Las expectativas de los consumidores siempre están en aumento, ya que el mundo cambia rápidamente y si espera agregar valor real y resolver problemas cruciales relacionados con los clientes, entonces tendrá que comenzar a pensar de manera diferente. Es importante repensar siempre los productos y servicios teniendo en cuenta los grandes cambios que se están produciendo en todo el mundo.
¿Qué podemos esperar de CX Dynamics en 2022?
CX Dynamics ha sido un tema de tendencia recientemente, ya que las buenas tendencias y predicciones en los próximos años han demostrado ser una métrica importante del éxito. Estas son las principales tendencias y predicciones que podemos esperar para el año 2022.
Tendencia #1: Digitalización y Ampliación del Canal
Las empresas están adoptando más rutas digitales todos los días, cada vez que necesitan conectarse con los clientes. El viaje de digitalización ha tratado principalmente los canales digitales, en particular los sitios web, las redes sociales y otras garantías. Los clientes llegan cada vez más a un negocio a través de la ayuda de un canal digital en particular.
La crisis de COVID-19 ha cambiado drásticamente la forma en que la digitalización de los clientes y las interacciones de la cadena de suministro aceleran el proceso de tres a cuatro años al lapso de solo unos pocos meses. Las empresas deben centrar sus esfuerzos en crear interacciones digitales con los clientes, lo que incluye tres áreas principales:
- Aplicaciones que estarían disponibles en Google Play Store o App Store
- Una experiencia omnicanal más fluida donde los clientes pueden moverse sin problemas a través de varios canales, mientras obtienen una experiencia de cliente cohesiva
- Nuevos productos solo digitales
Tendencia #2: Mayor reconocimiento de productos y servicios
La inteligencia artificial y el Internet de las cosas son dos tecnologías que no van a ir a ninguna parte, en el corto plazo. Es una parte importante de nuestra vida cotidiana, que ha sido demostrada por la cantidad de productos cotidianos como inteligentes.
Eventualmente, los productos y servicios terminarán siendo reconocidos como uno solo. La frase se refiere al proceso de hacer que las cosas sean más inteligentes con solo unos pocos ajustes, y se aplican constantemente a una amplia gama de productos diferentes. Todo, desde refrigeradores, automóviles hasta enormes máquinas industriales en las fábricas, se vuelve cada día más inteligente con mayores capacidades de IA.
Tendencia #3: Micro-momentos y Personalización
Los clientes de hoy en día siempre quieren sentir una conexión especial entre ellos y la marca que les importa. La gente espera que las marcas entiendan completamente y respondan a las necesidades individuales del cliente y esto no implica las estrategias de marketing masivo que existían en el pasado. Los clientes de hoy también anhelan una conexión mucho más significativa con la marca, ya que no tienen mucho tiempo y son bombardeados constantemente con diferentes tipos de contenido.
Existen diferentes tipos de desafíos y oportunidades para las empresas, ya que se ha vuelto difícil identificar exactamente los momentos en que los clientes buscan una cosa en particular. Podría ser algo tan simple como un producto, información o cualquier cosa de esa naturaleza. Todas estas interacciones ocurren en un marco de tiempo de menos de unos pocos segundos que pueden llamarse micro-momentos.
Tendencia #4: Servitización y Suscripción
Otra importante tendencia de futuro es la servitización y la suscripción, que incluye el motor del aumento de la cognición de diferentes productos y servicios. Las organizaciones de todo tipo pueden deleitar fácilmente a los clientes con productos y servicios bien pensados basados en suscripciones.
Se trata de pasar de un modelo de negocio tradicional donde el cliente compra un producto o servicio cuando lo necesita, desde que se da de alta para recibir el producto o servicio de forma habitual. Se convierte en una situación en la que todos ganan tanto para las empresas como para los clientes en el caso de las renovaciones automáticas que también ayuda a construir conexiones más profundas con las marcas que más les gustan.
Las empresas generan mayores ingresos predecibles, ya que es posible proporcionar un valor constante para el cliente a largo plazo.
Tendencia #5: Eliminar la necesidad de un intermediario
El modelo directo al consumidor es un modelo fantástico, ya que ayuda a evitar todos los intermediarios tradicionales dentro de la propia cadena de suministro. Desde minoristas, mayoristas, distribuidores y anunciantes, es importante conectarse directamente con el cliente final en cada situación. Las marcas de diversas industrias y sectores están encontrando nuevas rutas directas hacia los clientes a través de canales en línea.
Las empresas también deben considerar cómo es posible conectarse directamente con los clientes de nuevas maneras, a través de una lluvia de ideas efectiva. Para intermediarios como bancos y minoristas, ha habido una tendencia al alza significativa en términos de representar un aspecto particular de un desafío importante. Muchas empresas tradicionales en el pasado que han sido poderosas en el pasado han sido expulsadas de la ecuación y también necesitan repensar sus planes de negocios en consecuencia.
Tendencia n.º 6: cambio del modelo B2C al modelo C2C
Toda la economía de cliente a cliente (C2C), que implica que los clientes se conecten con los clientes en términos de comercio, venta, compra o simplemente comunicación, ha sido masiva. Debido al auge de esta estrategia, ha provocado un aumento masivo en términos de varias plataformas de negocios como Etsy, Negocio de Facebook y Uber. El valor de facilitar transacciones e interacciones ha experimentado un enorme crecimiento y valor, especialmente en términos de crear una forma segura y fácil para que los clientes se conecten en términos de lograr un mayor crecimiento potencial.
Si su negocio no es un negocio de plataforma, vale la pena prestar atención a esta tendencia, ya que es posible pasar a un modelo de plataforma mediante la introducción de un nuevo negocio que se basa en una plataforma de valor agregado.
Tendencia #7: Crear experiencias más inmersivas
Gracias a diversas tecnologías, como la realidad virtual y la realidad aumentada, las marcas ahora pueden impresionar a los clientes con experiencias atractivas e inmersivas que lo elevan a otro nivel. Los consumidores de hoy priorizan cada vez más las experiencias sobre diversos bienes materiales, ya que más del 75% de ellos valoran las experiencias sobre otras cosas.
Las marcas también deben decidir si quieren seguir siendo relevantes o si quieren llevar el viaje del cliente a otro nivel. Ya sea que queramos hacerlo en línea o fuera de línea, es importante convertirlo en una experiencia reflexiva y memorable.
Tendencia #8: Consumir de manera consciente
Hemos llegado a un punto de inflexión general en términos de conciencia medioambiental, que se debe principalmente a un deseo de productos más ecológicos y sostenibles. A medida que los consumidores se vuelvan más conscientes en cuanto a sus compras, definitivamente buscarán alternativas siempre que sea posible. Los consumidores conscientes y el consumo en su conjunto nunca han sido más populares que nunca, habiendo alcanzado el pináculo de convertirse en la corriente principal.
Reimaginar su negocio con todos estos diversos factores requiere más coraje y más niveles de consideración, ya que lo llevará a destruir su modelo comercial existente. En estos días, además de tener el coraje que se necesita para alcanzar esos niveles de consideración, es más importante tener una mayor humildad para mirar diferentes industrias y organizaciones y descubrir qué están haciendo mejor.