería instantánea envían mensajes ricos e interactivos, los chatbots respaldan estas conversaciones. Los chatbots impulsados ​​por inteligencia artificial brindan a las marcas la capacidad de hablar de forma natural con los clientes mediante la programación neurolingüística (PNL). Las marcas pueden usar datos históricos de clientes, metadatos genéricos e incluso datos relevantes de terceros para hacer que cada conversación sea contextual e hiperpersonalizar su experiencia.

Por ejemplo, un banco global ha desarrollado bots que permiten a los titulares de cuentas revisar su historial de compras, establecer niveles de gasto e incluso ayudar con la educación financiera. Técnicamente, lo hacen por completo, solo chateando con un 'agente' y no mirando listas y menús. Los proveedores omnicanal permiten administrar todos los canales: RCS Business Messaging, Solución empresarial de WhatsApp, Viber Business Messages, SMS, voz, correo electrónico: desde un panel basado en la web, que es un verdadero canal omnicanal en acción.

Con la vista de conversación única, permite que la comunicación multiplataforma de empresa a consumidor sea rápida y sencilla. Permite a las empresas dirigirse a clientes específicos y formular campañas basadas en datos demográficos, proporcionar contenido hiperpersonalizado y gestionar las relaciones entre usuarios en todos los canales.

Un grupo de viajeros puede optar por recibir notificaciones por SMS para cambios de itinerario. Las aerolíneas retrasan o cancelan vuelos, lo que provoca cambios en las reservas de los pasajeros. Si bien el SMS es un canal de notificación adecuado, puede resultar poco confiable si el pasajero viaja (internacionalmente). El correo electrónico y la mensajería en los canales OTT, como Whatsapp Business Solution, RCS Business Messaging y Viber Business Messages, se pueden enviar simultáneamente en caso de emergencia como en el caso anterior o según la preferencia. Si no se recibe un recibo de lectura en Whatsapp Business Solution, se puede enviar otro mensaje a RCS Business Messaging después de 30 a 60 segundos y si no se recibe el recibo de lectura en RCS Business Messaging, el mismo mensaje se puede enviar a Viber Business Messages y pronto. Esto se conoce como enrutamiento inteligente, que es una capacidad que está disponible con una plataforma omnicanal. Esto puede llenar el vacío, actuando como una solución de respaldo o alternativa, llegando a los pasajeros a los que no se puede contactar por SMS.

RCS Business Messaging a través de la API omnicanal

Omnichannel ayuda a las empresas a desarrollar un enfoque holístico para la participación de sus clientes y proporciona un conjunto de servicios que mejoran la imagen de la marca, brindan métricas de rendimiento y brindan una comunicación inmediata, rentable y personalizada. Sin embargo, una plataforma omnicanal necesita compromisos con los clientes en tiempo real para generar compromisos de marca exitosos y RCS Business Messaging es uno de esos canales que tiene todas las características anteriores y cumple con el requisito en tiempo real. Algunas de sus características que contribuyen a lo anterior incluyen métricas reales en tiempo real, informes detallados en tiempo real, funciones de marca y verificación, medios enriquecidos, código QR, acciones sugeridas y respuestas.

Con la omnicanalidad, una conversación de vista única pone todo el historial de la conversación al alcance del equipo, lo que a su vez reduce el tiempo de respuesta para la atención al cliente y agiliza el flujo de trabajo. Por ejemplo, el servicio de atención al cliente puede leer el historial de chat con el cliente en Whatsapp Business Solution y ofrecer una comunicación personalizada basada en la misma conversación cuando el cliente vuelve a ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de la función de marcación RCS Business Messaging. La conversación puede comenzar donde se dejó, lo que ahorra tiempo. La marca quiere ofrecer conversaciones significativas a los clientes antes y después de la compra.

Por ejemplo, un gigante fabricante y distribuidor de pinturas en el país quiere promover el programa de fidelización de su empresa. Los clientes acumulan puntos en cada compra, que luego pueden canjear por descuentos en compras de productos o premios que figuran en su catálogo. En el pasado, los mensajes del club de fidelización se enviaban por SMS con un hipervínculo a su sitio web. Con la omnicanalidad, la campaña de promoción para el programa de fidelización puede ejecutarse en RCS Business Messages, Whatsapp Business Solution y Viber Business Messages con imágenes, videos, audios, botones atractivos junto con enlaces web transmitidos en múltiples canales.

Para permitir que los clientes experimenten la inspiración detrás de los colores, así como los productos para fotos, videos y botones interactivos, es esencial que una empresa de pintura adopte un canal que ofrezca una experiencia rica en medios que es posible con canales, como RCS Business. Mensajería y mensajes comerciales de Viber. Luego se pueden mapear las métricas de rendimiento y se puede medir la respuesta a ambos canales y se pueden mapear las audiencias en diferentes canales.

Mensajes comerciales de Viber a través de la API omnicanal

Omnichannel no solo permite a las empresas tener un compromiso de varios niveles con sus clientes, sino también monetizar estos compromisos en tiempo real. El texto SMS es principalmente unidireccional y apenas conversacional, pero Viber Business Messages proporciona comunicación unidireccional y bidireccional. Incluso su comunicación unidireccional tiene funciones importantes y ricas, como notificaciones importantes, códigos QR de boletos electrónicos, enlaces para confirmación y códigos de verificación. Al utilizar el poder de los mensajes unidireccionales por SMS y los mensajes unidireccionales en Viber Business Messages, las empresas pueden capturar audiencias en ambas plataformas para entregar importantes mensajes unidireccionales.
Viber Business Messages tiene una característica única de notificaciones automáticas que aparecen como alertas automáticas y difuminan las diferencias entre los SMS regulares y los mensajes a las aplicaciones. Estas notificaciones atraen la atención del usuario y los usuarios las leen de manera predeterminada, incluso si Viber Business Messages no es una aplicación de chat importante, sino que está instalada en el teléfono. Por ejemplo, si un cliente pierde el mensaje urgente en SMS para la entrega y también lo pierde cuando se envía en Whatsapp Business Solution, la plataforma omnicanal enviará un mensaje a través de Viber Business Messages, que será difícil que el cliente pase por alto como es una alerta push.

Solución comercial de Whatsapp a través de la API omnicanal

WhatsApp tiene alrededor de 1.5 millones de usuarios de 180 países a partir de 2019. Es la aplicación de mensajería instantánea más popular en todo el mundo que ha superado a los canales de redes sociales como Facebook Messenger. Aunque comparativamente, WhatsApp Business Solution tiene tres millones de usuarios, sigue siendo un buen crecimiento, considerando el hecho de que es relativamente nuevo y se lanzó en 2018. La conversión es relativamente simple ya que la mayoría de los consumidores usan Whatsapp para conversar con familiares y amigos. Si bien la familiaridad y el atractivo global facilitan la conversión, lo convierten en un canal igualmente difícil de ignorar para omnicanal.

El SMS tradicional es la solución de respaldo en caso de que algo salga mal con otros métodos de envío. Whatsapp Business Solution funciona bien con las soluciones de mensajería tradicionales y de la nueva era, como RCS Business Messaging y Viber Business Messages. Por ejemplo, una empresa puede ejecutar campañas de fidelización de clientes en SMS, RCS Business Messaging y WhatsApp Business Solution simultáneamente para capturar audiencias relevantes exclusivas de estos canales y maximizar el alcance como se mencionó anteriormente.

Según el Índice de Simplicidad, el 64 por ciento de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia más sencilla. Los clientes quieren que su viaje de compra sea fluido y fácil sin tener que enfrentarse a ningún obstáculo y esto es lo que hace una verdadera plataforma omnicanal.