Los teléfonos móviles han tenido un impacto en casi todos los ámbitos de la vida humana, ya sea en los negocios, la educación, la salud y la vida social. Según la investigación, una persona pasa un promedio de 3 horas por día en un dispositivo móvil. Los consumidores de hoy acceden a productos y servicios a través de una variedad de dispositivos, incluidos los dispositivos de telefonía móvil. Aproximadamente 72 billones de mensajes se enviaron a través de aplicaciones de chat en 2018. Sin embargo, poder iniciar una conversación en un canal de comunicaciones y continuar experimentando en otro canal es un ejemplo de experiencia de cliente consistente. Las empresas buscan ofrecer una experiencia de cliente similar para garantizar una buena participación del cliente en un canal de elección. Una plataforma omnicanal es un ejemplo perfecto que ofrece una gran experiencia al cliente.
Entonces, ¿qué es exactamente Omnichannel y qué hace por las empresas? Es la perfecta integración de los canales, procesos y estrategias de una organización para obtener la capacidad de interactuar con los consumidores en cualquier momento, en cualquier lugar y en cualquier dispositivo. Además, realiza un seguimiento de las conversaciones en los puntos de contacto relevantes para obtener información procesable. Omnichannel también puede ayudar a las empresas a pasar de la complejidad técnica de la mensajería multicanal a través de muchos canales o dispositivos a una solución unificada en forma de una única API.
Omnichannel se trata de la verdadera continuidad de su experiencia. Como plataforma unificada, la omnicanalidad incorpora todos los modos de comunicación existentes, como SMS, correos electrónicos y voz, lo que permite a las empresas llegar a sus clientes tanto en las plataformas tradicionales como en otras. A continuación se muestra una ilustración:
Por ejemplo, un viajero opta por recibir notificaciones por SMS para cambios de itinerario. Sin embargo, las aerolíneas retrasan o cancelan vuelos lo que resulta en cambios en caso de un vuelo de conexión. Si bien el SMS es un canal de notificación adecuado, en caso de que el cliente no lea lo mismo, se puede activar un mensaje de voz, correo electrónico o OTT para llenar el vacío al actuar como una solución de respaldo o alternativa, para comunicarse. a pasajeros inaccesibles por SMS.
Omnichannel ha sido diseñado para abordar algunos de los desafíos clave que enfrenta la industria de las comunicaciones en la actualidad, como los obstáculos asociados con la gestión de múltiples API, la ausencia de enlaces entre canales, el tiempo de desarrollo adicional y los problemas relacionados con la documentación, la facturación y los informes. También puede reducir el tiempo de comercialización, enriquece el análisis de datos, garantiza una fácil integración y reduce la dependencia de las API multicanal con hiperpersonalización.
La experiencia omnicanal puede obligar al cliente a comprar más y crear una verdadera lealtad a la marca. La implementación de una estrategia minorista omnicanal parece un paso en la dirección correcta para que Enterprise aproveche este importante cambio psicológico en la mentalidad de un consumidor indio.
Publicado en Terminal Digital: Omnicanal, una nueva forma de comunicaciones unificadas Publicado en Telecom Hoy: Omnicanal, una nueva forma de comunicaciones unificadas