Introducción:
¡La mensajería de texto nativa ha dominado el mundo de la comunicación durante casi tres décadas! En general, todos estaremos de acuerdo en que los mensajes de texto son el canal de comunicación preferido para la mayoría de las empresas establecidas y nuevas. En este mundo en evolución de la digitalización y la tecnología, las personas prefieren los teléfonos inteligentes y la mayoría revisa sus teléfonos 150 equipos un día. Hoy en día, los mensajes son cada vez más cortos pero más operativos y los teléfonos inteligentes están cambiando la forma en que interactúan las empresas y los clientes.
Ahora, la razón principal por la que los millennials prefieren los mensajes de texto comerciales y por la que usted debe enfocarse en lo mismo, es que instantáneamente hace que sus operaciones sean más eficientes y actúa como una ruta confiable para las comunicaciones entre el cliente y el negocio. La mensajería ha evolucionado desde simples A2P texto a mensajes P2A RICH, mientras que cada país o región ha adoptado diferentes soluciones de mensajería OTT que compiten con la mensajería nativa.
Mensajería nativa
La mensajería nativa A2P es un simple SMS unidireccional, en el que el receptor no puede responder al mensaje de texto. Por ejemplo, cuando envía un SMS para votar por su concursante favorito en el reality show de televisión, está utilizando la mensajería A2P. En pocas palabras, aquí la comunicación es menos interactiva y atractiva y está restringida a 160 caracteres por mensaje de texto, SIN soporte de contenido enriquecido como imagen, video, etc.
A2P en RBM-
RCS Business Messaging (RBM) es esencialmente una actualización de A2P SMS Messaging. Las funciones innovadoras de RBM pueden aumentar las tasas de participación y los ingresos potenciales en comparación con las campañas de SMS A2P al proporcionar una participación más profunda del consumidor. Permite que una marca envíe un mensaje de recordatorio al destinatario que contiene el estado de entrega de su paquete, con el que la mayoría de nosotros estamos familiarizados en este mundo del comercio electrónico. Para mejorar la comunicación, todos los fabricantes de teléfonos inteligentes y la industria de las telecomunicaciones se unen y ofrecen apoyo para compartir imágenes, videos, ubicaciones, etc. con la ayuda de RBM.
A2P en OTT-
Plataformas de mensajería OTT como Whatsapp, Viber, Facebook messenger y otros han surgido para la comunicación personal.
Con la fusión perfecta de A2P y OTT Messaging, las marcas pueden autenticar fácilmente los datos de contacto de sus compradores, confirmar pedidos y proporcionar notificaciones oportunas.
Estrategias clave para las empresas antes de emprender el viaje hacia la transformación digital:
Las empresas necesitan constantemente crear más valor y monetizarlo. No solo se han extendido a los planes de transformación tradicionales, sino que también están mirando hacia soluciones digitales mejoradas y planes de transformación digital.
Analicemos algunas estrategias clave para las empresas antes de embarcarse en el viaje hacia la transformación digital:
Conozca a sus clientes:
Realice un análisis detallado de sus clientes para ofrecer una experiencia de cliente valiosa. Intente interactuar con sus clientes con herramientas en tiempo real como canales OTT para recopilar información de los clientes. A medida que los clientes cambian sus preferencias con el tiempo, se deben agregar soluciones más personalizadas y personalizadas de acuerdo con sus necesidades.
Clientes objetivo con la demografía correcta:
Las empresas deben usar de manera eficiente la demografía para comprender al público objetivo. La segmentación del mercado se realiza sobre la base de factores demográficos clave, lo que facilita comprender con mayor detalle al público objetivo al conocer sus necesidades, sus patrones de comportamiento y patrones de compra. Al hacer esto, las empresas pueden garantizar una gran retención de clientes y un crecimiento comercial.
Comprender los requisitos omnicanal/multicanal:
Las empresas deben comprender a los clientes y ofrecer los canales correctos que mejor se alineen con los intereses de cada segmento. En general, los clientes esperan velocidad y flexibilidad de las empresas. Además, debe haber confiabilidad y transparencia para respaldar la divulgación y la comunicación proactivas. Las empresas deben recopilar comentarios directos y actualizados de los clientes para comprender las necesidades de los clientes a fin de ejecutar sus comunicaciones sin problemas.
Factores clave al seleccionar un socio tecnológico omnicanal:
Los clientes esperan que los negocios estén disponibles en todo momento y se adapten a sus preferencias. CPaaS (Plataforma de comunicaciones como servicio) hace que sea mucho más fácil y factible integrar funciones de comunicación omnicanal en su aplicación, conectándose directamente con los consumidores. Permite que una sola API permita a su empresa alcanzar un nuevo nivel de agilidad al agregar los canales según su conveniencia. CPaaS ayuda a llevar su inteligencia comercial al siguiente nivel y brinda la mejor experiencia al cliente con la ayuda del escalado automático de las API. También proporciona análisis en tiempo real a los que se puede acceder fácilmente en un solo lugar a través de un panel de control muy fácil de usar.
La mensajería P2A es popular en industrias verticales como banca, servicios financieros y seguros (BFSI), atención médica, industria de TI y telecomunicaciones, industria aérea, comercio minorista y comercio electrónico, logística, gobierno y muchos más. La BFSI, así como el comercio minorista y el comercio electrónico, tienen una participación significativa en la industria de la mensajería P2A debido al mayor número de clientes expertos en tecnología y la disponibilidad de teléfonos inteligentes y la penetración de Internet.
طريقين الرسائل en el trabajo:
Una marca de joyería líder en los EAU ha estado trabajando con Route Mobile Ltd. durante más de 3 años y utilizaba principalmente SMS A2P para interactuar con sus clientes. Sin embargo, sintieron que el compromiso del cliente era bajo o no respondía, especialmente con sus clientes HNI (Individuos de alto valor neto). También comenzaron a enviar su enlace web en el SMS para que sus consumidores pudieran ver contenido enriquecido, imágenes y videos que serían más atractivos y significativos para sus consumidores. Para una participación adicional, crearon un BOT en su sitio web para que cada vez que los consumidores visiten su sitio web aumenten la participación del cliente y ofrezcan descansos instantáneos. Finalmente, la marca implementó una solución omnicanal, en la que habilitaron los canales de WhatsApp y Viber para una mayor participación del cliente en ventas, soporte, información de productos, etc.
Punto clave-
En el caso de la marca de joyería, se centraron en mejorar la comodidad de sus clientes. Hoy en día, su estrategia de marketing es tan precisa que saben exactamente cómo sus clientes HNI quieren interactuar con ellos en los canales de su elección/preferencia. En resumen, el viaje de transformación digital ocurrió durante un período de tiempo y comenzaron a adoptar los diversos canales a tiempo y los convirtieron en soluciones digitales omnicanal. Esta es la ventaja de Omni-channels sobre cómo ayudan a las marcas a transformar digitalmente su negocio.
En resumen, los centros de contacto omnicanal pueden monitorear fácilmente la escala y brindar soporte a sus clientes en tiempo real. Viene con todos los paneles de informes y análisis en tiempo real para que los agentes puedan aprovechar la experiencia del cliente al observar los chats del historial anterior del cliente y puedan manejar cualquier comunicación de manera efectiva.