Los centros de contacto están en la primera línea del servicio al cliente para las empresas y su eficiencia funcional puede hacer o deshacer las relaciones empresa-cliente. Desde servicios financieros, TI, comercio minorista, energía hasta servicios públicos, los centros de contacto son una parte muy necesaria de todas las industrias en todo el mundo.
A medida que más y más empresas buscan mejorar sus capacidades digitales, la naturaleza y el papel de los centros de contacto también están evolucionando. Lo que alguna vez fue una infraestructura local tradicional ahora está pasando por un cambio de imagen digital utilizando tecnología en la nube y automatización de procesos. Por lo tanto, las empresas prefieren un modelo de centro de contacto como servicio (CCaaS) bien integrado y rentable con soluciones adaptadas a sus objetivos y entorno.
De acuerdo a una Gartner informe, las soluciones CCaaS serán una adopción preferida para 2022 en el 50% de los centros de contacto. Además, el informe dice que las interfaces de voz iniciarán alrededor del 70 % de las interacciones de los clientes de autoservicio para 2023. Además, hemos
Expectativas del cliente de los centros de contacto hoy
Mejore la atención al cliente con CCaaS
CCaaS permite la atención al cliente y el servicio automatizados, lo que permite interacciones de clientes multicanal con marcos tecnológicos compatibles. Las soluciones ideales de CCaaS abarcan el servicio al cliente, los centros de telemercadeo, el servicio al empleado, los centros de soporte, las mesas de ayuda u otras operaciones de comunicaciones integradas. Dado que todo el marco se basa en la nube, las empresas tienen un pago flexible por el servicio, ya que utilizan un modelo basado en suscripción.
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ConéctateVarios elementos contribuyen a la eficacia de los centros de contacto habilitados para CCaaS. Algunas de las más significativas son las siguientes:
- Diseños agnósticos independientes de la conectividad, lo que garantiza viajes de servicio al cliente fluidos, creando un marco de autoservicio inteligente
- Orquestación de procesos de soporte mientras participa en una comunicación compleja y personalizada con el cliente
- Personal capacitado y desarrollado del centro de contacto orientado hacia una experiencia del cliente atractiva
- Informes y análisis de los conocimientos de los clientes con acciones sugeridas en todos los grupos funcionales
5 parámetros a considerar antes de la integración
Tener una comprensión clara de lo que se está implementando y cómo afectará a su negocio es crucial para lograr los resultados deseados. Las empresas y no los proveedores son responsables de las suposiciones realizadas sin ningún contrato firmado. Por lo tanto, aquí están las 5 consideraciones principales a tener en cuenta al buscar una solución CCaaS bien alineada:
Optimizar el costo total de propiedad (TCO)
El TCO ayuda a las empresas a evaluar los costos más allá de la instalación. Las soluciones CCaaS pueden tener un costo menor que las soluciones locales. Las empresas deben considerar cuidadosamente los cargos mensuales recurrentes, la evaluación del personal en caso de variaciones estacionales y el costo asociado con la flexibilidad para cambiar el número de agentes en momentos de necesidad.
Integraciones AI / ML para Amazing CX
Los centros de contacto son la cara de las empresas. Los avances en la inteligencia artificial global, el aprendizaje automático (ML) y las plataformas de datos del cliente están impactando en varias dimensiones del centro de contacto. Una experiencia contigua a través de varios canales será clave para una CX superlativa. Las intervenciones de IA y ML en el autoservicio o la calidad y seguridad de las interacciones serán parte integral de los centros de contacto del futuro. Las soluciones CCaaS seleccionadas de Route Mobile brindan a las empresas soluciones altamente personalizadas.
La FMH exige capacidades avanzadas
¡Los contact centers como los conocíamos han cambiado! Tiempos sin precedentes han empujado a las empresas a trabajar desde casa. Asegurar la extensión del escritorio de trabajo a los agentes, la información contextual y el monitoreo de las interacciones se vuelve aún más crítico para el trabajo remoto.
La seguridad y el cumplimiento son de suma importancia
Los proveedores de CCaaS deben implementar niveles de seguridad estrictos, ya que el intercambio de datos confidenciales de los clientes se lleva a cabo a través del sistema. Las soluciones antes de la implementación deben cumplir con las normas de privacidad estatales, CCPA y RGPD. Especialmente, en un momento en que se accede a los datos desde el propio hogar, los proveedores deben establecer una red de seguridad y garantizar que todas las responsabilidades estén cubiertas.
La confiabilidad será un habilitador clave
Los centros de contacto son la columna vertebral de una excelente atención al cliente. Los sistemas locales tradicionales están siendo reemplazados rápidamente por sistemas basados en la nube. Las regulaciones están cambiando hacia la promoción de un modelo de servicios compartidos en la nube. Estos modelos vienen con una increíble disponibilidad y escalabilidad. Las empresas harían bien en evaluar los beneficios económicos directos de la confiabilidad del sistema para los centros de contacto en la nube.
El soporte del centro de contacto solo evolucionará con las expectativas cambiantes de los clientes. La evaluación de los parámetros técnicos y comerciales ayuda a lograr un equilibrio para lograr los objetivos comerciales. El estrés será inherente y afectará a los agentes. Por lo tanto, capacitar a los empleados junto con la automatización de procesos de IA garantiza el éxito en la experiencia del cliente.
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