En los últimos años, la tecnología de los centros de contacto ha entrado en una era en la que, cada día, millones de agentes mantienen conversaciones que dan forma a la experiencia del usuario final e influyen en la trayectoria de crecimiento de la empresa.
Actualmente, las operaciones de los centros de contacto tratan con usuarios finales que tienen más probabilidades de acercarse a ellos a través de un espectro más amplio de opciones, que incluyen omnicanal, aplicaciones de mensajería móvil, redes sociales y otros modos de contacto.
Con más de 2 mil millones de usuarios en 180 países, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo y el líder del mercado de mensajería en todos los países del mundo excepto en 25, superando a algunos de sus principales competidores, lo que la convierte en la plataforma de comunicación preferida.
WhatsApp para atención al cliente: ¿posible?
Desde su lanzamiento en 2018, más de 5 millones de empresas ahora usan el WhatsApp Business plataforma para hacer crecer su negocio y comprometerse con sus clientes.
Si bien la popularidad mundial de WhatsApp se comprende y documenta bien, las economías emergentes como América Latina, donde el uso de la aplicación va en aumento, brinda una oportunidad lucrativa para que las empresas lleguen a su público objetivo a través de un canal preferido utilizando un lenguaje coloquial.
Solución empresarial de WhatsApp y centros de contacto
WhatsApp Business Solution permite que los centros de contacto aborden la demanda, resuelvan consultas y establezcan relaciones directas con sus usuarios finales sin afectar los niveles de operación. También permite a las empresas reducir sus riesgos y brindar a los clientes una sensación de seguridad a través de conversaciones cifradas de extremo a extremo. Las empresas en mercados emergentes como América Latina ahora están aprovechando el potencial de OTT servicios de mensajería y comunicaciones omnicanal, apoyando el auge del comercio conversacional centrándose más no solo en la personalización sino también en las conversaciones con los clientes. Esto ayuda a las empresas y marcas a crear una interacción personalizada entre el cliente y la marca, abordar sus requisitos y ofrecer una experiencia superlativa, todo en una única plataforma.
El 56% de las pequeñas y medianas empresas en WhatsApp en México cree que la plataforma les permite vender sus productos o servicios en otras ciudades, estados o países
1 de cada 3 pequeñas y medianas empresas en WhatsApp en México dice que construyó su negocio en la plataforma
Estas son las 4 formas en que WhatsApp Business Solution puede ayudar a los contact centers a mejorar la CX:
Experiencia conversacional:
La entrega consistente de experiencias positivas puede ayudar a la sostenibilidad. De ahí que sea necesario brindar una experiencia holística que genere valor en el momento de la toma de decisiones.
Solución empresarial de WhatsApp ayuda a llegar a la escena por asalto, generando mucho entusiasmo en la industria y sobrevaloración de la especulación. Brinda a los centros de contacto la oportunidad de interactuar con los clientes en un entorno privado y seguro, de una manera más amigable y cercana.
Junto con esto, también permite a los clientes iniciar conversaciones con el agente del centro de contacto/ chatbot en vivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.
Soporte multilingüe
Hoy en día, las barreras idiomáticas y culturales juegan un papel importante en el éxito de un producto o servicio y en el potencial que tiene para crecer.
Por lo tanto, el idioma definitivamente puede ser un obstáculo para los centros de contacto que administran negocios internacionales.
Aunque el inglés es un idioma universal hablado y entendido por muchos, una empresa no puede confiar en que sea su único idioma de marketing. Muchos clientes aprecian recibir mensajes en su idioma local, ya que les resulta fácil tener una conversación con el agente del centro de contacto.
Solución empresarial de WhatsApp ayuda a los centros de contacto a elaborar estrategias en torno a factores sociales y económicos para atraer a varios grupos objetivo con su característica exclusiva que permite a los agentes del centro de contacto seleccionar un idioma preferido y enviar plantillas de mensajes en consecuencia.
De esta forma, permite al contact center personalizar su trato mejorando así su relación interpersonal con el usuario.
Por ejemplo, si se dirige a un nicho de mercado, los clientes esperan que se comunique con ellos en su idioma local. Claramente, el inglés no será suficiente cuando converse con una audiencia regional.
Seguro y confiable
Cumplir con los problemas de cumplimiento en curso es una lucha constante. WhatsApp Business Solution brinda seguridad a los clientes al verificar todas las cuentas comerciales cuando optan por conectarse con el público objetivo. Con autenticación, seguimiento de auditoría y mensajes encriptados de extremo a extremo entre entidades, WhatsApp Business Solution permite a los agentes del centro de contacto tener conversaciones en una esfera privada, con beneficios de seguridad adicionales, para el intercambio de información confidencial, como detalles financieros, comprobantes de domicilio. , etc.
Resolución de consultas más rápida
La pandemia ha hecho que las empresas latinoamericanas se den cuenta de la necesidad de un mayor compromiso social y en línea. WhatsApp Business Solution permite a los centros de contacto automatizar las conversaciones con los clientes para avanzar en el embudo de ventas, administrar sus transacciones y brindar respuestas oportunas a sus consultas. De esta forma, ayuda a los agentes de los centros de contacto a conectarse directamente con los clientes y mejorar la participación del usuario final.
WhatsApp Business Solution es compatible con los centros de contacto basados en la nube para acelerar y reducir los servicios que las empresas desean aprovechar, en lugar de invertir mucho en tecnología, es posible que solo se usen ocasionalmente.
También ayuda a mejorar la CX y la eficiencia operativa, optimizar las funciones de los agentes y administrar los costos. Eventualmente, esto ayuda a reducir los gastos generales operativos y evita malentendidos en las soluciones de participación del cliente.
En Route Mobile, estamos impulsados a lograr el éxito a largo plazo en una dimensión completamente diferente, forjada a nivel mundial con nuestras mejores plataformas y servicios de comunicación en la nube, esforzándonos por brindar a nuestros usuarios el servicio más óptimo. Haga clic aquí para experimentar.
-
Autor
