El bloqueo por la pandemia planteó ciertos desafíos a los que se enfrentaron las empresas, y todavía están haciendo todo lo posible para gestionar y navegar a través de esta pandemia. Las comunicaciones empresariales mejoradas se han convertido en la necesidad del momento, ya que pueden automatizar los procesos de comunicación. Además de las empresas a gran escala, las pequeñas y medianas también han comenzado a adoptar y explorar las comunicaciones en la nube debido a la inversión de capital limitada requerida para implementar la configuración, una incorporación más rápida y garantizar un ciclo de comunicación de extremo a extremo.

A continuación se presentan algunos desafíos que enfrentan diferentes industrias durante estos tiempos sin precedentes y las soluciones que adoptaron para garantizar comunicaciones fluidas:

1. Gobierno y ONG

Muchas ONG y gobiernos de todo el mundo han anunciado paquetes de ayuda para que las personas puedan sostener y luchar contra esta pandemia. Se están llevando a cabo una variedad de esfuerzos de socorro a nivel mundial. El uso de mensajes de texto y notificaciones automáticas se usa ampliamente en esos momentos. Se puede activar un mensaje push con una opción para obtener la conversación en Viber Business Messages. Donde un chatbot de Viber Business Messages puede ayudarlos con preguntas frecuentes sobre qué es Covid-19, qué medidas de precaución se deben tomar, el centro más cercano para realizar pruebas o el centro médico/de cuarentena que utiliza la función de geoetiquetado para ser admitido si se diagnostica. Muchos gobiernos y ONG de todo el mundo también han estado utilizando WhatsApp Business Solutions.

2. Atención al cliente/Asistencia/Servicios del Contact Center

En esta situación actual que ha llevado a un aumento dramático en las tarifas de llamadas para muchas marcas y organizaciones, es vital que las marcas funcionen a un nivel de alta eficiencia sin comprometer la calidad del servicio. Por ejemplo, debido a un mayor volumen de llamadas, hay mucho tiempo de espera para los clientes, lo que puede arruinar la experiencia del cliente. Con la función de desvío de IVR a WhatsApp de WhatsApp Business Solutions, el cliente tiene la opción de continuar la conversación en WhatsApp sin la necesidad de esperar a que el siguiente agente de cliente disponible se conecte. El chatbot impulsado por IA es completamente capaz de ayudar a los clientes con consultas básicas. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también reduce la carga de los agentes del centro de llamadas.

Una experiencia similar de IVR la desviación también se puede habilitar a través de RCS Business Messaging y Viber Business Messages.

3. Industrias sanitarias/médicas y centros de pruebas

El sector de la salud aún se está desarrollando y enfrenta muchos desafíos debido a la infraestructura deficiente, la escasez de mano de obra, el ausentismo y la calidad de la atención. Las marcas de atención médica pueden implementar una solución comercial de WhatsApp con un proceso de incorporación simple y habilitar una función de clic para chatear. Por ejemplo, si una persona está visitando el sitio web de las marcas de atención médica y busca obtener asistencia en línea para COVID-19, la función Hacer clic para chatear en el sitio web les permitirá iniciar una conversación en WhatsApp. Todas las preguntas frecuentes se pueden integrar en un backend y la asistencia se puede realizar a través de un chatbot que puede responder a todas las consultas relacionadas del cliente. La marca también puede compartir consejos educativos a través de videos e imágenes. También pueden brindar asistencia virtual de varios médicos, enviar recetas, facturas en pdf, facturas e informes a través de WhatsApp Business Solution.

4. Sector BFSI

Debido a la situación actual, los bancos están trabajando en horarios limitados y muchos de sus empleados están trabajando desde casa. Esto puede ser un desafío para sus clientes, ya que es posible que necesiten comunicarse con los bancos para aprovechar varios servicios. Los bancos pueden implementar RCS Business Messaging siguiendo simples pasos de incorporación y asegurando comunicaciones fluidas. Por ejemplo, el banco puede enviar un SMS push para informar a los clientes sobre su nuevo servicio RCS Business Messaging (RBM) e incorporarlos. El cliente puede escribir "Hola" para iniciar una conversación usando RBM. Las ricas funciones, el menú simple y las respuestas sugeridas permiten a los clientes interactuar con los bancos de manera más efectiva. Por ejemplo, conocer el saldo de la cuenta, solicitar un talonario de cheques, conocer la ubicación de los cajeros automáticos o bancos más cercanos. La verificación del remitente permite que el cliente confíe en la fuente del mensaje. Las características como el logotipo y la descripción comercial permiten a los bancos marcar los mensajes.

La pandemia ha brindado amplias oportunidades a los estafadores para enviar mensajes fraudulentos para obtener información personal de los clientes. Las empresas BFSI envían la mayor parte de la información confidencial a sus clientes, como el número OTP, los detalles de autenticación de la cuenta y cualquier otra actualización. Con Verified SMS, las instituciones financieras obtienen una insignia de verificación, el nombre y el logotipo de su empresa pueden aparecer en el hilo del mensaje. Con estas características, los clientes pueden diferenciarse fácilmente y comprometerse con la compañía de seguros. Además, un botón de llamada a la acción puede permitirles conectarse con la empresa con facilidad para comprender mejor la cobertura adicional y pagar el monto de la prima. Los SMS verificados pueden ayudar a mitigar fraudes como el phishing, y detectan y protegen el spam, protegiendo así a los clientes y manteniendo la confianza de la marca.

5. Entrega de alimentos a domicilio

La pandemia ha obligado a todos no solo a trabajar desde casa sino también a hacer las tareas del hogar. Muchos QSR han comenzado y aumentado los servicios de entrega a domicilio mediante la distribución de folletos con códigos QR. El cliente puede escanear rápidamente el código QR y es redirigido a Mensajes comerciales de Viber. Una vez que escriben "Hola", obtienen una opción de menú para seleccionar. Pueden navegar por el menú que se muestra como un carrusel, el cliente puede seleccionar la opción deseada y realizar el pedido de su cocina favorita en cuestión de minutos. Se muestra un mensaje de 'gracias' y se realiza el pedido. Publique que se envía un enlace de seguimiento para que el cliente rastree el pedido. Una vez que se entrega el pedido, se confirma la entrega y se puede enviar un código de cupón para que el cliente lo use en el próximo pedido. Se puede habilitar una experiencia de participación similar a través de WhatsApp Business Solution y RCS Business Messaging.

6. Industria del comercio electrónico

La demanda de comestibles en línea y artículos básicos diarios en los sitios web de comercio electrónico es asombrosa. Para satisfacer la demanda de los clientes que compran en línea, muchos sitios web de comercio electrónico han comenzado a recibir pedidos a través de RCS Business Messaging, lo que facilita los pedidos en línea. La marca puede exhibir los productos utilizando características enriquecidas como tarjetas enriquecidas, carruseles de productos, imágenes de alta resolución, etc., lo que permite al cliente elegir el producto relevante y realizar un pedido. Esto es sencillo y permite a los clientes ordenar en la comodidad y seguridad de sus hogares.

Muchas marcas también utilizan WhatsApp Business Solution en el empaque. Por ejemplo, se imprime un número de WhatsApp activo en el empaque para que los clientes realicen su próximo pedido a través de WhatsApp Business Solution.

7. Educación en línea

La pandemia ha obligado a cerrar escuelas y universidades, afectando globalmente a más de 1.2 millones de niños en 186 países. Para continuar, las escuelas y universidades están adoptando portales de aprendizaje electrónico. Ahora pueden enviar enlaces para el registro o unirse a las clases en línea a través de SMS y correos electrónicos. Los productos como los acortadores de URL inteligentes pueden recortar toda la URL y enviar hipervínculos únicos incrustados en mensajes para páginas de destino, formularios de registro, enlaces de video, asignaciones, dar enlaces a pasarelas de pago, etc. Además, también permite que la marca de educación en línea obtenga un seguimiento detallado, insights y análisis procesables.

8. Abordar la continuidad del negocio

Las marcas están buscando formas de garantizar que todos los clientes entreguen y lean con éxito las comunicaciones de continuidad comercial. Una solución omnicanal es una gran opción. Garantiza comunicaciones unificadas a través de múltiples canales reemplazando las comunicaciones de un solo canal y multicanal. Las comunicaciones paralelas y secuenciales aseguran la entrega de las comunicaciones mediante mensajería, voz, correo electrónico o mensajería comercial mejorada como Solución empresarial de WhatsApp, RCS Business Messaging, Viber Business Messages y multitud de canales similares.

Múltiples canales de comunicación brindan la capacidad de comprender, cuantificar y revisar la comunicación con cada cliente. Además, un punto de vista omnicanal centrado en el cliente brinda a las empresas la oportunidad de administrar las relaciones con los clientes en todos los canales. También elimina la dependencia de un solo canal para ayudar a llegar a los clientes a través de su canal favorito junto con la personalización para crear lealtad a la marca. Los tableros súper geniales ayudan a la marca a realizar un seguimiento de los resultados de su campaña con información procesable sobre la respuesta y la entrega general.

Vemos que la mayoría de las empresas se han adaptado o están adoptando las comunicaciones digitales para servir a sus clientes y consumidores y evolucionarán más en el futuro. La comunicación en la nube cambia las reglas del juego en la mayoría de las empresas, ya que puede enviar comunicaciones en tiempo real, mejorar la participación del cliente y lograr una mejor experiencia del cliente.

Publicado en Businessworld: Los 8 desafíos principales que surgieron durante esta pandemia y cómo los canales mejorados de comunicación comercial han jugado un papel crucial